基于顾客满意度与忠诚度的汽车行业关系营销研究

论文摘要

关系营销是继以消费者为中心的市场营销和社会营销之后出现的一种崭新的营销理论与模式,是现代营销发展的一次历史性突破。在中国汽车产业面临产业结构升级、市场竞争加剧和全球经济一体化所带来诸多困难与考验的大背景下,针对中国汽车市场特色,理性的分析并运用以顾客价值、顾客满意度以及顾客忠诚度为基础的关系营销策略必然会为企业带来营销支出降低、经济效益提高、正面口碑和仿效效应、企业管理优化与创新以及产品概念的完整化等一系列经营优势。全文着眼于中国汽车行业的特殊性,利用模型、层次分析法、市场营销研究方法、统计学方法以及图表分析等工具结合管理与营销理论,通过对行业满意度与忠诚度的定性研究、模型研究、关系研究,以及顾客终身价值研究,提出汽车行业内关系营销策略的制定与选择矩阵,并在文章最后以案例形式对该研究结论的可行性和有效性进行了论证,最终完成对基于满意度与忠诚度的汽车行业关系营销的系统探讨。通过实证分析与规范分析,针对汽车行业特点,笔者揭示了行业内顾客满意度、顾客忠诚度和顾客终身价值三者与关系营销策略的关系,并将顾客满意度、顾客忠诚度和顾客终身价值作为关系营销实施的基础与依据;完成了针对汽车行业的满意度与忠诚度模型的分析与建立,有效的体现了汽车行业顾客满意度和忠诚度的构成特点;最后在上述定性与定量研究的基础上提出了八项针对不同条件下的关系营销策略以及策略选择矩阵,在使本研究结论具有更强的可操作性的同时为企业实际应用提供了理论与方法支持。

论文目录

• 摘要
• ABSTRACT
• 第一章 绪论
• 1.1 研究背景
• 1.1.1 国内汽车行业竞争格局的改变呼唤关注顾客满意度与忠诚度的关系营销策略
• 1.1.2 研究的意义
• 1.2 研究综述
• 1.2.1 顾客满意研究
• 1.2.2 顾客忠诚研究
• 1.2.3 关系营销策略研究
• 1.2.4 研究工具与内容
• 第二章 汽车行业中满意度与忠诚度研究
• 2.1 顾客满意度研究
• 2.1.1 汽车行业顾客满意度
• 2.1.2 顾客需求分析
• 2.1.3 指标体系构建
• 2.2 忠诚度研究
• 2.2.1 汽车行业顾客忠诚度
• 2.2.2 忠诚度模型结构分析
• 2.2.3 模型构建
• 2.3 研究方法
• 2.3.1 确定指标权重
• 2.3.2 选择量表
• 2.3.3 市场营销研究
• 2.3.4 顾客满意度的评定与分析
• 第三章 汽车行业满意度与忠诚度的关系
• 3.1 顾客行为分析
• 3.2 满意度与忠诚度关系研究
• 3.2.1 建立关系模型
• 3.2.2 模型研究
• 3.3 影响二者相关性的因素分析
• 3.3.1 测量误差
• 3.3.2 产业经济特性
• 3.3.3 企业的经营理念
• 3.3.4 产业生命周期
• 3.3.5 正确区分行为忠诚与情感忠诚
• 第四章 汽车行业关系营销策略研究
• 4.1 顾客终身价值定义与内容
• 4.1.1 汽车行业顾客生命周期与顾客终身价值
• 4.1.2 顾客终身价值的测定
• 4.2 汽车行业关系营销策略制定的机理分析
• 4.2.1 汽车行业关系营销创新综述
• 4.2.2 顾客终身价值与关系营销
• 4.2.3 顾客满意度与关系营销
• 4.2.4 顾客忠诚度与关系营销
• 4.3 制定关系营销策略的指导原则
• 4.4 策略选择模型
• 4.5 策略选择
• 第五章 案例研究
• 5.1 根据层次分析法完善模型
• 5.1.1 完善满意度与忠诚度模型
• 5.1.2 构建策略选择模型
• 5.2 数据分析
• 5.3 策略实施
• 全文总结与展望
• 全文总结
• 主要研究成果
• 研究工作展望
• 附录1 汽车企业满意度与忠诚度调查问卷表
• 附件2 AHP 法计算过程
• 参考文献
• 攻读学位期间取得的研究成果
• 致谢