方莉王海珍（浙江大学附属第二医院浙江杭州310000）
【摘要】目的门诊志愿者服务中心是医院与患者间的第三部门，有效保证了就诊环境、促进了医患间的和谐关系、维护了就医秩序，在医院中占有核心地位。本文首先论述了志愿者在门诊服务中的实践，其次，指出了志愿者在门诊服务中具有的作用，以供参考。
【关键词】志愿者门诊实践作用
【中图分类号】R19【文献标识码】A【文章编号】2095-1752（2013）01-0381-02
引言
志愿者指的是能够主动承担社会责任而不关心报酬奉献个人的时间及精神的人，在不谋求任何物质、金钱及相关利益回报的前提下，志愿奉献个人可以奉献的东西，为帮助有一定需要的人士，开展力所能及的、切合实际的服务活动。本文首先论述了志愿者在门诊服务中的实践，其次，指出了志愿者在门诊服务中具有的作用。
1.志愿者在门诊服务中的实践
1.1招募志愿者
该任务可以由医院自行进行招募，同时也可以和志愿者组织共同协作招募。实际招募过程中，应通过定向招募和社会招募的方式，以高校中相关医学专业的学生为主，担任社会志愿者与社会工作者职务。招募途径有很多，比如利用互联网、电视报纸等渠道将相关招募信息传递给大众，构建完善的医院志愿者准入制度。仔细筛选后，要对申请人员的学历、健康情况等加以全面了解。招募过程中，应始终遵循着参与人员“自愿”原则，同时，高度重视参与人员的服务意识，把医院中所设置的志愿服务项目和志愿者的特长以及兴趣有机的结合起来。
1.2大力提倡与肯定社会志愿服务活动
当前，高校大学生在参加医院门诊志愿服务活动时，并不是两队人马的累加和组合，还需要社会各界的关心和支持。从门诊服务角度上而言，应采用诸多的形式，加强学校宣传力度，积极鼓励和支持在校学生参与到医院志愿者活动中来；另外，从在校学生角度上而言，应加强学生志愿团队对门诊服务内容全面了解，不断完善自我，积极参与门诊服务活动中。
1.3推动门诊志愿服务活动顺利开展
各级党团组织应从思想上予以重视，督促学生志愿者增强活动质量、提高志愿团队工作能力、独立解决问题的能力。并且对门诊服务工作予以全面的了解，以推动志愿者活动正常有效的开展。
1.4构建志愿者服务体系
为了广泛深入开展志愿者医院服务活动，提升志愿者医院服务活动的层次，方便人民群众看病就医，提升人民群众的健康水平，应积极组织安排志愿者医院服务工作领导小组。始终遵循“立足医院，面向社会”的指导方针，树立起奉献、友爱、互助、进步的志愿精神，将志愿者奉献精神以及服务能力进一步提高，形成良好的综合素质，增强社会责任感与服务意识。
1.5病房温馨探访，开展心理疏导
到病房中温馨探访，服务于有需要的病友，陪同患者读报聊天、检查治疗，协助患者及其家属面对疾病所带来的身心问题时，树立起战胜疾病的信心，同时将患者
2.志愿者在门诊服务中具有的作用
2.1使得门急诊服务质量提高，为患者就诊提供了便利
志愿者在门诊大厅为患者指路、答疑解惑、排忧解难，帮助维持挂号秩序，大大减轻了门诊服务台的压力，维持医院文明秩序，门诊服务质量水平不断提高，为患者提供了良好的服务。另外，志愿者通过手持标牌向患者们传递文明讯息。在志愿者的引导下，人们自觉地排成整齐的队伍挂号，使得挂号效率有所提高，进一步缩短了患者就诊的等待时间，特别是增加志愿者对自助挂号机宣传力度后，将患者分流，不仅有效减轻了门诊挂号处人员的工作压力，而且，还使得患者的挂号时间进一步缩短，缓解了患者的紧张情绪。
2.2志愿者改善了医疗服务
志愿者对于改善医疗服务具有重要的推动作用，其能够为患者提供门诊大厅就诊引导、协助协助打印检验报告单、透析室陪伴等各项服务，从而使得“生理-心理-社会”这一医疗服务体系进一步完善。另外，由于就诊患者存在紧张恐惧心理，精神失落，对医院环境不了解，在面对这些急于寻求帮助而情绪激动的患者，志愿者应通过语言安慰，认真倾听患者苦衷，让患者感到自己是被尊重和关心的，及时帮助他们找科室大夫解决困难。
2.3志愿者是医院与患者间沟通交流的重要桥梁
由于志愿者服务过程中的热情周到，使得患者对医院不会产生陌生感，将门诊患者之前的焦虑情绪全面消除，增强了患者对志愿者的信任感。当患者实际中遇到困难或者不满时，都会愿意告知志愿者，而志愿者应充分利用这一大好机会把医院相关政策与规定讲述给患者听，以便于患者及时的找到有效处理问题的促措施；通过自身的医学知识，向患者解释以及对他们进行健康教育，以消除误会，对患者就诊感受予以调整。志愿者不仅促进了医患间的和谐关系，而且，还向患者宣传了医院的相关事项，及时的收集了患者的需求，对于医院持续健康发展具有重要意义。
3.结论
综上所述可知，要想有效解决门诊服务领域中的设问题，满足患者多层次服务需求，仅仅依靠医务工作者的努力是不够的，还应招募更多的志愿者，提高门诊服务质量水平、改善医疗服务、促进医患和谐关系。门诊部门具有人流量大，服务需求高等特征，因此，医院应将门诊作为主要核心开展志愿服务，一切以患者为主，良好的服务于患者。不断促进志愿服务的健康发展，能够增强医院护理服务质量，得到患者的赞许，构建和谐的医患关系，加快文明社会建设步伐。
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