中国移动开放式客户关系管理系统OpenCRM设计与实现

论文摘要

中国移动为保证在激烈市场竞争中的持续发展,促进中国移动全业务及全网业务的开展,解决目前BOSS（业务运营支撑系统）既不能提供全网范围的业务支撑,也难以发挥全网的优势,等一系列不利的局面,提出要对现有BOSS系统进行集中化改造,OpenCRM（中国移动开放式客户关系管理系统）就是在此背景下应运而生。本文作者作为OpenCRM系统的前台研发参与到巴基斯坦版---CMPak（中国电信首个海外项目）的需求、设计、实现阶段,统一版（中国八省移动业务）的V层（界面展示层）设计、C层（业务控制层）、M层（逻辑功能层）的实现阶段。目前,OpenCRM已在巴基斯坦、辽宁成功上线,并获得客户的好评,在广西、内蒙、江西、甘肃、西藏等省份也已进入单元测试或现场联调阶段。团队也因出色的业绩而获得2007年度客户最满意团队和最佳团队的荣誉。基于本人在项目中的工作,本文简要介绍了OpenCRM系统开发的背景及目前国内外该领域的研究现状,说明了系统需求分析采用的模式、方法并对系统的核心及附加功能需求规格进行了说明和概述,论述了系统采用的架构设计及其达到的目标,从不同视角对系统的核心业务功能、数据处理的详细设计进行了说明,最后从业务和技术两方面对项目进行了总结和展望。

论文目录

• 摘要
• ABSTRACT
• 第1章 绪论
• 1.1 中国移动开放式客户关系管理系统开发背景
• 1.2 国内外研究现状
• 1.2.1 国外电信领域CRM现状
• 1.2.2 国内电信领域CRM现状
• 1.3 解决的主要问题
• 1.4 本文的主要工作
• 1.5 论文的组织结构
• 第2章 系统需求分析
• 2.1 系统概述
• 2.2 系统的目标和存在的问题
• 2.2.1 中国移动开放式客户关系管理系统的目标
• 2.2.2 中国移动开放式客户关系管理系统现存问题与分析
• 2.3 系统需求获取模式
• 2.4 系统功能性描述
• 2.4.1 系统总体功能描述
• 2.4.2 销号用户退款业务功能性描述
• 2.5 系统非功能性描述
• 2.5.1 非公能性特点
• 2.5.2 系统指标要求
• 2.5.3 与其它系统的接口和关系
• 第3章 系统架构设计
• 3.1 系统设计目标和原则
• 3.2 架构设计
• 3.2.1 系统总体结构
• 3.2.2 系统部署架构
• 3.2.3 系统中间件结构
• 3.2.4 系统应用架构
• 第4章 系统详细设计
• 4.1 系统建模
• 4.1.1 系统静态结构图
• 4.1.2 系统动态结构图
• 4.1.2.1 操作员授权状态图
• 4.1.2.2 工单管理活动图
• 4.1.2.3 新业务客户服务时序图
• 4.2 系统数据库设计
• 4.2.1 数据库并发访问设计
• 4.2.1.1 DBPool技术
• 4.2.1.2 数据分布原则
• 4.2.1.3 一致的表更新策略
• 4.2.1.4 灵活性设计
• 4.2.1.5 目前实现方案的限制
• 4.2.2 数据库表设计
• 4.2.2.1 数据库表设计约束
• 4.2.2.2 数据库表模式的设定
• 4.3 用例详细设计
• 4.3.1 普通开户用例详细设计
• 第5章 系统实现与测试
• 5.1 系统总体实现
• 5.2 普通开户
• 5.2.1 客户资料录入
• 5.2.2 用户资料录入
• 5.2.3 帐户资料录入
• 5.2.4 担保、促销、设备、经办人信息录入
• 5.2.5 业务提交
• 5.3 系统安全实现
• 5.3.1 统一用户认证
• 5.3.1.1 认证方式
• 5.3.1.2 技术实现
• 5.3.2 单点登录（SSO）
• 5.3.2.1 SSO平台总体介绍
• 5.3.2.2 SSO平台处理流程说明
• 5.3.2.3 SSO平台接入
• 5.3.2.4 安全考虑
• 5.4 系统测试
• 5.4.1 测试范围约束
• 5.4.2 测试环境部署
• 5.4.2.1 功能测试环境搭建要求
• 5.4.2.2 性能测试环境搭建要求
• 5.4.2.3 测试系统软件配置
• 5.4.2.4 系统测试步署图
• 总结与展望
• 参考文献
• 致谢
• 学位论文评阅及答辩情况表