云南省肿瘤医院昆明医科大学第三附属医院姑息医学科党支部云南昆明650118
摘要：目的：调查急诊医务人员的思想政治理论教育对急诊服务意识的影响，以及急诊服务意识与工作满意度之间的关系。方法：采用问卷调查法（包括政治理论知识调查问卷、医务人员工作满意度调查问卷、急诊服务意识调查问卷）选取2016年5月至2018年5月在云南省肿瘤医院急诊病区的40名医务人员进行调查。结果：政治理论教育前后，政治理论学习积极性及主动性方面差异有统计学意义（P＜0.001）；医务人员满意度方面差异有统计学意义（P＜0.001）；急诊服务意识方面差异有统计学意义（P＜0.001）。结论：加强政治理论教育有利于提升急诊服务意识；有利于提高医患满意度；思想政治教育工作对医疗改革和发展具有重大意义。
关键词：思想政治教育；急诊服务意识；医务人员
随着党的十九大召开，中国特色社会主义进入了全新的时代，习总书记在十九大报告中已经对健康中国战略的实施提出了一系列明确的要求，在当今社会主要矛盾的转变表现在医疗卫生领域为人民群众对医疗卫生健康的新需求和我们目前医疗服务供给的不平衡、不充分的矛盾。报告首次提出了‘三个制度一个体系’，其中包含了‘优质高效的医疗卫生服务体系’[1]。医院是医疗服务场所，在医改处于核心地位。急诊病区不仅是危重病人集中、各类突发性卫生事件繁多、病种复杂、抢救任务最重的科室，而且还是医院的窗口。急诊工作的好坏，服务能力和质量的高低，不仅影响对患者诊治的质量，同时关系到医院的声誉和整体形象，因此，提升急诊服务意识尤为重要。医院党支部作为党在医院中的基层组织，具有不可替代的地位，并发挥着至关重要的作用。本研究旨在探索在中国特色社会主义新时代的特殊环境下加强急诊服务人员的基础政治理论水平是否可提高其服务意识，从而发现党支部党建工作实施过程中的不足，制定干预措施，努力提升急诊服务意识。
1对象与方法
1.1研究对象
2016年5月至2018年5月在云南省肿瘤医院急诊病区的40名医务人员。
1.2方法
（1）研究工具采用问卷调查法，包括政治理论学习调查问卷、医务人员工作满意度调查问卷和急诊服务意识调查问卷三部分。
（2）政治理论学习调查问卷包括调查者的一般资料及10个内容条目，量表内容效度为0.98，信度0.94，共包括10个条目，由相同数量的正向词句的条目组成，得分越低则说明学习思想政治教育理论的积极性及主动性越高。
（3）医务人员工作满意度调查问卷分三部分，第一部分为性别、年龄、工龄、编制等个人基本情况；第二部分为对工作满意度情况，共包括20个条目，量表内容效度为0.89，信度0.91，按1-5分计分，总分为20-100分，得分越高说明工作满意度越高。第三部分为总体满意度及离职想法。
（4）急诊服务意识调查问卷包括医生及护士的医德医风情况、业务能力、工作严谨、急诊接诊反应四部分，得分越高说明服务意识越强。
（5）对每个人的三种问卷得分情况进行学习前后的综合统计，＜60分为差，60-79分为中，80-89分为良，大于等于90为优，
1.3调查方法
分别在系统学习政治理论知识前（2016年5月）及系统学习政治理论知识2年后（2018年5月）对研究对象发放调查问卷，两次共发放问卷40份，回收有效问卷40份，有效回收率为100%。
1.4统计学分析
采用SPSS17.0软件包进行统计学分析，计量资料采用t检验；计数资料采用χ2检验；检验水准P＜0.05，差异有统计学意义。
2.结果
3讨论
3.1加强政治理论教育有利于提升急诊服务意识
由表2所示，急诊服务意识方面在学习前后有统计学意义（P＜0.001）。说明加强政治理论教育，可以提升急诊服务意识。急诊科是接受急诊病人就诊，抢救危重病人的场所，是医疗、护理工作的最前线。急诊医疗护理行为是病情复杂多变、生命垂危、年龄不一的各种疾病的人群，以及被动面临的偶然和意外灾害事故所致突发伤、批量伤病员的救治；同时也是沟通患者和医院的直接桥梁，急诊工作的好坏，服务能力和质量的高低，不仅影响对患者诊治的质量，同时关系到医院的声誉和整体形象。其病情变化中交织着多种因素，而医疗护理行为又是超过各种服务之上的高科技行为的组合活动[2]，具有高风险性，有导致医疗纠纷和投诉发生的隐患。所以，在急诊服务中将服务前移，主动给患者就医提供方便。比如，发放医患联系卡，对患者提出的问题及时回答，使患者在家中也能够安心的治疗。其次，在不超出原则范围内的事情，尽量帮助患者解决住院期间出现的问题，满足患者需求，已达到医患和谐共处。总之，在急诊服务中，我们医护人员要沉着、冷静，急患者之所急，想患者之未想。
