基于客户关系管理（CRM）理论视角的地方政府公信力研究

论文摘要

地方政府公信力是指地方政府与治下公民在管理与被管理、服务与被服务过程中,通过长期的合作与博弈而达成的最终信任状态。目前,我国地方政府公信力水平不高,而在中央政府公信力高水平的衬托之下,其问题就显得更加严重。它严重损害了地方政府的合法性地位,使其政府权威逐渐沦丧；它使得群体性事件频频暴发,引发了地方上的社会动荡；它造成了地方投资环境恶化,阻碍了市场经济的健康发展。由此可见,提升地方政府公信力有着极其重要的意义,它能为地方政府提供合法性保障,能为地方政府顺利履行职能提供保障,能为地方政府管理社会节省成本。而多年的实践经验研究发现,传统的行政办法在改善地方政府公信力方面成效甚微,因此本文尝试引入企业管理领域中的CRM理论来提升地方政府公信力。本文的行文框架大体如下：第一部分,陈述本文选题缘由与研究意义,并就目前学术界对政府公信力的研究成果作综合陈述；第二部分,对CRM与地方政府公信力作相关的理论阐释；第三部分,通过对地方政府公信力理论与CRM理论契合度的分析,以及对在我国地方上实施CRM理念的现实基础的分析,论证在我国地方政府公信力建设上运用CRM理论是切实可行的；第四部分,提出了建设思路上引入CRM总体战略理念、基于CRM客户流失管理方法管理地方政府的信用流失、基于CRM客户保持策略建立政府失信惩罚机制、基于CRM客户忠诚培育策略培育地方政府信用四个方面的对策,以期能够改善我国地方政府公信力水平低下的现状。本文的创新之处主要集中在三个方面：第一,研究角度的创新。本文把地方政府公信力看作公民与政府博弈的动态平衡点,以动态的角度来研究它。第二,理论工具的创新。本文引入企业管理领域的CRM理论来研究公共领域的政府公信力问题,包括运用客户关系生命周期来判断地方政府公信力的走势,借助客户保持策略、客户流失管理方法、客户忠诚培育策略在企业管理领域的成功经验,提出地方政府公信力的提升途径。第三,提升途径的创新。比如将电子政务当成政府CRM管理中的技术软件,拓展其客户管理机能；运用客户流失管理方法,对地方政府信用流失进行控制和管理；运用客户忠诚培育策略,提高地方政府的品牌效应、公民认知价值、公民满意、公民转换成本,从而提升地方政府公信力。

论文目录

• 内容摘要
• Abstract
• 一、绪论
• （一） 选题理由与研究意义
• （二） 研究综述
• （三） 本文的研究方法、写作框架及创新之处
• 二、CRM与地方政府公信力相关理论阐释
• （一） CRM的一般性理论
• （二） 地方政府公信力的一般理论
• （三） 地方政府公信力建设引入CRM理论的可行性分析
• 三、基于CRM理论的我国地方政府公信力状况审视
• （一） 基于客户关系生命周期的地方政府公信力审视
• （二） 我国地方政府公信力的问题及其具体表现
• （三） 地方政府公信力下降的原因分析
• 四、基于CRM理论的我国地方政府公信力提升策略探讨
• （一） 在地方政府公信力建设思路上,引入CRM总体战略理念
• （二） 基于CRM客户流失管理方法,抑制地方政府信用的流失
• （三） 基于CRM客户保持策略,建立政府失信惩罚机制
• （四） 基于CRM客户忠诚培育策略,培育地方政府信用
• 结语
• 主要参考文献
• 致谢