论文摘要
随着我国航空业的发展,带动了我国航空维修服务业的迅猛发展。在高速经济增长的带动下,预计到2020年我国航空运输飞机数量有望达到现在288架的6-7倍,增加到1900多架,我国航空维修服务业将迎来可喜的市场前景。国内航空维修服务企业在完成了制度规范,规模生产转型后,开始在销售领域竞争,抢占航空维修服务市场。但是,大多数航空维修服务企业在营销策划时,往往只注重外部营销,进行促销、价格战或采取不道德的商业行为,以获得企业的短期利益。而忽略内部营销对于企业长期发展、服务营销的长期战略的重要性。航空维修服务业系高科技服务业,忽视内部营销可以给企业带入艰难的境地。如何提高服务营销水平,满足顾客需求,赢得更多客户,是各航空维修服务企业的当务之急。目前,国内有关航空维修服务营销研究方面的文章,还没有参考。作者根据在海特高新航空维修服务企业的实践,结合我国航空维修服务业现状,深入的研究了其在服务营销方面存在的主要问题。文中,首先是服务营销理论和方法综述。提出了分析研究海特高新服务营销问题的理论依据。第二部分,介绍了我国航空维修服务业的现状及发展趋势。第三部分,海特高新的企业现状及环境分析。第四部分,海特高新企业服务营销问题分析。重点分析海特高新航空维修服务营销存在的问题,并逐一进行研究分析。第五部分,是提高海特高新企业服务营销的对策和策略。提出可行的具体建议。服务营销的最终目的是提高顾客满意度和忠诚度,获得长期的客户,并在此基础上不断打造企业的服务品牌,使企业获得长期健康发展。作者提出了“以顾客为中心,建立全面的营销管理理念”,加强内部营销管理,提高顾客满意度,增强市场竞争力。最后是结束语。
论文目录
摘要ABSTRACT前言第一章 服务营销理论和方法综述第一节 服务营销的基本概念和特点一、服务的概念及特点二、服务营销的特点第二节 服务营销组合一、服务营销组合二、服务营销组合的特殊性三、服务质量差距模型第三节 服务营销在企业中的作用一、服务营销是新的时代要求二、服务营销有利于塑造企业的形象和改善企业的市场地位三、服务营销能更好地满足顾客需要，提高顾客满意度和顾客忠诚度四、服务营销有利于提高企业的竞争能力第二章 我国航空维修服务业现状及发展趋势第一节 我国航空业维修服务业现状及发展趋势一、我国航空业维修服务业现状二、国内航空维修服务业竞争格局三、我国航空维修服务业发展趋势第二节 航空维修服务营销的特点和重要性一、航空维修服务营销的特点或特殊性二、航空维修企业开展服务营销的必要性第三章 海特高新企业现状及环境分析第一节 海特高新企业现状及业务情况一、海特高新企业介绍二、海特高新企业主要业务范围第二节 海特高新营销市场环境分析一、海特高新环境分析二、海特高新SWOT 分析三、海特高新营销市场分析第四章 海特高新企业服务营销问题分析第一节 有关服务营销理念方面的问题一、服务营销理念偏重于外部营销二、内部营销缺乏相关程序支持，没能充分发挥各职能部门的效力三、企业文化继承性欠佳四、没有长期的培训计划五、人才竞争有待改善第二节 海特高新在交互式营销方面存在问题一、顾客接触问题二、部门服务问题第三节 服务产品问题一、服务产品的范围不足，顾客满意度没能得到加强二、服务产品的社会时效性表现不佳三、顾客的潜在需求服务产品开发不足四、服务产品质量呈波动性，对市场有信心缺乏的表现第四节 服务过程问题一、服务过程的重要性受到忽视二、服务过程问题第五节 服务质量问题一、顾客期望方面的问题二、服务质量标准问题三、服务的实施达到问题四、服务传递与承诺相问题第五章 提高海特高新企业服务营销的对策和策略第一节 强化航空服务产品观念，服务多功能化一、提供满意的航空服务产品二、树立航空服务品牌观念三、构建全面的航空服务营销理念四、服务产品多样化第二节 重视内部营销，提高服务人员素质一、加强内部营销留住员工二、提高人员素质第三节 加强客户关系管理一、借助网络和通讯技术，建立客户数据库二、加强与客户的情感沟通，强化客户关系第四节 服务过程标准化一、服务过程标准化二、管理技术现代化参考文献致谢
相关论文文献
标签：航空服务营销论文; 内部营销论文; 顾客满意论文; 顾客忠诚论文; 服务品牌论文;
