童装零售顾客满意度测评研究

论文摘要

在全球经济一体化、市场竞争日益激烈的今天,产品严重供大于求,买方市场越来越占据主导地位,企业的竞争方式也正在从产品竞争过渡到顾客满意的竞争,顾客满意已成为新世纪的质量观,追求顾客满意和顾客忠诚是市场竞争和企业自身发展的必然选择。因此,客观、系统地测评顾客满意度已成为企业必须开展的重要工作之一。本文将顾客满意度测评研究引入到目前具有发展潜力但营销观念较为缺乏的童装行业中,具有现实意义。主要研究内容如下:(1)梳理了顾客满意相关理论,阐明了顾客、顾客满意度的概念以及顾客满意与顾客忠诚、市场份额、盈利性之间的关系。(2)分析比较了SCSB、ACSI、ECSI、CCSI这四种典型的宏观层面的顾客满意度测评模型和微观层面的顾客满意度测评模型,概述了我国顾客满意度模型的研究现状。(3)分析了国内童装行业概况、童装市场划分以及消费者的需求特征。(4)以国内某品牌童装企业为具体研究对象,通过实地调研、深度访谈、问卷调查收集相关数据,构建了由“总目标、4个一级指标、17个二级指标”组成的童装零售顾客满意度测评指标体系。(5)分析比较了常用的几种赋权方法,有层次分析法、德尔菲法、等级标度法、直接打分法、因子分析法等。(6)设计了童装零售顾客满意度调查问卷,问卷所获数据是本文进行满意度测评研究的核心数据。(7)应用SPSS16.0社会统计学软件分析调查结果的信度和效度,证明了测评指标体系的合理性和有效性。(8)采用直接打分法和因子分析法相结合的方法确定了指标权重,计算出了该案例企业的总体顾客满意度和各环节顾客满意度。(9)利用相关性分析和缺口分析找出了对童装零售顾客满意度影响较大的环节以及企业应该优先改进的指标对象,提出了相应的改进建议,并对童装企业提出了多方位改进的要求。

论文目录

• 摘要
• ABSTRACT
• 1 绪论
• 1.1 研究背景
• 1.2 研究意义
• 1.3 研究思路
• 1.4 研究方法
• 1.5 论文的框架
• 1.6 论文的创新点
• 1.7 本章小结
• 2 文献综述
• 2.1 顾客满意
• 2.1.1 顾客
• 2.1.2 顾客满意度
• 2.1.3 顾客满意与顾客忠诚关系
• 2.1.4 顾客满意度与市场份额、盈利性的关系
• 2.2 顾客满意度模型
• 2.2.1 顾客满意度模型的理论基础
• 2.2.2 顾客满意度模型的发展
• 2.2.3 我国顾客满意度模型的研究现状
• 2.3 国内童装行业
• 2.3.1 行业概况
• 2.3.2 童装市场划分与需求特征
• 2.4 本章小结
• 3 童装零售顾客满意度测评体系的初步构建
• 3.1 一级指标的设计
• 3.1.1 顾客期望
• 3.1.2 品牌形象感知
• 3.1.3 产品质量感知和服务质量感知
• 3.1.4 价值感知
• 3.2 二级指标的设计
• 3.3 测评指标体系的初步构建
• 3.4 各种赋权方法的比较
• 3.5 本章小结
• 4 测评实例
• 4.1 关于案例童装企业
• 4.1.1 企业简介
• 4.1.2 品牌宗旨和理念
• 4.1.3 营销网络
• 4.2 顾客满意度测评流程
• 4.3 问卷设计
• 4.3.1 问卷设计思路
• 4.3.2 预调查、形成正式测评体系
• 4.4 样本数据分析
• 4.4.1 基本描述统计
• 4.4.2 问卷信度检验
• 4.4.3 问卷效度检验
• 4.4.4 顾客满意度计算
• 4.4.5 相关性分析
• 4.4.6 确定改进优先选择
• 4.5 优先选择的改进建议
• 4.6 实现企业多方位改进
• 4.6.1 以顾客满意度为经营指标
• 4.6.2 定期进行测评
• 4.6.3 由经营管理者主导
• 4.6.4 实施经营革新
• 4.7 本章小结
• 5 结论与展望
• 参考文献
• 附录一 顾客问卷调查表（预调查）
• 附录二 顾客问卷调查表（正式调查）
• 附录三 攻读硕士学位期间发表的论文
• 致谢