论文摘要
由于过去长期的计划经济和卖方市场环境的影响，我国终端零售业虽然经历了二十几年市场经济的洗礼和发展，在服务质量上取得了不小的进步。但必须看到的是目前许多零售业企业并未完全意识到本行业本身所具有的诸如：产品无形化、顾客参与化以及消费与生产同步化等特性对企业的影响，对“以顾客为中心，以市场为导向”的营销观念的认识也还只是流于表面，在提高顾客忠诚度、发展忠诚顾客方面乏善可陈，缺乏完善且具有战略层面的顾客沟通策略是其关键问题。与顾客进行有效的沟通，一方面有助于取得顾客对企业的认同，密切顾客与企业间的良好关系，强化顾客参与服务消费过程中的积极态度和行为，避免顾客“鸡蛋里挑骨头”的极端行为，形成顾客的适当服务质量期望水平，提高顾客对服务质量的评价和满意度；另一方面有助于企业形成包括顾客在内的服务企业文化，更好的了解顾客的需求，为顾客提供超乎预期的优质服务，创造顾客忠诚。所以在提升顾客忠诚度上，加强企业与顾客的沟通管理显得尤为重要。笔者在终端零售企业中供职多年，发现本公司在经营管理中也存在着顾客沟通方式单一、陈旧、沟通内容落后的问题。所以本文试图通过在对顾客忠诚、顾客沟通的理论探讨的基础上，对公司经营现状的深入分析，来寻找和探索新的与顾客间的沟通策略，以便公司建立完善的服务体系，增强市场竞争力，提高顾客忠诚度，在激烈的商业竞争中更好的发展、壮大。