吉婷美(云南景谷县人民医院急诊科666400)
【中图分类号】R472【文献标识码】B【文章编号】1007-8231（2010）11-086-02
【关键词】礼仪服务护理工作运用
随着社会的进步，护理学科也在不断进步，在“以人为本”和“以病人为中心”的服务到“以病人的身心健康”为服务理论的转变过程中，不仅包含了为病人提供最优良的护理技术，还包括更加广泛的服务，在近几年的护理改革工作中，最引人注目的较多的除了实行整体护理开展对病人及家属进行有效的健康教育和指导外，更多的还是开展礼仪服务。我院自2007年开展礼仪服务以来，为了进一步提高护理质量和效果，我院首先在急诊科开展了一系列的礼仪服务，使患者有一种安全感，护士有自信感，取得较好的成效，现介绍如下。
1礼仪服务的内容
1.1尊重病人
1.1.1仪表
护士的仪表美，不仅给自身带来了自信，更是对病人的一种尊重。首先要求护士统一着装，整洁、合体的工作服，体现了护士群体严明的纪律和严谨的作风，给病人一种美好庄重的感觉。其次，要求护士淡妆上岗，只佩戴胸牌不戴任何饰品。淡妆能展示护士朝气蓬勃的精神面貌及美丽天使的形象。美丽、端庄、整齐的仪表，给病人带来了身心的愉悦。
1.1.2情感
护士是人，也有着七情六欲，家庭中的烦琐事、工作中的不顺心，也会带来种种不良情绪。如果把这些不良的情绪带到工作中，必将分散工作注意力，直至违反操作规程，发生工作疏漏或差错，对病人态度也会表现不耐心不尊重。为此，要求护士上班前，面带微笑，带着关心、爱护、体贴的情感去为病人进行各种治疗和护理。急病人所急，想病人所想，不因自己不愉快的情绪影响病人，以致影响治疗和护理效果。
1.1.3入院接待
为了将人文关怀融入到礼仪服务中，强调“以人为本”的礼仪服务程序。我们规范了接待新病人入院的程序。当新病人入病房时，要求护士要站起来迎接表示尊重与欢迎，护送病人到床边，先将病人安排在病床上休息，再为病人办理入院手续，然后向病人热情介绍自己，主管医生和科主任护士长，介绍环境和病房制度，尽快消除病人的陌生感，对病人要视年龄、职业、职务特点进行称呼，不将病人叫为床号，不直呼直名，及时为病人提供床单位必需用品，作好各项入院准备，使病人感到被重视，树立依赖感与安全感。
1.1.4操作
操作过程是护士和病人直接建立护患关系的重要过程。要使病人有良好的配合，护士不但要求在执行各项操作时做到稳、准、轻、快，而且还要求护士必须尊重病人。操作前向病人解决操作的目的，操作手向病人交待注意事项，操作失误时应主动对病人说：“对不起”、“谢谢你的理解”。如病人有特殊情况，暂时不能操作时，在不影响治疗效果的前提下，可以酌情推迟。
1.1.5病人在住院期间，要经常巡视病房，发现问题或患者有何疑问时，耐心解答病人的疑问，给予安慰与鼓励，尽量满足病人合理的要求，如因故不能满足时，要耐心作好解释，始终向病人表示关切、同情与理解，使其心灵得到抚慰。
1.1.6出院指导
当病人出院时，值班护士到床边看望病人，嘱咐病人出院后“按时服药”、“请多保重”、“请定期门诊复查”等等，并致以良好的祝愿，给予继续为其服务的承诺，使病人感觉到虽然离开医院，但仍能继续受到医护人员关注，使病人感到亲切温暖，身心愉快。
1.2与病人进行有效沟通
1.2.1语言
语言是护士与病人沟通、实施心身整体护理的重要工具。无论是入院介绍，术前、术后指导还是为病人做各种治疗、心理护理、健康指导等，护士都必须根据不同的对象和病人不同的心理特点，与病人沟通，使用规范的礼貌用语，如“请”、“您”、“您好”、“谢谢”、“对不起”等，接待病人及家属时要求态度和蔼、语言亲切得体，一般情况下护士应对病人讲真话，得到病人的信任，但对病人的隐私，如生理缺陷、精神病或肿瘤晚期等，应特别注意保密。常言道：“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”。护士美好的语言可使病人感到温暖，增加战胜疾病的信心和力量，产生药物不能起到的作用。
1.2.2体态
护士的基本体态该是端庄、大方、有朝气。其一举一动都要体现稳重、准确、轻柔和敏捷。在进行交接班工作时，要求严肃住址，站有站姿、坐有坐相，落落大方，处处得体，当病人痛苦呻吟时，给病人以何必安慰。护士的表情是其仪表、行为为举止在面部的集中体现，对病人心理影响较大。所以护士要常常面带坦诚的微笑，当病人焦虑时，护士要面对微笑与其交流，这是很好的“安慰剂”，当病人恐怖不安时，护士镇静、从容不迫的笑脸，可使受疾病折磨的病人有平静、安全之感，使病人从中得到安慰和鼓励，而树立生活的信心，能积极配合治疗，有助康复。
2体会
2.1整体护理中的礼仪服务，更新了护士的观念，改善了精神面貌，改变了工作作风，使护士能自觉运用护理程序，将工作的重心由护士站转移到病房，深入到了自己分管的病人身边，主动了解病情，及时掌握病人的第一手资料与病情的动态变化，有计划、有目的的为病人解决健康问题，使护理措施得到落实并收到良好的效果。
2.2开展礼仪服务，改善了护士在病人心目中的形象，缩短了护患之间的距离。使病人愿意同护士接近，主动说出心中的感受，使护士能够及时了解病人的各种真实信息，及时解决病人的心理与健康。
2.3开展礼仪服务，加强了病人出院后与医院的联系，使护理工作由病房扩展到了社会，真正体现了现代护理的科学性、整体性与先进性，使病人的心理需求和人格尊严得到了充分的满足和珍视，从而促进了疾病的疗效与身体的康复。