基于SERVQUAL的农家乐旅游服务质量评价及实证研究

论文摘要

随着我国农家乐旅游的蓬勃发展,农家乐旅游服务质量已成为行业竞争的关键因素。如何有效测量农家乐旅游服务质量并对服务质量进行动态监控与改进,就成为农家乐服务质量管理的核心内容之一。目前我国关于农家乐服务质量评价的研究大多以定性研究为主,定量研究相对匮乏。本文在大量研读国内外旅游服务质量文献研究的基础上,确定服务质量差距理论和SERVQUAL评价模型作为本文的研究理论基础,并结合农家乐旅游特征、小组访谈、专家问询等构建了比较适合我国农家乐行业服务质量评价的量表;根据评价量表设计问卷并且按照科学程序在杭州市进行了实证调研,共发放问卷400份,取得有效问卷351份,所获数据利用SPSS 13.0软件进行了处理。经过统计分析和其他分析方法,得出了以下主要结论:1.构建的农家乐旅游服务质量衡量量表具有可靠的信度和效度,该量表包括六大衡量维度和24个具体测量指标,六个维度分别为有形性、可靠性、响应性、保证性、移情性和乡村性。2.目前游客感知的农家乐服务质量水平与其期望的服务质量水平有显著差异。农家乐经营和管理部门应该针对以上差距尤其是差距较大的项目进行改善。

论文目录

• 摘要
• ABSTRACT
• 第一章 引言
• 第一节 论文的选题背景
• 一、我国农家乐旅游的兴起与发展态势
• 二、农家乐旅游服务质量问题受到关注
• 三、服务质量评价研究的定量化趋势
• 第二节 论文的研究意义与创新点
• 一、研究意义
• 二、研究创新
• 第三节 本文的研究方法与研究框架
• 一、研究方法
• 二、研究框架
• 第四节 概念界定与文献综述
• 一、相关概念界定
• 二、服务质量评价研究综述
• 三、关于农家乐的研究综述
• 第二章 农家乐旅游服务质量评价模型构想
• 第一节 SERVQUAL模型的引入
• 一、SERVQUAL评价模型
• 二、SERVQUAL量表的局限性分析
• 第二节 农家乐服务质量评价量表的建立
• 一、评价指标的获得
• 二、评价指标的建立
• 第三节 农家乐服务作质量评价量表的分析方法
• 一、获取量表评价的结果
• 二、对结果进行统计分析
• 三、对结果进行象限分析
• 第三章 农家乐旅游服务质量评价的实证研究
• 第一节 问卷设计及调查
• 一、问卷的确定
• 二、探测性研究
• 三、正式研究
• 第二节 数据分析与模型检验
• 一、描述统计分析
• 二、信度和效度检验——因子分析
• 三、游客因素对服务质量的影响
• 第三节 模型应用性分析
• 一、统计分析
• 二、象限分析
• 三、研究结论
• 第四章 经营管理启示及展望
• 第一节 农家乐经营管理启示
• 一、加强对服务质量的测评和动态监控
• 二、完善服务设施,大力改善餐饮卫生安全条件
• 三、增加参与性较强并富有乡村特色的活动
• 四、加强对服务人员的培训,提高服务人员素质
• 第二节 研究不足与研究展望
• 一、研究不足
• 二、研究展望
• 参考文献
• 附录
• 致谢