基于ITIL的网络商情服务平台客服支持子系统的设计

论文摘要

随着网络的普及和消费者的觉醒，一些敏感话题、焦点事件、热点问题，极易通过网络放大、推进、炒作并形成网络商情。这些商情会造成企业的形象受损、信心缺失。网络商情服务平台的出现，可以对企业竞争对手、合作伙伴、利益相关人的动态跟踪，并针对不利消息提供后续建议和技术处置支持手段。网络商情服务平台的复杂性给后期IT运维工作提出了更高的要求。完善的客服支持系统可以更好的发挥产品特有的作用，进而达到产品的终极目标。因此客服支持子系统成为网络商情服务平台不可或缺的一部分。由于公司客户群体的扩大，越来越多的用户需要客服工程师去解释服务平台的功能与操作。原有的客服支持系统只用Excel表去记录事件的方法，已经不能满足当前各大客户群体的需求。本课题以网络商情服务平台为背景，以故有客服支持系统不完善为研究对象，以ITIL架构的理论知识为依据，设计基于ITIL的网络商情服务平台客服支持子系统。本文具体的研究思路与研究过程为：首先针对网络商情服务平台这个大背景进行介绍，并介绍其与客服支持子系统的关系，以及当前客服子系统的国内外现状。接着在原有客服支持系统的基础上，根据商情服务平台的要求，结合ITIL框架的理论知识，对新的客服子系统进行需求分析。根据需求做详细具体的数据库设计以及画面UI设计。并对实现提出大体要求。如采用J2EE技术，JSF框架，MySQL数据库等。具体开发交由软件工程师进行开发。并对开发结果判定时应该采取什么样的验收测试做出定义。

论文目录

• 摘要
• Abstract
• 第1章 绪论
• 1.1 选题来源
• 1.2 ITIL 技术概述
• 1.3 选题的研究意义
• 1.4 国内外现状
• 1.4.1 国内现状
• 1.4.2 国外现状
• 1.5 选题研究内容
• 1.6 论文结构
• 第2章 ITIL 理论与客服支持系统的管理模块
• 2.1 ITIL 的发展史
• 2.2 ISO20000、ITILV2 与 ITILV3 理论
• 2.2.1 ISO20000 理论
• 2.2.2 ITIL V2 理论
• 2.2.3 ITIL V3 理论
• 2.2.4 ISO2000、 ITILV2、 ITILV3 三者间的区别
• 2.3 设计本课题用到的 ITIL 技术点
• 2.4 本客服支持系统的创新之处
• 2.5 本章小结
• 第3章 基于 ITIL 架构的客服支持系统的需求分析
• 3.1 监控服务平台客服支持面临的问题
• 3.2 客服支持系统功能需求
• 3.2.1 通用模块介绍
• 3.2.2 售前用户模块介绍
• 3.2.3 售后用户模块介绍
• 3.2.4 客服模块介绍
• 3.2.5 工程师模块介绍
• 3.2.6 监管模块介绍
• 3.3 客服支持系统功能用例分析
• 3.3.1 客户咨询
• 3.3.2 客户提出意见
• 3.3.3 监管对工程师的绩效考核
• 3.4 需求分析与七大管理模块
• 3.5 本章小结
• 第4章 客服支持系统的主要设计
• 4.1 数据库设计
• 4.1.1 数据库设计概要
• 4.1.2 数据库表的具体设计
• 4.1.3 数据库表的关系设计
• 4.2 时序图设计
• 4.2.1 用户查询请求时序图
• 4.2.2 用户变更请求时序图
• 4.3 需求分析的机能与设计的画面的对应关系
• 4.4 本章小结
• 第5章 客服支持系统的实现与测试的设计
• 5.1 客服支持系统的 UML 图
• 5.1.1 系统配置图
• 5.1.2 软件系统架构图
• 5.1.3 类图
• 5.2 画面实现
• 5.2.1 主页
• 5.2.2 售前用户主画面
• 5.2.3 售后用户-主画面
• 5.2.4 客服-主画面
• 5.2.5 工程师-主画面
• 5.2.6 系统监管员
• 5.3 测试
• 5.3.1 画面控件测试
• 5.3.2 画面关联测试
• 5.4 本章小结
• 结论
• 参考文献
• 致谢