商业银行服务营销中客户关系营销应用研究

论文摘要

关系营销作为一种最新兴起的营销理念已经极大的改进了西方商业银行处理客户关系的方式。面对国内金融市场的开放和日益激烈的竞争环境,客户成为银行生存和发展的基础,我国商业银行必须改变对客户关系不够重视的局面,引入客户关系营销理念,重视与客户关系的维护和发展,尽快建立起一套科学、完备的客户关系管理系统。商业银行实施客户关系营销的前提是从双方的角度进行关系价值测定,这样既有利于商业银行更好地理解客户关系营销所倡导的双赢理念,也有利于商业银行进行客户区分,选择合理的客户关系营销层次。本论文的基本思路是:首先介绍关系营销的相关理论,包括关系营销的内涵、本质特征、与传统交易营销的区别及其层次划分,然后在分析我国商业银行市场营销现状的基础上讨论我国商业银行实施客户关系营销战略的必然性,指出实施客户关系营销是我国商业银行应对不断激化的银行业竞争的必然选择,然后分析我国商业银行实施客户关系营销所面临的问题及原因,最后重点讨论我国商业银行客户关系营销战略的实施重点及相应策略。能为我国商业银行实施客户关系营销战略提供一些借鉴参考将是本论文研究的意义所在。

论文目录

• 摘要
• Abstract
• 第1章 绪论
• 1.1 选题目的和意义
• 1.2 研究目标及研究方法
• 1.3 论文主要研究内容与研究结构
• 第2章 关系营销相关理论概述
• 2.1 关系营销产生的背景
• 2.1.1 科学技术和市场经济的迅猛发展
• 2.1.2 传统营销理论的局限性
• 2.2 关系营销的内涵与本质特征
• 2.2.1 关系营销的内涵
• 2.2.2 关系营销与传统交易营销的区别
• 2.2.3 关系营销的本质特征
• 2.3 客户关系营销内涵与层次划分
• 2.3.1 客户关系营销内涵
• 2.3.2 客户关系营销的层次划分
• 2.4 客户关系营销与服务营销的关系
• 2.4.1 服务营销是客户与服务提供者建立的接触关系
• 2.4.2 客户关系营销是服务营销的手段
• 第3章 商业银行服务营销现状分析
• 3.1 商业银行的界定及其产品特性
• 3.1.1 商业银行的界定
• 3.1.2 商业银行产品特性
• 3.2 商业银行服务营销的内涵
• 3.2.1 商业银行服务营销定义
• 3.2.2 商业银行服务特征
• 3.2.3 商业银行服务营销观念
• 3.3 商业银行服务营销的发展阶段
• 3.4 商业银行传统服务营销现状分析
• 3.4.1 现状概述
• 3.4.2 面临的问题及形成的原因
• 3.5 商业银行客户关系营销应用的必要性与必然性
• 3.6 商业银行客户关系营销面临的问题
• 第4章 商业银行服务营销中客户关系营销应用价值测定
• 4.1 客户关系营销应用价值测定的意义
• 4.1.1 有助于商业银行更好地理解关系营销所倡导的“双赢”理念
• 4.1.2 有助于商业银行进行客户区分，选择合理的客户关系类型
• 4.2 客户关系营销应用价值测定的指标与标准的确定
• 4.2.1 客户关系营销应用价值测定的指标
• 4.2.2 客户关系营销应用价值测定的标准
• 4.3 客户关系营销应用给客户带来的价值测定
• 4.3.1 价值测定方法
• 4.3.2 价值测定实例应用
• 4.4 客户关系营销应用给银行带来的价值测定
• 4.4.1 价值测定方法
• 4.4.2 价值测定实例应用
• 第5章 商业银行服务营销中客户关系营销实施中的应用策
• 5.1 商业银行服务营销中客户关系营销理念的确定
• 5.2 实施内容与阶段性目标的确定
• 5.3 实施组织与流程的确定
• 5.3.1 建立以客户为中心的、灵活高效的市场营销组织运行体系
• 5.3.2 实施流程的确定
• 5.4 商业银行客户关系营销实施中的应用策略
• 5.4.1 从CIS（企业识别系统）向CS（客户满意）发展
• 5.4.2 客户关系管理系统的建立（CRM）
• 5.4.3 发展客户经理制
• 结论
• 参考文献
• 附录 深圳发展银行CRM系统调研问卷
• 攻读学位期间公开发表论文
• 致谢
• 研究生履历