基于C2C商家的客户忠诚度影响因素研究

论文摘要

近几年来,随着网络技术的日新月异,电子商务蓬勃发展,其竞争也日趋激烈。从消费者网购平台选择方面看,C2C平台仍是消费者购物的首选。对于在C2C平台下经营的网络商家而言,如何提高消费者对其的忠诚度是其成功经营的关键。由于网络购物环境的特殊性及其目前存在的各种问题,网络商家想在因特网上建立客户忠诚度相比实体环境更加不易,而其重要性却又更甚于实体环境。本研究的目的是通过理论建模及实证分析,检验在C2C网络购物环境下影响客户忠诚度的因素有哪些及各因素对客户忠诚度的影响效应大小,并为在C2C电子商务平台上经营的网络商家提供切实可行的经营建议,希望能对其在电子商务浪潮中长期稳定发展提供一定的参考帮助。本研究分为三个步骤:首先是文献回顾和讨论,在大量文献阅读的基础上,提出本研究的构思概念模型和相关假设;其次是问卷设计和数据收集,调研对象是西安地区有C2C网络购物经验的消费者;最后运用统计分析软件对调研数据进行分析,根据分析结果对影响网络客户忠诚的各变量进行了深入地探讨,并为在C2C电子商务平台上经营的网络商家提出相应的改进策略。

论文目录

• 摘要
• Abstract
• 第一章 绪论
• 1.1 研究背景
• 1.2 问题的提出
• 1.3 研究意义
• 1.4 研究方法
• 1.5 论文的研究架构
• 第二章 客户忠诚相关理论综述
• 2.1 C2C电子商务概况
• 2.2 客户忠诚度的概念
• 2.2.1 客户忠诚度的定义
• 2.2.2 客户忠诚度的分类
• 2.2.3 客户忠诚度的经济意义
• 2.3 客户忠诚度的影响因素
• 2.3.1 传统环境下客户忠诚度的影响因素
• 2.3.2 电子商务环境下客户忠诚度的影响因素
• 第三章 C2C客户忠诚度影响因素模型
• 3.1 C2C客户忠诚度影响因素模型的构建
• 3.2 模型变量定义
• 3.2.1 网络客户满意及其子维度
• 3.2.2 网络客户信任及其子维度
• 3.2.3 网络客户风险意识及转换成本
• 3.3 研究假设提出
• 3.3.1 网络客户满意相关假设
• 3.3.2 网络客户信任相关假设
• 3.3.3 网络客户风险意识相关假设
• 3.3.4 转换成本相关假设
• 3.3.5 网络客户满意与网络客户信任的关系假设
• 第四章 问卷形成与数据收集
• 4.1 变量测量问项
• 4.2 问卷前测
• 4.2.1 探索性因子分析
• 4.2.2 信度分析
• 4.2.3 修正研究假设
• 4.3 问卷发放与数据收集
• 4.4 样本数据描述性统计分析
• 第五章 假设检验与结果分析
• 5.1 正式量表的信度分析
• 5.2 正式量表的效度分析
• 5.3 回归分析
• 5.3.1 网络客户满意回归分析
• 5.3.2 网络客户信任回归分析
• 5.3.3 网络客户忠诚回归分析
• 5.4 研究结论及讨论分析
• 5.4.1 模型修正
• 5.4.2 研究结果总结
• 5.4.3 经营建议
• 第六章 结论与展望
• 6.1 研究总结
• 6.2 研究展望
• 致谢
• 参考文献
• 研究成果
• 附录