供电企业顾客期望管理研究

论文摘要

顾客期望管理是提高顾客满意度的重要途径。本文致力于研究供电企业的顾客期望管理,包括对容忍区间的分析和合理顾客期望标准的确定,为供电企业管理客户期望提供理论依据。本文首先介绍了顾客期望理论的研究现状,论述了顾客期望与顾客感知和顾客满意的关系,并分析了影响顾客期望的主要因素。继而论述了期望区间理论和顾客期望分析模型,以及顾客期望的质量成本优化。然后通过对供电企业顾客期望的调研,对供电企业顾客期望管理进行了实证研究,并提出了合理顾客期望的标准,为供电企业管理顾客期望提供了依据。最后总结了论文的创新点和结论。

论文目录

• 中文摘要
• 英文摘要
• 第一章 引言
• 1.1 选题背景
• 1.2 研究意义
• 1.3 论文框架
• 第二章 期望理论国内外研究动态
• 2.1 顾客期望层次研究动态
• 2.2 顾客期望动态性研究动态
• 2.3 顾客期望影响因素和满足成本研究动态
• 2.4 对期望理论研究的展望
• 第三章 顾客期望产生机理
• 3.1 顾客期望的来源
• 3.2 顾客期望与顾客感知和顾客满意的关系
• 3.2.1 顾客期望与顾客感知的关系
• 3.2.2 顾客期望与顾客满意的关系
• 3.3 影响顾客期望的因素
• 3.3.1 理想期望影响因素
• 3.3.2 可接受期望影响因素
• 第四章 顾客期望的容忍区间
• 4.1 容忍区间的界定
• 4.2 容忍区间的四项结论
• 4.3 容忍区间理论与顾客期望管理
• 第五章 顾客期望分析
• 5.1 构建顾客期望理论模型
• 5.2 顾客期望理论模型的验证
• 5.2.1 采用结构方程模型验证的步骤
• 5.2.2 权重系数的计算及应用
• 5.3 满足顾客期望成本优化分析
• 5.3.1 服务质量成本的含义和构成
• 5.3.2 服务质量成本优化分析
• 第六章 供电企业顾客期望管理
• 6.1 供电企业顾客期望信息收集
• 6.1.1 问卷调查的对象
• 6.1.2 指标体系的确立
• 6.1.3 问卷设计
• 6.1.4 抽样的原则和方法
• 6.2 供电企业顾客期望分析模型的实证研究
• 6.2.1 供电企业顾客期望理论模型的构建
• 6.2.2 供电企业顾客期望理论模型的验证
• 6.2.3 模型计算结果
• 6.3 供电企业顾客期望容忍区间分析
• 6.3.1 样本总体分布
• 6.3.2 容忍区间分析
• 6.4 确定合理的顾客期望标准
• 第七章 结论与展望
• 7.1 结论
• 7.2 待研究的问题
• 参考文献
• 致谢
• 附录1
• 在学期间发表的学术论文和参加科研情况