齐鲁证券客户服务系统（CSM）的建设与应用

论文摘要

伴随社会经济发展及居民财富的增长,投资者对基于其资产现状的投资、理财服务的社会化需求日益迫切；为适应证券市场新产品及新业务的持续推出,证券市场监管者为防范风险和保障社会安定,也在大力倡导服务适当性原则；为满足社会的高层次金融服务需求及遵循服务适当性原则,证券公司普遍建立了基于CRM(客户关系管理)理论的各服务平台或系统。本论文主要通过客户服务管理的发展意义及发展趋势进行分析后对本文主要工作进行说明。论文通过对系统总体业务描述针对具体业务进行分析,最后对系统具体实现的关键技术及界面进行展示。在系统的开发过程中采用JAVA语言的分析与设计思想对需求进行了分析,对各个功能进行设计。技术上采用AWT体系,实现了数据与视图的分离,在技术上把系统打造成扩展性、维护性强的系统。详细介绍系统的设计与实现,对系统结构、功能以及特点进行了详细阐述。应用客户服务管理系统充分发挥网络资源进行工作管理的优势,既经济又方便,提高了齐鲁证券的管理效率和水平。本文主要以先进的信息技术为手段,针对证券行业服务理论及应用现状的分析,从服务科学角度出发,齐鲁证券针对完整服务链涉及的关键服务要素进行了服务要素的类抽象及服务要素之间服务关系规则进行了重点研究,创新性地提出了“客户服务管理”的全新服务理论框架。该理论以表征投资者特征的属性体系、服务产品属性、服务角色属性以及上述三个关键服务类要素之间的匹配关系规则作为研究重点,设计、建立了可精确表征投资者特征的完整属性体系,利用金融工程工具量化计算出每个投资者各属性项的属性值,实现对投资者动态、无限级别分类的精确表征；对证券公司所有服务人员的服务职责进行角色抽象及属性定义；初步标定各证券类资产的风险属性和部分资讯产品属性定义；在此基础上确立了上述三个关键类要素的服务关系维护规则,建立了服务对象、服务角色与服务产品之间动态服务关系维护及持续优化的机制。通过本论文对齐鲁证券客户服务管理业务的设计与实现,以完成客户服务管理的基本流程,方便了客服专员、客户分配管理员、营销客服经理岗位工作流程,提高了客户服务管理质量和工作效率。

论文目录

• 摘要
• ABSTRACT
• 第1章 绪论
• 1.1 系统开发背景
• 1.2 领域内研究现状
• 1.3 本文主要内容和目标
• 1.4 技术方案选择与分析
• 1.5 本文的组织结构
• 第2章 系统需求分析
• 2.1 总体业务概述
• 2.2 功能性描述
• 2.2.1 客户管理
• 2.2.2 客户服务
• 2.2.3 工作管理
• 2.2.4 培训管理
• 2.2.5 统计查询管理
• 2.2.6 服务关系维护管理
• 2.3 非功能性特点
• 第3章 总体设计
• 3.1 系统架构
• 3.1.1 系统总体架构
• 3.1.2 网络架构
• 3.2 技术设计
• 3.3 系统详细设计
• 3.3.1 业务类设计
• 3.3.2 核心功能详细设计
• 3.4 数据库设计
• 第4章 系统的实现
• 4.1 业务系统实现
• 4.1.1 客户管理实现
• 4.1.2 客户服务实现
• 4.1.3 工作管理实现
• 4.1.4 统计查询实现
• 4.2 系统测试
• 第5章 总结与展望
• 参考文献
• 致谢
• 学位论文评阅及答辩情况表