3.2急诊服务意识提高后，医患满意度较前提升
急诊服务意识直接调配急诊服务行为，急诊服务行为的好坏是急诊服务能力的重要指标，而急诊服务能力的高低直接关系到病人的安危，病人安危有保障，医患满意度自然提升。如表二所示，医务人员满意度方面在学习前后有统计学意义（P＜0.001）。急诊病区的服务能力除了与医院本身的资源配置有关，还与服务人员的思想觉悟、服务意识、服务能力、沟通管理能力、知识综合能力密切相关。早在20世纪90年代，美国、加拿大、英国等就西方国家就对急诊医务人员的核心服务能力进行了研究，并提出了相关概念，最早提出该概念的学者Prahalad和Hamel将护士的核心能力描述为评估干预能力等8个维度的积累性学识[4]。通过加强党支部建设、加强思想政治理论学习对服务人员的思想觉悟、服务意识、沟通管理能力、主动学习知识及提升综合能力有极大帮助，对进一步加强和改进党的建设，增加党组织的凝聚力和战斗力，促进医院的改革和发展，具有重要和深远的作用[5]。
3.3思想政治教育工作对医疗改革和发展有重大意义
思想政治教育工作为医疗改革和发展保驾护航，显而易见，医院是医疗卫生事业的载体，医院里的医护人员只有始终坚持以人为本的发展理念
才能形成正确的价值观念，“追求社会效益最大化，才能促进医院健康、良性发展，这一切的保障来源就是思想政治教育工作的开展，因此刻不容缓，我们必须采取相应措施开展思想政治教育工作，使这一切美好愿景得以实现，绘制一幅美好蓝图，创造美好生活”[5]；思想政治教育工作主导医护人员教育管理工作，“不管是思想政治教育工作的开展者还是受教育者都发挥着至关重要的作用，他们的思想观念和工作态度是医院能否得以健康发展的关键因素，缺一不可”[6]；它可以塑造广大医护人员正确的价值观和高尚的道德品格，彻底改变一些医护人员存在的无长远理想、纪律涣散、工作马虎、办事拖拉、甚至“收红包”等病态与乱象；可以完善医患双方沟通机制、畅通医患双方协调渠道；可以实现对于患者的人文慰藉，营造良好的医疗氛围；也可以树立正面形象，维持良好的舆论氛围。
3.4医护人员思想政治教育工作面临的问题及原因
通过此次调查，我们认识到医护人员思想政治教育工作面临的问题。如轻视思想政治教育工作、思想政治工作人力资源不足、思想政治工作内容空泛、工作形式单一，领导及群众疲于应付等。我们对医护人员思想政治教育工作存在问题的成因也进行了分析，主要有如下几点：医护人员缺乏，政治学习时间不能保证；医护人员思想观念混乱；对思想政治教育工作不重视。
综上所述，加强政治理论教育有利于提升急诊服务意识；有利于提高医患满意度。“新时代越加强调营造融洽医患关系、一切工作围绕病人利益开展以及提升医护人员的品格修养的重要性，所以对医护人员进行思想政治教育占据举足轻重的地位”[7]，医院卫生政治工作肩负着严峻的责任，思想政治教育工作对医疗改革和发展具有重大意义。在对医护人员开展思想政治教育时形成科学的内容、方法、理念和体系，将医疗单位的文化建设工作与党建工作同对医护人员开展的思想政治工作结合在一起，在新形势条件下，为医务人员的工作创建全新的内容、方法、理念和体制，从而适应摆在面前新的机遇和挑战。
参考文献：
[1]新华网.中国共产党第十九次全国代表大会在京开幕习近平代表第十八届中央委员会向大会作报告李克强主持大会[M].2017.
[2]肖复兴，陈安银.处理医疗事故的论点及对策，中国医院管理，2017，7（20）：5.
[3]程海玲，岳莉.新形势下加强医院党建工作的探索[J].中国医院管理，2013，33（10）：71-72.
[4]PrahaladCK，HamelG.Thecorecompetenceofthecorporation.HarvardBusinessReview，1990（5-6）：79-91.
[5]黎燕珍.中国医改：20年再回首[J].中国改革，2005，（10）：30-33.
[6]新华网.史海钩沉：1965年毛泽东3次关于医疗卫生工作的谈话[M].2011.
[7]中共中央国务院.关于深化医药卫生体制改革的意见.2009.
课题项目
本文是昆明医科大学2018年宣传思想文化工作课题项目《新时代下加强思想政治教育提升急诊服务意识的探索研究》（项目编号：KYXC201807）研究成果。