GY网络客户满意度提升研究

论文摘要

2010年,我国移动通信行业呈现出稳步向前发展的良好态势,行业规模持续扩大,行业结构不断优化。同时,市场的竞争不断加剧,各运营商面向服务转型成为必然。对于三大运营商而言,网络系统的质量及运行情况成为决定运营商竞争力的一个关键因素。2008年地震后,四川移动公司网络投诉形势严峻,网络满意度持续下降,加强投诉管理任重道远。而GY是四川公司规模中等的分公司,近年来的数据显示网络满意度一直处于中游水平,上升幅度不大。基于这些背景,通过对GY网络客户满意度的研究,来探讨如何提升客户对移动通信网络质量的满意度。在客户满意度模型及客户满意度相关理论的指导下,结合GY的网络投诉分析,本研究提出了论文的理论模型,该模型包括覆盖率、通话、短信、上网、彩信五个二级指标。以GY为实证研究对象,在参考已有的实证研究量表基础上,设计了本研究的调查问卷,并采用网上调查和线下调查两种方式,收集到有效问卷1200份,通过回收的数据,我们进行了统计分析,包括描述性统计分析、满意度分析、回归分析和满意度矩阵分析。从而提出相应的改进对策来满足客户的需求,缩短客户可感知的网络质量效果与他期望之间的差距,提升客户对网络质量的满意度,最终达到促使客户忠诚的目的,为企业带来客观的经济效益,确保中国移动在通信市场的领导地位。研究发现:(1)当前客户最关心的是网络覆盖率,最不满意的是上网质量。(2)各项业务的满意度中,通话和短信的满意度最高,彩信和上网的满意度很差。(3)各业务组合的满意度中,呈现出随业务的增多而下降的趋势。(4)覆盖率对业务组合的整体网络满意度影响最大,同时随着业务组合的增加,覆盖率对整体满意度的影响变化较大。(5)为提高网络满意度,在对网络质量进行整治时,应优先对覆盖率、上网速度等指标进行改进。

论文目录

• 摘要
• Abstract
• 第一章 绪论
• 1.1 研究背景
• 1.1.1 运营商向服务转型
• 1.1.2 客户满意度研究受到重视
• 1.2 研究目的与意义
• 1.2.1 研究目的
• 1.2.2 研究意义
• 1.3 国内外研究现状
• 1.3.1 国外研究现状
• 1.3.2 国内研究现状
• 1.4 研究思路和内容安排
• 1.4.1 研究思路
• 1.4.2 内容安排
• 第二章 相关理论综述
• 2.1 客户满意度相关理论
• 2.1.1 客户满意的概念
• 2.1.2 客户满意度的内涵
• 2.1.3 客户忠诚度的内涵
• 2.1.4 客户满意度指数的含义
• 2.2 客户满意度模型研究相关理论
• 2.2.1 客户满意度模型研究现状
• 2.2.2 几种模型介绍
• 2.3 电信运营商客户满意度相关理论
• 2.3.1 电信运营商客户满意度的概念
• 2.3.2 电信运营商客户满意度的发展历程
• 2.3.3 中国移动客户满意度研究模型
• 第三章 GY 网络客户满意度的现状分析
• 3.1 GY 简介
• 3.2 GY 网络客户满意度现状
• 3.2.1 总体投诉分析
• 3.2.2 网络投诉分析
• 3.3 GY 网络客户满意度对标分析
• 3.3.1 横向对标
• 3.3.2 纵向对标
• 第四章 GY 网络客户满意度影响因素分析
• 4.1 研究模型
• 4.2 研究对象和调查方式
• 4.2.1 研究对象
• 4.2.2 调查方式
• 4.3 问卷设计和发放
• 4.3.1 问卷设计
• 4.3.2 调查问卷的发放
• 4.4 描述性统计分析
• 4.4.1 人口统计数据
• 4.4.2 用户品牌类别
• 4.4.3 用户业务类别
• 4.5 问卷信度和效度分析
• 4.5.1 问卷信度分析
• 4.5.2 问卷效度分析
• 4.6 GY 总体满意度
• 4.6.1 总体覆盖率情况
• 4.6.2 二级指标影响力指标权重
• 4.6.3 三级指标影响力指标权重
• 4.6.4 二级指标满意度情况
• 4.6.5 三级指标满意度情况
• 4.7 GY 网络满意度模型的分析
• 4.7.1 GY 整体的logistic 回归模型分析
• 4.7.2 GY 各级指标回归系数与网络满意度矩阵分析
• 4.8 本章小结
• 第五章 GY 网络客户满意度的提升对策
• 5.1 GY 网络客户满意度提升的总体思路
• 5.2 改善网络质量，提升客户满意度
• 5.2.1 开展网络的拉网测试工作
• 5.2.2 加大弱覆盖区域整治力度
• 5.2.3 加强网络设备的运行维护工作
• 5.2.4 数据网端到端优化整治
• 5.2.5 提高网络投诉分析处理能力
• 5.2.6 完善网络投诉考核办法
• 5.3 建立新的服务响应组织架构
• 5.4 提升服务质量
• 5.4.1 显性网络服务，提升客户感知
• 5.4.2 前移网络服务，宣传植入一线
• 5.4.3 精细服务补救，巩固主导优势
• 5.5 加强客户满意度的保障
• 5.5.1 做好满意度提升策略
• 5.5.2 深化“便捷服务满意100”活动，提升客户感知
• 5.5.3 思想高度重视满意度工作，落实规范管理
• 5.5.4 快速推进统一门户整合建设工作
• 5.6 树立品牌策略
• 5.6.1 细分市场，增进不同品牌用户满意度
• 5.6.2 合理引导客户的服务期望
• 5.6.3 加快新一代营业厅的准备工作
• 第六章 结论
• 6.1 研究结论
• 6.2 研究的局限
• 6.3 进一步的研究工作
• 致谢
• 参考文献
• 附录一 调研问卷