佳木斯供电公司客户关系管理系统设计与建设

论文摘要

本文在对佳木斯供电公司深度调研的基础上,依照“统一标准,全面规划,务实、高效、节俭”的原则,对佳木斯供电公司供电服务的CRM进行规划设计。本文首先引入CRM的概念,对国内供电企业客户服务现状以及存在的问题进行阐述和分析,并由此提出本文的研究目的和意义,并明确本文的研究思路和框架。然后对佳木斯供电公司的企业背景、客户服务的发展历史、信息化建设等进行详细介绍。本文介绍了佳木斯供电公司客户服务系统建设情况,还归纳总结了当前客户服务存在的问题。通过对佳木斯供电公司供电CRM系统需求的分析,应用数据仓库技术、信息资源规划等理论工具,对系统业务流程、业务模型、系统模型进行设计,建立相关模型。并建立普通客户信用评价模型和基于层次分析法的大客户用电质量评价模型。

论文目录

• 中文摘要
• 英文摘要
• 第一章 绪论
• 1.1 CRM 综述
• 1.2 研究背景
• 1.2.1 国内供电企业客户服务状况
• 1.2.2 当前供电企业客户服务存在的问题
• 1.3 本文研究的目的和意义
• 1.4 本文研究思路和框架
• 第二章 佳木斯供电公司概况
• 2.1 企业背景
• 2.2 客户服务的历史发展
• 2.3 信息化建设
• 2.4 电力需求侧管理（DSM）
• 2.4.1 专项推进高耗电企业的启动生产工作
• 2.4.2 专项推进电采暖工程
• 第三章 佳木斯供电公司客户服务系统建设
• 3.1 客户服务呼叫中心系统
• 3.1.1 CTI 模块
• 3.1.2 ACD 模块
• 3.1.3 IVR 模块
• 3.1.4 座席模块
• 3.1.5 GIS 的建设和 GPS 的使用
• 3.2 营销管理系统
• 3.3 负荷管理系统
• 3.4 计量管理系统
• 3.5 银电联网系统
• 3.6 当前存在的主要问题
• 第四章 佳木斯供电公司供电 CRM 系统设计
• 4.1 系统设计说明
• 4.1.1 系统目标
• 4.1.2 技术路线
• 4.1.3 核心工作
• 4.2 系统需求
• 4.2.1 系统建设项目
• 4.2.2 系统功能
• 4.3 系统业务流程设计
• 4.3.1 CRM 整体管理流程
• 4.3.2 CRM 整体数据流程
• 4.3.3 数据仓库整体应用流程
• 4.4 业务模型设计
• 4.4.1 职能域模型
• 4.4.2 业务过程模型
• 4.4.3 业务活动模型
• 4.4.4 业务规则
• 4.5 系统模型设计
• 4.5.1 功能模型
• 4.5.2 数据模型
• 4.5.3 体系结构模型
• 第五章 佳木斯供电公司供电 CRM 的客户评价
• 5.1 客户信用评价
• 5.1.1 信用等级
• 5.1.2 评价范围
• 5.1.3 信用度评价模型 1
• 5.1.4 信用度评价模型 2
• 5.2 大客户用电质量评价
• 5.2.1 评价范围
• 5.2.2 用电质量评价模型
• 第六章 结论
• 参考文献
• 致谢
• 在学期间发表的学术论文和参加科研情况