异步休假M/M/c/n+M排队系统及其在呼叫中心管理中的应用

论文摘要

Levy与Yechiali（1976）使用经典生灭过程方法,给出了异步指数休假M / M/c排队系统在平稳状态下正在忙的服务台数分布和一个平均队长公式。用同样的方法可以求出异步多重休假M / M/c/n排队系统的平稳分布和稳态队长。本文采用有限拟生灭过程的方法研究顾客耐心等待的时间限度服从指数分布的异步多重休假M / M/c/n+M排队模型和异步单重休假M / M/c/n+M排队模型,得到了模型的平稳分布及排队系统的相关指标。上述两种模型是以往文献所没有讨论过的,并且在模型求解过程中,我们尝试采用矩阵迭代的新方法,使求解过程简单明了。文章还给出了异步多重休假M / M/c/n+M排队模型和异步单重休假M / M/c/n+M排队模型在呼叫中心人员管理中的具体应用,结合数值例子获得了相应的指标,给出了座席代表的最优配置方案。

论文目录

• 中文摘要
• 英文摘要
• 1 绪论
• 1.1 休假排队系统的历史和研究现状
• 1.2 排队论在呼叫中心管理中的应用
• 1.3 本文的主要工作
• 2 预备知识
• 2.1 排队系统概述
• 2.2 几个重要的概率分布
• 2.3 泊松过程
• 2.4 马尔可夫链
• 2.5 生灭过程及其极限定理
• 2.6 拟生灭过程
• 2.7 排队系统中的优化问题
• 3 异步多重休假M/M/c/n + M 排队系统及其应用
• 3.1 引言
• 3.2 模型描述
• 3.3 平稳分布及相关指标
• 3.4 异步多重休假M/M/c/n + M 排队系统在呼叫中心管理中的应用
• 4 异步单重休假M/M/c/n + M 排队系统及其应用
• 4.1 引言
• 4.2 模型描述
• 4.3 平稳分布及相关指标
• 4.4 异步单重休假M/M/c/n + M 排队系统在呼叫中心管理中的应用
• 5 结束语
• 参考文献
• 附：
• 1.致谢
• 2.攻读硕士学位期间发表的论文