论文摘要
随着互联网的迅猛发展，世界经济进入了电子商务时代。新的商务环境引发了企业经营模式的深刻变革，它在为企业带来新的利润增长点的同时也大大加剧了企业之间的竞争程度。而随着卖方市场向买方市场的转变，客户日益成为企业获得利润和竞争优势的重要资源，谁能掌握客户的需求趋势，加强与客户的关系，有效发掘和管理客户资源，谁就能获得市场竞争优势，在激烈的竞争中立于不败之地。因而，以客户为中心的客户关系管理已成为电子商务时代企业制胜的关键。河南隆丰皮草有限公司是一家快速成长中的生产型外贸企业，是目前河南省43家重点出口企业，也是世界最大的羊裘皮鞣制商之一。企业的快速发展得益于优质的客户资源和先进的管理，但是，随着电子商务的应用和企业内部信息化的建设的发展，如何找到一套适合电子商务模式的客户关系管理解决方案已成为企业目前急需解决的问题。新的基于电子商务的客户关系管理系统应能使企业在从事业务活动时，不必大量增加获取客户的投入，就可利用客户关系管理满足客户的个性化需求，并充分挖掘客户的潜在价值，降低成本，防范风险，提高效率，优化服务，提升自身的核心竞争力，有效增加企业的效益，并最终实现企业的可持续发展。本文在对河南隆丰公司经营状况简要介绍的基础上，分析了该企业的综合竞争力及其对eCRM的需求，明确指出实施客户关系管理应该是隆丰公司当前的重要经营战略；接着对客户关系管理理论、基于电子商务的客户关系管理理念和其他企业成功实施eCRM的经验进行系统阐述，为隆丰公司eCRM方案的设计和实施奠定了理论和实践基础；然后根据本公司的实际需求，设计出符合公司特点的eCRM整体方案，并对该方案进行理论评估，这是本文的重点，也是全文的核心；最后又提出了方案实施所需要的执行保障、过程控制及要达到的控制目标。