工业售后服务项目质量管理技术应用研究

论文摘要

企业能否占有稳定的市场份额,不再仅仅取决于产品的性能和质量,越来越多的客户在选择产品的时候,更多的考虑是能够为其提供高质量售后服务的供应商。高质量的售后服务,不仅可以为企业在客户中赢得良好的信誉,而且可以为企业在以后的市场竞争中赢得更多的优势。如何有效的管理售后服务项目质量以提高客户满意度成为了众多企业迫切需要解决的课题。本文通过从售后服务项目质量需求分析和体系建立入手,阐述了基于售后服务流程的质量管理与考核方法,并分析了售后服务的成本和利润平衡,结合市场需求反馈,基于PDCA方法进一步完善了售后服务的流程,提高了售后服务的响应速度,提高了售后服务的质量和客户满意度;同时也验证了这种售后服务项目质量管理体系的有效性和完整性。相信本文研究结果对其它公司的售后服务项目质量管理也有借鉴作用。

论文目录

• 摘要
• ABSTRACT
• 第一章 绪论
• 1.1 研究背景与需求
• 1.2 售后服务项目质量国内外现状综述
• 1.2.1 售后服务项目质量的研究现状
• 1.2.2 售后服务项目质量的现状分析
• 1.3 售后服务质量的定义
• 1.4 售后服务价值
• 1.4.1 售后服务对客户价值
• 1.4.2 售后服务对企业价值
• 1.4.3 售后服务对社会价值
• 1.5 论文的研究意义与内容
• 1.5.1 论文研究意义
• 1.5.2 论文研究内容
• 第二章 售后服务项目质量需求分析及质量管理体系建立
• 2.1 售后服务项目质量需求分析
• 2.2 售后服务项目质量内容
• 2.2.1 售后服务项目质量方针
• 2.2.2 售后服务项目质量目标
• 2.3 售后服务项目质量评审节点
• 2.3.1 售后服务流程完整性
• 2.3.2 售后服务流程有效性
• 2.3.3 成本核算和利润分析
• 2.4 售后服务项目质量体系
• 2.5 售后服务项目质量体系可行性分析
• 第三章 基于售后服务流程的质量管理与考核方法
• 3.1 售后服务项目质量管理实施组织架构
• 3.2 基于售后服务流程的质量管理与考核方法
• 3.2.1 客户满意
• 3.2.2 快速服务
• 3.2.3 专业的技术服务
• 3.2.4 便捷的热线服务
• 第四章 售后服务项目质量成本与利润平衡方法
• 4.1 成本核算方法
• 4.2 成本统计方法
• 4.2.1 现场服务成本统计方法
• 4.2.2 退返维修成本统计方法
• 4.3 利润计算方法
• 4.4 基于客户满意度的成本与利润平衡分析
• 4.4.1 客户满意度因素分析
• 4.4.2 成本增加与客户满意度提高分析
• 4.4.2.1 响应速度与客户满意度提高分析
• 4.4.2.2 人员与客户满意度提高分析
• 4.4.2.3 备品备件安全库存与客户满意度提高分析
• 4.4.3 成本与利润平衡
• 第五章 售后服务项目质量持续改进方法
• 5.1 售后服务项目质量评价指标监控
• 5.2 售后服务项目质量信息反馈
• 5.2.1 企业外部客户信息收集
• 5.2.2 企业内部客户信息收集
• 5.3 不符合项纠正及预防
• 5.3.1 原因分析
• 5.3.2 改进措施
• 5.3.2.1 服务备件快速通道项目
• 5.3.2.2 客户在线服务平台
• 第六章 案例分析
• 6.1 案例场景
• 6.2 案例服务流程
• 6.2.1 客户申请退返维修服务
• 6.2.2 售后服务工程师检测维修
• 6.2.3 客户满意度调查与成本计算
• 6.3 案例服务结果
• 6.4 效益分析
• 第七章 结束语
• 7.1 总结
• 7.2 展望
• 参考文献
• 致谢
• 攻读硕士学位期间发表论文