基于ITIL的企业内部服务和资源管理模式研究与实践

论文摘要

某开发中心是一家大型国有银行中规模最大的研发中心。作为一个以软件开发为主的机构,开发中心IT管理部门,急需通过建立一套全面、高效的资源管理和支持服务系统,通过科学、高效的管理系统和管理模式来提高系统管理和支持服务水平,在为企业所承担的各类研发项目提供优质、高效的技术支持服务的同时,提高各类资源和系统的管理水平和安全性。作为提高IT部门管理和服务水平的一种方法,ITIL已在全球各个国家与各个行业的IT管理领域得到了广泛的认可和采用。在该开发中心,从提高服务水平出发,建立一个统一的服务平台,实现中心内部IT服务中流程、人员和工具三大要素的有机结合,以配置管理为核心的十大管理为手段的符合ITIL标准的内部服务管理体系,将对中心未来的发展起到非常重要的作用。本课题研究的目标是在准确理解ITIL标准和管理理念的前提下,结合该开发中心内部技术支持服务需求和资源管理需求制定一套符合该开发中心现状和特点、切实可行的开发中心ITIL体系的实施规划,用于指导今后中心的ITIL体系建设,以减少实施风险并确保整个IT服务管理体系的不断改进和完善。通过该项研究和第一年工作目标的实施,一方面为该开发中心建立了ITIL体系的框架,明确了后续改进的方向;另一方面,通过内部服务流程和资源管理系统的投产提高中心的内部服务和资源管理水平。

论文目录

• 摘要
• Abstract
• 第一章 绪论
• 1.1.研究背景
• 1.1.1 企业内部服务和资源管理存在的问题
• 1.1.2 在企业内部实施ITIL的必要性
• 1.2.研究的目的及意义
• 1.3.本文的主要内容
• 第二章 关于ITIL
• 2.1.ITIL理论及标准的产生与发展
• 2.2.ITIL V2.0的主要内容
• 2.2.1 ITIL V2.0的框架
• 2.2.2 IT服务管理的核心流程及服务台
• 2.3.ITIL在国内外的应用现状
• 第三章 开发中心ITIL体系建设规划
• 3.1.开发中心当前IT基础设施管理模式及存在的问题
• 3.2.开发中心ITIL体系建设规划的战略目标
• 3.3.开发中心ITIL体系建设规划的实施方法
• 3.4.开发中心ITIL体系建设的阶段划分
• 3.5.小结
• 第四章 开发中心集成管理平台设计
• 4.1.计算机设备管理、耗材及易耗品管理需求说明
• 4.1.1 计算机设备管理、耗材及易耗品管理模块目标
• 4.1.2 计算机设备管理、耗材及易耗品管理模块功能
• 4.1.3 计算机设备管理模块业务功能说明
• 4.1.4 办公用品、耗材及易耗品管理模块业务功能说明
• 4.2.开发中心集成管理平台系统架构
• 4.2.1 技术方案的选择
• 4.2.2 系统的逻辑架构
• 4.2.3 系统的开发环境
• 4.3.内部服务及资源管理数据结构
• 4.4.小结
• 第五章 总结与展望
• 5.1.系统实施情况
• 5.2.未来系统的展望
• 参考文献
• 致谢