转换障碍对顾客忠诚影响的实证研究

论文摘要

随着经济的发展、社会的进步,市场竞争变得比以往任何时候都要激烈。在激烈的竞争环境下,如何挽留顾客、保持顾客忠诚成为企业界和理论界的热点话题。转换障碍作为影响顾客忠诚的一个重要因素,也成为国内外很多学者的研究对象,但目前理论界对转换障碍的维度构成、作用机制等问题还没有形成统一的认识,对不同行业进行研究所得的结论也往往不同。在这样的背景下,本文吸收借鉴前人的研究成果,构建了转换障碍对顾客忠诚影响的研究模型,并以零售银行业为例,实证检验转换障碍的各维度构成及其对顾客忠诚的直接作用和调节作用。本文以向国内零售银行业的顾客发放问卷的形式收集数据,运用SPSS软件对数据进行信、效度检验、相关分析、回归分析、独立两样本T检验等分析处理,得出了本文的结论。本文的主要研究结论如下:1.转换障碍包括转换成本、替代品吸引力、私人关系三个维度,其中转换成本包括搜寻和学习成本、沉没和丢失成本、建立成本,不确定性成本以及便利性成本五个维度。便利性成本是本文针对国内零售银行业的实际情况提出的转换成本的一个维度。2.转换障碍各维度对顾客忠诚存在直接作用,转换成本、私人关系对顾客忠诚存在正向的影响,替代品吸引力对顾客忠诚存在负向的影响。同时,转换成本和私人关系对顾客满意和顾客忠诚的关系存在调节作用,即当转换成本或私人关系升高时,顾客满意和顾客忠诚的关系变弱。3.由于便利性成本的影响,通过银行账户领取工资的顾客比不通过银行账户领取工资的顾客感知到的转换成本更高。

论文目录

• 中文摘要
• 英文摘要
• 目录
• 第1章 绪论
• 1.1 研究背景与研究意义
• 1.1.1 理论背景与意义
• 1.1.2 实践背景与意义
• 1.2 研究内容与研究方法
• 1.2.1 研究内容
• 1.2.2 研究方法
• 1.3 技术路线与结构安排
• 1.3.1 技术路线
• 1.3.2 结构安排
• 1.4 研究特色与创新之处
• 第2章 理论回顾与文献综述
• 2.1 顾客忠诚
• 2.1.1 顾客忠诚的内涵
• 2.1.2 顾客忠诚的影响因素
• 2.2 转换障碍
• 2.2.1 转换障碍的含义
• 2.2.2 转换障碍的测量维度
• 2.2.3 正面的转换障碍与负面的转换障碍
• 2.3 转换障碍对顾客忠诚的影响
• 2.3.1 转换障碍对顾客忠诚的直接影响
• 2.3.2 转换障碍对顾客满意和顾客忠诚关系的调节作用
• 2.4 不同行业间转换障碍的差异
• 2.5 国内相关研究简述
• 2.6 本章小结
• 第3章 研究设计与程序
• 3.1 研究假设与研究架构
• 3.2 研究设计
• 3.2.1 问卷设计及说明
• 3.2.2 预测试
• 3.2.3 量表内容
• 3.2.4 抽样方法与样本
• 3.3 数据分析方法
• 3.4 分析过程
• 第4章 数据分析
• 4.1 样本描述
• 4.2 信度与效度分析
• 4.2.1 信度分析
• 4.2.2 效度分析
• 4.3 样本A的数据分析
• 4.3.1 各变量的相关性分析
• 4.3.2 转换成本内部的相关性分析
• 4.3.3 回归分析
• 4.3.4 研究假设小结
• 4.4 样本B的数据分析
• 4.4.1 相关性分析
• 4.4.2 回归分析
• 4.4.3 研究假设小结
• 4.5 对比分析
• 4.6 本章小结
• 第5章 结论与展望
• 5.1 研究结论
• 5.2 营销建议
• 5.3 研究局限与未来的研究方向
• 5.3.1 研究局限
• 5.3.2 未来的研究方向
• 尾注
• 参考文献
• 致谢
• 附录
• 在学期间发表论文清单