昌平供电公司客户投诉管理

论文摘要

随着服务营销观念的加强,以及能源市场竞争的出现,各电网公司已越来越重视供电服务品质,但是各种因素决定了服务的非完美性,客户投诉不可避免,因此,搞好优质服务,必须重视客户投诉管理。本文首先阐述了客户投诉的理论知识,对客户投诉的来源,客户投诉的态度,和客户投诉的原因进行了分析;接着对供电公司的客户投诉动因,从服务质量缺口入手,进行来龙去脉地梳理;随后,对昌平供电公司的客户投诉管理办法,流程及管理结果进行实际调查。最后在前文的分析基础上,对昌平供电公司的投诉管理提出了本作者的建议。

论文目录

• 摘要
• ABSTRACT
• 第一章 引言
• 1.1 选题的背景及意义
• 1.2 国内外研究动态
• 1.3 本文研究内容和结构
• 第二章 客户投诉产生机理
• 2.1 客户投诉的来源
• 2.2 客户投诉的心态
• 2.3 客户投诉的原因
• 2.3.1 不满意顾客投诉的原因分析
• 2.3.2 不满意顾客不投诉的原因分析
• 第三章 昌平供电公司客户投诉动因分析
• 3.1 昌平供电公司基本情况
• 3.2 2005-2008年客户投诉总体情况及内容分析
• 3.3 供电公司服务质量缺口理论
• 3.4 供电公司客户投诉及其影响因素
• 3.5 客户投诉行为影响因素
• 3.5.1 客户投诉的情境因素
• 3.5.2 客户特征
• 第四章 昌平供电公司客户投诉管理分析
• 4.1 昌平供电公司客户投诉管理办法及流程
• 4.1.1 昌平供电公司客户投诉服务负责部门
• 4.1.2 昌平供电公司客户投诉渠道
• 4.1.3 昌平供电公司客户投诉处理流程
• 4.2 客户对昌平供电公司投诉管理的反馈与评价分析
• 4.2.1 SEM分析方法选取
• 4.2.2 样本回收与整理
• 4.2.3 问卷变量说明
• 4.2.4 问卷信度和效度评价
• 4.2.5 客户投诉管理对客户满意度及后续行为意图影响路径图
• 第五章 昌平供电公司投诉管理方案建议
• 5.1 树立客户投诉的管理理念
• 5.1.1 对客户投诉的误解
• 5.1.2 树立"以客户为中心"的投诉服务管理理念
• 5.1.3 强化客户投诉管理的意义
• 5.2 投诉管理办法补充建议
• 5.2.1 完善客户投诉应对预案
• 5.2.2 增加投诉处理的透明度
• 5.2.3 建立多种投诉处理通道
• 5.2.4 建立双向培训机制
• 5.3 基于投诉管理的满意度策略
• 第六章 结论
• 6.1 研究结论
• 6.2 后续研究建议
• 参考文献
• 致谢
• 附录