基于提升顾客满意度的家电连锁零售企业营销策略研究

论文摘要

在经济快速发展和家电连锁企业竞争日趋激烈的今天,企业应更加注重满足顾客的需求,家电连锁企业经营的核心就是洞悉市场,满足顾客需求,提高顾客满意度,创造顾客忠诚,以赢得长期发展和竞争优势,因此,顾客满意成了家电连锁企业活动的基本准则。由于家电连锁企业在发展过程中,存在着赢得顾客满意和获得忠诚顾客等方面的许多问题。为此,家电连锁企业如何切实可行地制定和实施一系列的营销策略来提高顾客满意度就显得格外重要。本文在理论上介绍了连锁企业、顾客满意度理论、顾客满意度测评、顾客满意度调研的理论和方法,探讨了顾客消费行为与顾客满意、营销策略与顾客满意之间的关系,为营销策略的制定奠定了理论基础。本文在实践上抓住家电连锁企业顾客满意的关键问题,通过大量的篇幅运用成熟的顾客满意度测评体系对家电连锁企业的顾客满意度进行了调查,并做了实证上的分析和验证,为营销策略的制定奠定了实践基础。最后,通过理论和实践相结合的方法,构建出新的营销策略以帮助家电连锁企业的提高顾客满意度。

论文目录

• 摘要
• ABSTRACT
• 1 绪论
• 1.1 选题的由来
• 1.2 课题研究的背景
• 1.2.1 中国家电连锁业的进程
• 1.2.2 中国家电连锁业研究的意义
• 1.3 中国家电连锁业研究的方法和目标
• 1.4 文献综述
• 2 相关理论综述
• 2.1 连锁企业
• 2.2 顾客满意度理论
• 2.3 顾客满意度测评
• 2.4 顾客满意度调研的理论和方法
• 2.4.1 调研原理
• 2.4.2 信度与效度
• 2.4.3 抽样方法
• 2.4.4 因子分析法
• 2.4.5 结构方程理论
• 2.5 顾客消费行为的研析
• 2.5.1 消费行为界定
• 2.5.2 顾客信任感
• 2.5.3 顾客消费行为特征
• 2.5.4 消费者购物体验
• 2.5.5 家电连锁企业消费行为分析
• 2.6 顾客消费行为与顾客满意
• 2.6.1 个性化消费行为与营销策略
• 2.6.2 感性化消费行为与营销策略
• 2.6.3 形象化消费行为与营销策略
• 2.7 营销策略与顾客满意的研析
• 3. 家电连锁企业顾客满意现状及问题
• 3.1 家电连锁企业顾客满意现状
• 3.2 家电连锁企业顾客满意影响因素
• 3.3 家电连锁企业顾客满意度调查
• 3.3.1 家电连锁企业顾客满意调查指标框架
• 3.3.2 家电连锁企业顾客满意级度
• 3.3.3 家电连锁企业顾客满意度调查问卷
• 3.3.4 问卷的收集和数据汇总
• 3.3.5 数据处理和分析结果讨论
• 3.4 家电连锁企业顾客满意存在的问题
• 4 家电连锁企业顾客满意问题成因分析
• 4.1 促销策略的缺失
• 4.2 个性化营销策略缺失
• 4.3 服务流程策略缺失
• 4.4 分销物流策略缺失
• 4.5 系统和谐策略的缺失
• 5 家电连锁企业顾客满意营销策略研究
• 5.1 家电连锁企业品牌的策略
• 5.2 促销策略
• 5.3 服务流程
• 5.4 个性化营销策略
• 5.5 分销物流策略
• 5.6 营销策略、顾客满意与家电连锁企业核心竞争力
• 6 结论与展望
• 6.1 研究的结论
• 6.2 研究的不足之处
• 6.3 展望
• 致谢
• 附录 1
• 附录
• 参考文献