论文题目: 基于西安电信分公司的CRMS研究与开发
论文类型: 硕士论文
论文专业: 软件工程
作者: 李利锋
导师: 赵玮,万小健
关键词: 客户关系管理,数据仓库,数据挖掘,联机分析
文献来源: 西安电子科技大学
发表年度: 2005
论文摘要: 随着竞争的全球化，市场竞争变得空前激烈，很多企业把目光从“以产品为中心”转向“以客户为中心”，以求提高其核心竞争力。客户关系管理(Customer Relationship Management，CRM)自然成为企业关注的热点。为了在电信市场的竞争中取得优势，西安电信分公司在广泛关注所有竞争环境的同时，正加大力度投入到关注客户资源。本文详细介绍了西安电信分公司CRMS提出的背景、意义以及相关领域技术现状。并根据西安电信分公司的实际业务，结合CRM的管理思想，设计并开发出针对市场客户的CRMS。最后，运用面向对象技术对CRMS进行分层开发，目标是为西安电信分公司搭建一个B／S(Browser／Server)模式的电子平台；并应用了数据仓库、数据挖掘以及联机分析等技术，完成了辅助决策和预测的功能设计，以便于全面、有效地管理市场客户信息，并能开发出更适合市场的产品和营销管理模式。本文在设计过程中综合运用了软件工程技术、系统分析、层次分析、系统评价以及聚类分析方法等多门学科的知识，并在数据仓库、数据挖掘和联机分析等方面进行了研究和应用。
论文目录:
摘要
Abstract
第一章 绪论
1.1 CRM相关理论和发展情况
1.1.1 CRM的应用现状和发展趋势
1.1.2 典型CRM产品介绍
1.1.3 西安电信分公司现有系统存在问题分析
1.1.4 CRM是电信企业发展的必然趋势
1.2 论文研究的基本内容和思路框架
1.2.1 基本内容
1.2.2 本文各章节构成安排
第二章 CRM的相关方法
2.1 CRM的核心思想与核心技术
2.2 国内外电信行业CRM的应用
2.3 系统分析与评价的相关理论
2.3.1 关联分析
2.3.2 聚类分析
2.3.3 系统评价
2.3.4 结构化系统分析方法
2.3.5 层次分析法
2.4 数据仓库与数据挖掘技术
2.4.1 数据仓库的发展概况
2.4.2 数据仓库的关键技术
2.4.3 数据挖掘的有关技术
2.4.4 联机处理技术
2.4.5 数据挖掘、数据仓库和OLAP之间的关系
第三章 CRM系统架构和流程
3.1 CRM系统业务需求
3.2 CRM系统的建设目标和解决方案
3.2.1 CRM系统建设的目标
3.2.2 CRM系统组织结构
3.2.3 CRM系统总体解决方案
3.3 CRM系统功能架构
3.3.1 系统架构
3.3.2 CRM核心系统功能架构
3.4 CRM系统流程
3.4.1 业务流程
3.4.2 数据流程
3.4.3 信息流
3.5 CRM系统的运行环境
3.6 CRM系统的系统安全
第四章 数据库、人机界面与数据仓库的设计
4.1 数据库的设计
4.1.1 数据库模型的设计
4.1.2 数据库的设计
4.2 人机界面的功能和使用
4.3 数据仓库设计思路
4.4 CRM系统数据仓库体系结构框架
4.5 数据挖掘在CRM系统中的应用
4.5.1 客户主题维度设计
4.5.2 客户消费主题维度设计
4.5.3 客户细分
4.5.4 流失客户细分
第五章 信息管理与信息分析设计
5.1 信息管理设计
5.1.1 客户分类信息管理
5.1.2 其他信息管理
5.2 信息分析设计
5.2.1 客户忠诚度分析
5.2.2 客户消费模式分析
5.2.3 其他分析应用
第六章 应用案例分析
6.1 客户细分
6.2 客户价值细分
6.3 公客客户战略分析
第七章 CRM系统的组织与实施
7.1 CRM系统实施关键因素分析
7.2 CRM系统的实施流程
第八章 结束语
8.1 论文的工作总结
8.1.1 本文完成的主要内容
8.1.2 本文的不足
8.2 进一步工作展望
附录1 其他功能分析
附录2 数据仓库的指标设计
致谢
参考文献
发布时间: 2007-10-12
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