服务质量改进评估模型研究

论文摘要

随着服务行业的快速发展，服务质量的评价和改进也吸引了越来越多的注意力。但传统服务质量评价方法的目的多在于服务绩效的评价，对于服务质量评价的结果应当如何利用于服务设计，进而有效的改进服务质量并未予以关注，使得企业在服务设计时不知道应当如何对服务质量进行改进。针对这一问题，本文通过分析现有服务质量评价方法的不足，构建服务质量改进评估模型，通过对服务质量评价的结果进行深入分析，为服务设计提供参考，从而更有针对性的对服务质量进行改进。本文将服务质量的研究粒度具体到其构成要素服务质量属性，提出从服务质量属性现有水平、服务质量属性对顾客满意度的影响程度和服务质量属性的重要度三个方面对构成服务质量的每个服务质量属性进行改进评估。服务质量现有水平由服务质量评价结果体现，包含了顾客对服务质量的期望和感知两部分，可由此得出服务质量属性的提高率；通过Kano模型可以将服务质量属性根据其对于顾客满意度影响程度的不同将其划分为5种类型，根据不同类型的类型参数对服务质量属性的提高率进行调整；通过FAHP方法能够有效而准确的获取行专家对于每一个服务质量属性重要度的评估。调整后的服务质量属性提高率和服务质量属性重要度共同构成服务质量属性改进系数，根据服务质量改进系数的值具体确定每一个服务质量属性是否需要改进以及改进的优先顺序。最后，通过实例的应用，验证了模型的可行性。

论文目录

• 摘要
• Abstract
• 插图索引
• 附表索引
• 第1章 绪论
• 1.1 研究背景及意义
• 1.2 相关文献综述
• 1.2.1 服务质量评价方法
• 1.2.2 服务质量评价维度
• 1.3 研究对象及范围界定
• 1.4 研究思路与技术路线
• 第2章 理论基础
• 2.1 服务质量及其评价模型
• 2.1.1 服务质量
• 2.1.2 服务质量评价模型
• 2.2 Kano 模型
• 第3章 服务质量改进评估模型构建
• 3.1 服务质量评价及改进体系
• 3.1.1 服务质量评价及改进体系与其特性
• 3.1.2 服务质量评价及改进体系构成要素
• 3.2 服务质量改进评估模型及其作用机理
• 3.2.1 服务质量改进评估模型
• 3.2.2 模型作用机理
• 第4章 服务质量改进评估模型分析研究
• 4.1 模型要素分析
• 4.2 模型改进系数分析
• 4.2.1 基于 Kano 模型调整的服务质量属性提高率算法
• 4.2.2 基于 FAHP 的服务质量属性重要度算法
• 4.2.3 服务质量改进系数
• 第5章 实证研究
• 5.1 问题描述
• 5.2 服务质量属性提高率分析
• 5.2.1 数据采集与研究对象
• 5.2.2 实证结果与分析
• 5.2.3 服务质量属性提高率计算
• 5.3 服务质量属性重要度分析
• 5.3.1 模糊互补矩阵建立及一致性检验
• 5.3.2 层次单排序
• 5.3.3 服务质量属性重要度计算
• 5.4 服务质量改进系数确定
• 结论
• 参考文献
• 致谢
• 附录 A 攻读学位期间所发表的学术论文目录
• 附录 B 研究问卷