北京市第六医院北京市100007
【摘要】目的：探讨在儿科门诊静脉输液中实施优质护理服务的具体措施和效果。方法：对施优质护理服务前、后患者投诉纠纷及满意度调查问卷进行统计分析。结果：患儿家长对护理服务的满意度提高。结论：在儿科门诊实施优质护理服务可提高护理质量。
【关键词】儿科门诊；静脉输液；优质护理服务；体会
2012年11月我院儿科门诊申请并于2013年1月正式成为优质护理服务科室，我科在开展优质护理服务工作后，取得了明显的效益，护士的护理服务理念得到转变，患儿及家长满意度有了明显提高。现将我院儿科门诊输液工作中的开展优质护理服务的措施及体会报告如下。
1.措施
1.1营造舒适的环境
幽雅舒适的环境、完美的设施不但能使人的心情愉悦，可拉近护患距离，从而在一定程度上提升护理服务质量[1]。对于患儿来讲，还能够让患儿从视觉，听觉，感官上得到心理安慰，缓解患儿诊疗时的紧张恐惧。我院新装修的儿科门诊，宽敞明亮，安装了空调和空气清新机，还有每天的定时开窗通风使空气新鲜，气温四季宜人。观察室更换了更适合儿童的座椅；安装了滑道式输液吊钩；配备有儿童使用的小便盆；配备新购置的大屏幕夜晶电视，播放患儿喜爱的动画片分散注意力；设立了图书角放置儿童喜爱的图书。装修时充分考虑儿童的特点，在诊室，大厅，走廊，治疗室，观察室等墙壁上绘制了大幅的彩色卡通画，如水底世界，神奇的大树，蓝天彩虹，喜洋洋，灰太狼等，并配备儿童彩页图书角。为输液，就诊患儿创造温馨舒适的环境。以帮助患儿克服对医院的恐惧感；护士要根据儿童心理特点，通过游戏，亲切交谈等方式使患儿尽快熟悉医疗环境。
1.2优化门诊服务流程
为了减少病人来回奔波及等候时间，我们简化就医流程，实行挂号，收费一体服务，同时收费处与药方联网，在病人来取药之前，药房人员已将要取的药品准备就绪，缩短病人取药等候时间。体检抽血标本采取好后，由化验室人员负责取走及采血标本进行化验检查，并将报告单送回儿科分诊台。由分诊护士进行集中黏贴在体检表中，并发送。这样就只需要按时到分诊台后取走报告表即可。依托我院信息化平台，在门诊全面推行了电子处方，医生打印处方后，不用划价，可直接交费。
1.3鼓励式服务
儿科患者年龄相对都较小，一般都比较好动，加上害怕打针，在进行静脉输液的时候拼命地哭闹反抗，容易造成穿刺失败[2]，与成人相比有相当的难度；提高护士的心理素质，理解家长心情患儿哭闹时，患儿家长心情紧张，心疼孩子，遇事易冲动，激动地情绪会干扰护士的操作，因此作为护士要理解家长的心情，用自己博大的爱心和宽容心，理解和宽容患儿家长的过分语言及行为，用温和的语言化解家长的不安情绪。输液前后护士要实施心理护理的技巧安慰患儿，可以采用语言表扬，比如“你真勇敢”，“让阿姨看看小手儿白不白”等。
1.4流程重组
1.4.1静脉输液操作的流程重组
在静脉输液操作中，有3次核对，均由护士喊患儿的姓名，核对患儿的身份，流程重组后，将第二次核对改为让家长回答患儿的姓名，反向核对患儿的身份。
1.4.2巡视护士工作的流程重组
巡视护士不停歇巡视观察室，单调﹑重复的工作易导致心理疲劳，工作流程重组后，制定巡视时的标准动作为：
（1）向上看液体是否用完；
（2）平视滴速是否合适；
（3）向下看穿刺部位有无渗漏；
（4）患儿面色及反应是否正常。
通过告知的流程重组，增加了对患儿家属的风险告知，融洽了护患关系，减少了护患纠纷，避免了因沟通不畅告知不细而引发的医疗纠纷。静脉穿刺的流程重组后，对病人身份的识别，做到了反向核对，双保险，适用于输液室声音嘈杂的环境，杜绝了听错名字输错液的事件发生；对巡视护士工作的流程重组，为主动换药，主动拔针提供了保障，提高了患者家属的满意度，保证了病人的安全，使护理工作有章可循，对控制院感工作的流程重组，不仅保证了护士的自身安全，同时，为病人提供了一个良好的治疗环境，有效地避免了院内交叉感染的发生[3]。
1.5开展健康教育
1.5.1健康宣传栏
在儿科门诊输液观察室不仅设立了图书角还设置健康宣传栏，并设计印刷了十余种图文并茂的常见疾病健康教育宣传册，由分诊护士主动宣传，这样进一步密切了护患关系。既活跃了气氛，也让患儿在轻松中掌握了检查及治疗的注意事项。对患者的用药、饮食、病情恢复情况进行针对性的康复指导，健康教育。这样可使病人感到我们对他们时时刻刻的关心，拉近患者与医务人员的距离，降低病人复诊率，有利于病人的康复。
1.5.2健康教育小讲堂
每月开展一次健康教育小讲课，在年初时制定详细的计划（包括内容、时间、地点、主讲人等），在讲课前提前一周贴出通知，告知小讲堂开口时间、内容及地点。通过此项工作，不但提高了护理服务质量，拉近了护患关系；同时还提高了护士业务水平。在儿科门诊输液室里，孩子进行输液时，对家长进行健康教育知识讲解，可以让他们掌握更多的健康知识，让患儿在需要护理的时候得到更好的照顾，从而更快的康复[4]。
2.资料与方法
2.1一般资料
我院儿科门诊现有抢救床2张，观察床6张，输液座椅13张，护士长1人，护士5人均为主管护师，平均年龄40岁。2014年我科门诊量28121人次，静脉输液8083人次，成功抢救患儿7例。
2.2方法
对开展优质护理服务前和开展优质护理服务后（2011年至2014年）患者投诉纠纷及满意度调查问卷，进行统计对照分析。（见附表1）
2.3总结
在我院儿科门诊已经开展优质护理服务2年期间，不仅明显提高了护理质量，患者满意度调查达到95%以上，2014年更是全年护理零投诉。
3.体会
优质护理服务工程就是坚持“以病人为中心”，将临床护理工作直接服务于患者，为患者提供主动、优质的护理服务。它从过去的被动护理服务转变成了主动为患者服务，关心、理解、尊重、照顾患者，各种治疗、护理工作以患者舒适、安全、方便为宗旨[5]。
参考文献：
[1]卢青援.开展优质护理服务示范工程对病床护士配置比的思考.护理实践与研究，2011，8（14）：99-101
[2]郝贵芳.儿科静脉输液护理投诉的原因分析及防范措施.基层医学论坛，2013，11,17（33）：4485-4486
[3]邹贤凤.流程重组在儿科门诊输液室安全管理中的应用.2010年医学发展中护理新理论、新技术研讨会暨创优质护理服务、提升护理质量交流会会议交流论文
[4]王爱霞.健康教育在儿科门诊输液患儿护理中的应用．大家健康，2014，08（5）：181
[5]胡新莲.优质护理服务示范工程在儿科门诊输液中的应用.齐鲁护理杂志，2011，,17（26）：112-113