生物化工行业第三方物流企业客户满意度评价研究

论文摘要

随着第三方物流从20世纪80年代发展至今以来,愈来愈演化为当代国际化物流趋势的主流。而物流作为当前经济领域之中的“第三利润源泉”,更受到人们的广泛重视。对于当今企业而言,只有在竞争中持续改进服务质量,并逐步壮大突出自己的核心业务优势,才能在激烈的市场竞争中脱颖而出。在此形势下,围绕顾客满意的战略研究应运而生。生物化工产业是现代生物技术与化工技术相互交织而成的一个产业,随着生物技术逐步演变为商品时代的到来,第三方物流的需求亦开始同步日渐增长。本文通过从理论分析与实证案例两方面入手对生物化工行业第三方物流企业的客户满意度进行评价研究与分析。首先介绍了第三方物流顾客满意度的研究现状和第三方物流服务理论,其次对生物化工行业第三方物流客户满意度特点及影响因素做出分析；然后构建生物化工行业第三方物流企业客户满意度评价体系,对测评指标做出确定；在此基础上,采用层次分析法确定各指标的权重,采用模糊综合评价法对客户满意度做出评价分析,并采用实证以验证其科学性。最后总结本文的研究结论。

论文目录

• 摘要
• Abstract
• 第1章 绪论
• 1.1 研究的背景与意义
• 1.1.1 研究背景
• 1.1.2 研究意义
• 1.2 国内外研究现状综述
• 1.2.1 在物流方面
• 1.2.2 客户满意度评价现状
• 1.2.3 对3PL顾客满意度的评价指标体系及模型方面理论综述
• 1.3 论文研究思路及方法
• 1.3.1 论文的研究思路
• 1.3.2 论文的研究方法
• 第2章 第三方物流企业客户满意度评价的理论基础
• 2.1 相关理论基础
• 2.1.1 客户满意度理论
• 2.1.2 客户忠诚度理论
• 2.1.3 顾客价值理论
• 2.2 第三方物流企业客户满意度的评价方法概述
• 第3章 生物化工行业第三方物流客户满意度特点及影响因素分析
• 3.1 生物化工行业第三方物流的特殊性分析
• 3.2 生物化工行业第三方物流客户满意度的影响因素分析
• 3.3 顾客价值导向的生物化工行业第三方物流顾客满意管理体系的建立
• 第4章 生物化工行业第三方物流客户满意度评价体系构建
• 4.1 生物化工行业第三方物流客户满意度评价体系构建原则
• 4.2 生物化工行业第三方物流客户满意度测评指标选择
• 第5章 生物化工行业第三方物流客户满意度评价方法及模型建立
• 5.1 生物化工行业第三方物流客户满意度评价方法的选择、确定
• 5.2 生物化工行业第三方物流客户满意度评价模型
• 5.2.1 测评指标及其权重的量化确定
• 5.2.2 层次分析法确定各评价指标的权重
• 5.2.3 计算结果及分析、处理
• 第6章 实证分析
• 6.1 公司简介
• 6.2 A公司客户满意度评价
• 6.2.1 顾客满意度评价指标体系
• 6.2.2 调查实施
• 6.2.3 评价指标的权重
• 6.2.4 评价指标的量化及满意度得分
• 6.2.5 分析建模
• 6.2.6 数据处理
• 6.3 数据分析及结论
• 6.3.1 模糊向量单值化分析
• 6.3.2 客户满意度分析——重要性分析
• 6.3.3 评价结论与改进建议
• 第7章 结论
• 7.1 研究结论
• 7.2 不足及展望
• 附录1 A物流公司顾客满意度调查表
• 附录2 指标权重调查表
• 附录3 评价指标权重计算过程
• 致谢
• 参考文献