通信企业服务缺失的弥补与顾客忠诚度关系的研究

论文摘要

随着中国通信企业运营商的重组,市场竞争的不断加剧,同时,由于通信市场日趋饱和,客户增长速度放缓,通信企业对存量客户的争夺不断加剧,企业更加重视与顾客建立长期稳固的关系,顾客忠诚对企业也越来越重要。因为忠诚客户在为通信企业带来更高价值的同时,也节省了通信企业的营销成本。培育和维护忠诚的客户群体己经成为各大移动运营商市场制胜的重要策略,通过提供高的服务质量来获得高的顾客满意并赢得顾客忠诚,已成为企业取胜的关键。但是,目前对于服务行业顾客忠诚的影响因素,学术界还存在着不同的观点,对于服务缺失的弥补对于顾客忠诚的具体作用多是从顾客公平感知等方面进行研究。在通信企业提高顾客忠诚感的实践中,也多是通过顾客公平感知等方面入手的。本文在讨论服务质量、顾客满意及顾客忠诚等概念和理论的基础上,通过对国内外学者提出的有关服务质量、服务补缺、公平理论以及顾客满意、顾客忠诚等的决定因素研究的学习和理解,探讨同一研究对象在两个有一定的相关关系的样本数据下,对其进行分析研究,并对服务缺失处理前后的效果进行比较,来推断该处理是否有效,并结合我国通信行业的特征,建立了通信服务缺失弥补与顾客忠诚关系的研究模型,提出了关于服务缺失弥补、服务质量提升与顾客满意和顾客忠诚提升的相关性的研究假设。然后根据概念模型构建了本研究的变量测量体系,形成了本研究的研究量表。用问卷调查、电话访问的形式得到研究所需数据,并用SPSS16.0对数据进行处理,并通过描述性统计分析、信度检验、效度检验对所设计的问卷及所收集数据的信度和效度进行检验,之后,结合相关分析和回归分析和列联分析等方法,对研究假设进行检验修正。最终得出通信企业服务缺失弥补对顾客忠诚影响的作用机理。在本研究的最后,根据我国通信行业的现状和特点,结合研究结论,提出通信企业可采取的通过服务缺失的弥补,提升服务质量以期获得顾客满意度的提高,最终使顾客忠诚得到提升,从而保留客户等的建议与措施。

论文目录

• 摘要
• ABSTRACT
• 第一章 绪论
• 1.1 研究背景
• 1.2 研究目的与意义
• 1.3 研究内容与论文结构
• 1.4 研究方法
• 1.5 研究框架
• 第二章 文献综述
• 2.1 服务的内涵与特征
• 2.1.1 服务的内涵
• 2.1.2 服务的特征
• 2.2 服务质量的概念与评价方法
• 2.2.1 服务质量的概念
• 2.2.2 服务质量的评价方法
• 2.3 服务缺失与服务补救
• 2.3.1 服务缺失的概述
• 2.3.2 服务补救的概述
• 2.4 顾客满意与顾客忠诚
• 2.4.1 顾客满意的概述
• 2.4.2 顾客忠诚的概述
• 2.5 服务缺失弥补、顾客满意与顾客忠诚三者之间的关系
• 2.6 本章小结
• 第三章 我国通信企业服务现状分析
• 3.1 我国通信企业的发展现状
• 3.2 我国通信企业的服务现状
• 3.2.1 我国通信企业服务发展的现状
• 3.2.2 通信企业服务失误的现状
• 3.3 影响我国通信企业服务失误的因素分析
• 3.4 弥补服务缺失的必要性及可行性
• 3.4.1 服务缺失弥补对企业的影响
• 3.4.2 服务缺失弥补对顾客满意和顾客忠诚的影响
• 3.5 本章小结
• 第四章 研究设计
• 4.1 理论模型的建立与解释
• 4.1.1 理论模型的建立
• 4.1.2 模型的解释
• 4.1.3 模型的理论依据
• 4.2 研究假设以及变量的设定
• 4.2.1 研究假设
• 4.2.2 变量的定义
• 4.2.3 测量指标
• 4.3 数据研究分析方法
• 4.3.1 描述性统计分析
• 4.3.2 信度分析
• 4.3.3 效度分析
• 4.3.4 相关分析
• 4.3.5 回归分析
• 4.3.6 列联分析和平均秩检验
• 4.4 本章小结
• 第五章 实证分析
• 5.1 问卷的设计与发放
• 5.1.1 问卷设计内容
• 5.1.2 问卷的发放与数据收集来源
• 5.2 描述性统计分析
• 5.2.1 样本描述性统计分析
• 5.2.2 变量描述性统计分析
• 5.3 信度和效度检验分析
• 5.3.1 量表的信度检验分析
• 5.3.2 服务缺失弥补量表的效度检验分析
• 5.3.3 顾客忠诚提升量表的效度检验分析
• 5.4 相关变量假设分析与验证
• 5.4.1 服务弥补感知与服务质量提升的关系
• 5.4.2 服务质量提升与顾客满意度提升的关系
• 5.4.3 顾客满意度提升与顾客忠诚度提升的关系
• 5.4.4 服务缺失弥补与顾客忠诚度提升的关系
• 5.5 本章小结
• 第六章 研究结论与展望
• 6.1 研究结论
• 6.1.1 服务缺失弥补对服务质量的提升有显著正相关的影响
• 6.1.2 服务质量的提升对顾客满意度的提升有显著正相关的影响
• 6.1.3 顾客满意度对顾客忠诚度有显著正相关的影响
• 6.1.4 服务缺失弥补对顾客忠诚度有显著正相关的影响
• 6.2 通信企业服务改进对策与建议
• 6.2.1 工作中侧重服务考核、顾客满意度提升等工作的改进
• 6.2.2 在进行服务补救过程中遵循服务补救的原则
• 6.2.3 建立明确的服务补救的程序
• 6.2.4 对投诉处理服务实际问题的解决
• 6.3 本研究的不足之处
• 6.4 展望
• 致谢
• 参考文献
• 附录一 调查问卷
• 附录二 攻读硕士学位期间发表的学术论文