电信客户保障系统的设计与应用

论文摘要

随着电信市场的进一步细分和运营商之间竞争的加剧,电信运营商需要由单纯的网络运维向端到端的业务运营转变,要求运营商更加关注用户的综合感知与体验,特别是重要客户(VIP)的良好体验,才能留住这些高ARPU值的重要客户。据统计,电信部门业务收入中大约有50%来自大客户,而大客户贡献的纯利润所占比重已作为重要收入来源。长期稳定的忠实客户关系是所有运营商都在尽各种努力加以发展和巩固的目标。在这些客户关系中,作为最大收入来源的大客户又是竞争的焦点。实行客户差异化服务,加快开通和故障处理速度,缩短施工历时,提高客户感知,实现利润最大化已成为运营商生存发展的关键。对于用户服务品质提高的要求,需要通过信息化手段支撑,精确化管理实现,数据和事实为驱动,以信息化为支撑,提升客户服务能力,优化资源配置的一种具体可操作且可复制的管理模式,为优化开通故障处理流程,实行售中、售后过程精确化管理,有效运用人力物力资源,全面提升企业的基础管理水平,实现各项工作的标准化、数量化、流程化、信息化,打造持续发展的竞争优势,是电信进一步提高对市场的响应速度、增强竞争能力,全面维系好客户服务群的主要工作目标。本课题基于上海电信现有IT用户信息系统的基础上整合而成的客户保障信息系统功能。初步实现了包括装拆移修管理、外协队伍管理等在内的面向“我的e家”客户差异化服务管理系统。为优化客响,提高客户感知,建设一次受理、一次测试、一支队伍、一次上门“四个一”目标的客户保障系统。其目标是为上海电信抢占信息化市场较大份额而提供有效支撑。系统建成后将大大提升运营企业的服务质量,改善现有上海电信IT系统用户信息完善上的不足,并为运营企业与用户之间架起沟通的桥梁。同时通过为用户提供增值服务,提升服务能力,满足现有用户,挖掘潜在需求用户,全面提升上海电信的服务质量提供全方位的需求,并为上海电信带来客观的经济收入。

论文目录

• 摘要
• ABSTRACT
• 第一章 绪论
• 1.1 项目背景
• 1.2 国内外信息化发展现状
• 1.3 企业信息化发展的重要意义
• 1.4 客户保障系统的现状与发展
• 1.5 如何应对即采取的措施
• 1.6 客户保障系统实施的意义
• 1.7 本文研究的主要内容和结构安排
• 第二章 系统采用的技术和相关理论
• 2.1 B/S 架构（BROWSER/SERVER）
• 2.1.1 B/S 架构（Browser/Server）定义
• 2.1.2 C/S 架构（Client/Server）定义
• 2.1.3 B/S 与C/S 架构比较
• 2.1.4 CTGSOC 技术
• 2.2 三层体系架构（MVC）
• 2.2.1 MVC 原理
• 2.2.2 MVC 作用
• 2.2.3 MVC 优势及用途
• 2.3 数据库技术
• 2.3.1 数据库设计
• 2.3.2 SoC（System on Chip）：片上系统简介
• 2.3.3 SCO 技术特点
• 2.4 UML 语言
• 2.4.1 UML 的组成
• 2.4.2 UML 的视图分类
• 2.4.3 UML 的建模机制
• 2.5 本章小结
• 第三章 系统需求分析
• 3.1 系统定位
• 3.1.1 概述
• 3.2 客保系统的网络环境特点
• 3.3 客户保障系统的可行性分析
• 3.4 系统的软硬件和网络环境
• 3.4.1 网络部署设计
• 3.5 客户保障系统业务流程
• 3.6 系统业务流程分析
• 3.7 系统建模
• 3.8 本章小结
• 第四章 系统设计与实现
• 4.1 数据库设计原则
• 4.2 数据库开发瀑布型原则
• 4.3 数据库开发总体设计
• 4.4 系统功能设计
• 4.5 系统数据库设计
• 4.5.1 概念结构设计
• 4.6 数据库实现
• 4.6.1 分类拆分数据量大的表
• 4.6.2 索引设计
• 4.6.3 数据操作的优化
• 4.6.4 数据库参数的调整
• 4.6.5 必要的工具
• 4.6.6 避免长事务
• 4.6.7 适当超前
• 4.7 数据库表格设计
• 4.8 系统功能实现
• 4.8.1 工时管理
• 4.8.2 材料管理
• 4.8.3 查询统计
• 4.9 本章小结
• 第五章 系统测试和维护
• 5.1 系统测试原则
• 5.2 系统测试流程
• 5.2.1 测试工作总体流程图
• 5.2.2 单元测试阶段流程图
• 5.2.3 系统测试阶段流程图
• 5.3 功能测试界面截图
• 5.4 系统维护
• 5.4.1 系统维护内容
• 5.4.2 系统维护流程
• 5.5 本章小结
• 第六章 总结与展望
• 6.1 系统设计与实现评价
• 6.2 系统存在的不足和问题
• 致谢
• 参考文献
• 附录