基于数据挖掘的CRM设计与应用研究

论文摘要

当前随着世界经济一体化的进程加快和科学技术的日新月异,各国企业都在不同程度借助信息化手段来提高企业的竞争力,企业及各种组织机构的管理模式也发生了巨大的变化。效率、知识和网络彻底改变了竞争规则,企业、组织甚至国家之间的竞争都已经从过去的以质量、价格和管理为中心的竞争,转变为以客户为中心的竞争,正是在这种思想下提出了客户关系管理的理念。但是客户关系管理的实现离不开技术的支撑,数据挖掘技术作为一个和多学科交叉的研究领域,它能够高效、准确处理海量的客户数据,为企业决策者做出及时准确的营销策略提供帮助。因此,数据挖掘技术是分析型CRM在实施应用过程当中必不可少一种技术手段,如何利用数据挖掘帮助企业成功实施CRM也成为目前国内外研究的热点。本文通过理论与实际相结合的方式展开,首先阅览了大量客户关系管理和数据挖掘的理论文献,研究分析了客户关系管理的核心思想和数据挖掘技术具体应用在CRM的哪些方面,根据对现有CRM结构存在问题的分析构建了基于数据挖掘的CRM的体系结构。在此基础以江苏移动NJ分公司为原型,对其实施CRM的可行性进行分析研究,通过实地调研分析得出需求点,在此基础上依据软件工程的相关思想设计了基于移动通信行业的客户关系管理系统,并对各个主要子模块要实现的功能做了详细阐述,构建了该系统的数据库。最后结合实例对客户流失模块做了详细应用研究,希望通过本文的研究能对在移动通信行业实施客户关系管理方面的工作起到一定借鉴作用。我相信有了企业客户关系管理理念的转变和数据挖掘技术等相关信息技术的支持,CRM一定能在企业的发展过程中起到举足轻重的作用,成为企业提高核心竞争力的一把利器,使企业在激烈的市场竞争中立于不败之地。

论文目录

• 摘要
• ABSTRACT
• 第一章 绪论
• 1.1 课题背景与研究意义
• 1.1.1 课题背景
• 1.1.2 论文研究的意义
• 1.2 国内外研究和应用现状
• 1.3 论文的研究工作和论文组织
• 1.3.1 论文的研究工作
• 1.3.2 论文结构组织
• 第二章 客户关系管理理论的剖析
• 2.1 客户关系分析
• 2.1.1 客户和客户关系概述
• 2.1.2 客户生命周期管理
• 2.2 客户关系管理理念的产生及其核心思想
• 2.2.1 客户关系管理理念的产生
• 2.2.2 CRM 的核心思想
• 2.3 企业运用CRM 的策略
• 2.4 CRM 发展的趋势
• 第三章 数据挖掘在 CRM 的应用研究
• 3.1 现有 CRM 的体系结构分析
• 3.2 数据挖掘技术理论概述
• 3.2.1 数据挖掘定义
• 3.2.2 数据挖掘的经典算法
• 3.3 数据挖掘技术在CRM 中的实施应用
• 3.3.1 构建基于数据挖掘的CRM 的体系结构
• 3.3.2 基于数据挖掘的 CRM 实现步骤
• 3.3.3 基于数据挖掘的 CRM 应用方向
• 3.4 简单的数据挖掘实现例证与仿真结果
• 3.5 本章小结
• 第四章 移动通信行业的CRM 系统的整体设计与实施
• 4.1 移动行业实施CRM 的背景和可行性分析
• 4.1.1 实施背景
• 4.1.2 中国移动实施CRM 的可行性分析
• 4.2 需求分析
• 4.3 CRM 系统模块设计
• 4.3.1 系统整体功能设计
• 4.3.2 各子模块详细分析
• 4.4 系统数据库设计
• 4.4.1 数据库的选择
• 4.4.2 数据库的设计
• 4.5 数据转换与加载
• 4.6 系统的网络结构选择
• 4.7 本章小结
• 第五章 实例分析移动通信行业CRM 的应用
• 5.1 理论准备
• 5.2 针对移动公司客户流失模块详细分析
• 5.2.1 商业理解
• 5.2.3 数据理解
• 5.2.4 数据准备
• 5.2.5 建立模型
• 5.2.6 评估模型
• 5.2.7 部署应用
• 第六章 结束语
• 参考文献
• 致谢
• 攻读硕士学位期间发表的论文