基于价值转移的商业银行服务创新研究

论文摘要

商业银行作为现代服务业的一个重要组成部分,伴随着现代科技的不断发展,其所提供的服务逐渐丰富。在激烈的外部环境下,各商业银行的外部条件和硬件设施都具有很大的相似性,因此商业银行的创新,重点便在于服务创新。由于服务的特性,使得商业银行对于顾客需求的改变更加的敏感。而顾客需求的改变,会导致企业内部,企业与企业之间,甚至行业之间的价值转移。因此,商业银行的服务创新必须把握价值转移的前提,才能更有针对性,才能引导价值的不断流入。文章首先从服务创新以及价值转移的理论入手,总结了相关的理论基础,包括服务创新的分类,服务创新的维度,服务创新的驱动因素以及价值转移的测度等,为文章接下来的分析提供理论支撑。然后,文章首先分析了我国商业银行目前的价值转移现象,通过四家全国性质的股份制上市商业银行2002年到2008年的数据,分析了我国商业银行价值转移的阶段,并通过进一步深入挖掘总结了我国商业银行价值转移的动因：商业银行的顾客利润从企业客户向零售客户转移,尤其是零售高端客户转移；商业银行的渠道价值从单一渠道向多样化渠道转移,尤其是网络银行,手机银行等新渠道；商业银行的利润中心从原来的分支行向事业部转移。在此基础上,文章的核心部分讨论了基于价值转移的商业银行服务创新的驱动因素以及创新的维度,并针对每一维度上的价值转移提出了商业银行的服务创新模式：在商业银行顾客利润转移的基础上,提出了商业银行的服务概念创新的客户细分模式；在商业银行渠道价值转移的基础上,提出了商业银行服务界面创新的渠道整合模式；在商业银行利润中心转移的基础上,提出了商业银行服务传递系统创新的事业部模式。这三个维度的服务创新由技术创新共同支撑才能实现,最后文章总结了基于价值转移的商业银行服务创新的整合模型。最后,文章利用建立的基于价值转移的商业银行服务创新整合模型对招商银行进行了案例研究。文章首先介绍了招商银行的概况,进而分析了招商银行服务创新的现状,最后利用理论模型对招商银行的服务创新对策提供了一些建议。

论文目录

• 摘要
• Abstract
• 第1章 导论
• 1.1 研究的目的与意义
• 1.2 国内外研究现状
• 1.3 研究内容与研究方法
• 第2章 研究的理论基础
• 2.1 相关概念的界定
• 2.2 服务创新相关理论基础
• 2.3 价值转移的相关理论基础
• 第3章 我国商业银行价值转移分析
• 3.1 我国商业银行基本情况
• 3.2 我国商业银行价值转移的测度
• 3.3 我国商业银行价值转移的动因
• 第4章 基于价值转移的商业银行服务创新驱动因素和维度
• 4.1 基于价值转移的商业银行服务创新驱动因素
• 4.2 商业银行服务创新的维度
• 第5章 基于价值转移的商业银行服务创新模式
• 5.1 服务概念创新——客户细分模式
• 5.2 服务界面创新——渠道模式
• 5.3 服务传递系统创新——事业部模式
• 5.4 技术创新
• 5.5 基于价值转移的商业银行服务创新整合模型
• 第6章 案例研究
• 6.1 招商银行概况
• 6.2 招商银行服务创新现状
• 6.3 招商银行服务创新策略
• 第7章 全文总结与研究展望
• 7.1 全文总结与创新点
• 7.2 研究局限与展望
• 致谢
• 参考文献
• 攻读硕士学位期间参加的科研及发表的论文情况