基于顾客满意的质量成本优化研究

论文摘要

质量是企业的生命,是企业实现经济效益的保证。随着市场竞争的激烈化和顾客需求的日趋多样化,过去那种单纯以国家或行业标准为质量判断依据的工程导向的质量观,越来越显示出其局限性。质量是有经济性的。于是,就产生了以既能满足顾客需求又能减少过高质量所带来的不经济现象为判断标准的“合理质量”的管理观念。而质量成本正是这样一个衡量企业质量效益好坏的经济性指标。顾客与企业之间地位关系的转变,直接导致“追求顾客满意”成为企业适应新时期经营环境变化的必然选择。这就要求企业以顾客满意战略(CS)为指导,强调顾客的利益,努力实现双赢——企业通过生产顾客需要的质量,满意的质量而获得生存和发展。以往对于质量成本优化模型的研究通常基于的都是传统的质量成本特征曲线。传统的质量成本理论实际上不但允许甚至鼓励一定数量的不合格品的生产。不可否认,传统质量成本特征曲线曾经对我们认识质量成本进而优化质量成本产生过非常积极的作用。但由于受到那个时代科学技术水平、管理方法落后等条件的制约,传统理论基于的正是当时看来也许是足够了的三西格玛水平的质量管理标准。本文通过对许多世界级企业正在推行六西格玛质量管理以及很多大企业都以六西格玛质量水平甚至是更严格的零缺陷标准作为企业的战略目标进行努力的实践观察后发现,传统的质量成本特征曲线显然已经不能够适应现在企业质量成本管理的需要了,因为传统曲线构建的现实基础已经发生了变化。而当今最大的现实就是消费者主权的回归以及地位的提升,本文的质量成本优化模型研究基于的正是这一重要现实。从追求顾客满意对质量成本涵义及其构成的影响入手进行分析,本文对质量成本的概念以及内容进行了扩展,并将这一扩展及其影响引入传统曲线,提出了新的基于顾客满意的质量成本特征曲线。最后,通过构建基于顾客满意的质量成本模型对新曲线进行数学论证,并结合六西格玛管理实践与零缺陷管理趋势的关系,得出结论：在顾客满意的方针指导下,零缺陷策略是质量成本的最优策略。基于顾客满意的质量成本特征曲线正好体现和验证了质量管理专家克劳斯比关于“质量是免费的(quality is free)"的观点。这一结论对于企业今后的质量成本管理决策工作将具有重要的现实指导意义。

论文目录

• 摘要
• Abstract
• 第1章 导言
• 1.1 选题背景
• 1.2 研究目的、意义及现状
• 1.2.1 研究目的和意义
• 1.2.2 研究现状
• 1.3 主要研究方法及创新点
• 1.3.1 研究方法
• 1.3.2 可能的创新之处
• 第2章 质量成本管理基础
• 2.1 传统质量成本的含义及构成
• 2.1.1 传统质量成本的含义
• 2.1.2 传统质量成本构成的内容
• 2.2 质量成本管理的含义、原则和步骤
• 2.2.1 质量成本管理的含义
• 2.2.2 质量成本管理应遵循的原则
• 2.2.3 开展质量成本管理的步骤
• 2.3 质量成本管理的内容
• 2.3.1 质量成本管理体系的建立
• 2.3.2 质量成本的预测与计划
• 2.3.3 质量成本控制的过程
• 2.3.4 质量成本的结论
• 第3章 追求顾客满意对质量成本的影响
• 3.1 基于顾客满意的质量成本的涵义
• 3.2 顾客满意视角下质量成本的构成
• 3.3 从顾客满意的角度看零缺陷管理与质量经济性之间的关系
• 3.3.1 零缺陷管理
• 3.3.2 合理质量的观念
• 3.3.3 零缺陷管理与质量经济性之间的关系
• 第4章 基于顾客满意的质量成本的优化方法
• 4.1 传统的质量成本优化的模型方法
• 4.1.1 费根堡姆的最佳质量成本模型
• 4.1.2 朱兰的最佳质量成本模型
• 4.1.3 质量成本的指数函数模型
• 4.1.4 各传统质量成本优化模型的比较
• 4.2 基于顾客满意的质量成本特征曲线
• 4.2.1 传统曲线的构建前提存在疑问
• 4.2.2 六西格玛质量管理法的贯彻实施
• 4.2.3 基于顾客满意的质量成本特征曲线的形成
• 4.3 基于顾客满意的质量成本优化模型
• 4.3.1 基于顾客满意的质量成本模型的构建
• 4.3.2 基于顾客满意的质量成本模型的优化设计
• 结论
• 参考文献
• 攻读硕士学位期间所发表的学术论文
• 致谢