论文摘要
房地产行业是国民经济的支柱性行业,是社会经济与政治关注的焦点行业。住宅产品作为一种基本生活资料,关系国计民生,而住宅顾客满意度是评价和衡量生活质量的重要指标,居民的居住环境和居住质量直接决定人们基本需求和发展需要的实现程度,它反映了人们总体的生活质量。提高住宅顾客满意度不仅是构建和谐社会的需要,对房地产企业的经营和发展也具有重要经济意义。与顾客满意息息相关的关系营销是我们研究顾客满意度问题不可忽视的重要突破点。然而,目前对住宅商品房消费者从企业关系营销层面进行整体满意度的测量和研究比较缺乏,相关研究都不够具体和深入,鉴于此,本文对顾客满意度测量和应用进行了系统研究,并结合问卷调查对长沙房地产企业住宅市场的顾客满意度进行了实证分析,从关系营销视角发掘顾客对房地产企业住宅产品服务方面存在不满的环节和影响因素,对关系营销与住宅顾客满意度及住宅顾客满意度的其它影响因素进行相关性假设,然后制定出了关系营销视角下的住宅顾客满意度模型。本文研究的开展主要是通过调查问卷对长沙市普通住宅顾客进行随机抽样调查,所有被调查者都对有关问题作出等级评价,以此为原始数据,对住宅顾客满意度的影响因素进行因子分析,提炼出包括关系特征在内的几个结构变量的主要观测变量,然后通过回归分析建立关系营销视角下的住宅顾客满意度模型,并通过相关性研究对关系特征与其它各影响因子的相关关系以及包括关系特征在内的各个影响因子与住宅顾客满意度的相关关系进行验证。最终得出结论,增强房地产企业关系营销意识,提高房地产企业关系营销能力,对于提高住宅总体顾客满意度有着相当重要的现实意义,最后提出了针对房地产企业住宅顾客的关系营销策略和建议。
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标签：关系营销论文; 住宅顾客满意度论文; 住宅顾客满意度模型论文;