论文摘要
企业的利润来自于客户，有效的客户关系管理是企业保持竞争优势的主要途径，也是企业在激烈的市场竞争中生存和发展的前提条件。目前企业所关注的客户关系管理主要集中在客户的识别、细分、维持和保留，这说明客户关系管理是一个长期的具有动态性阶段性的过程，这就需要把研究深入到客户关系发展的各个时期，研究客户和企业之间的动态决策问题，即动态客户关系管理。本文首先概述了客户关系管理的主要概念，综述了国内外对客户关系管理的研究现状，指出现阶段的研究主要停留在对客户关系管理的静态分析上，没有把客户关系管理看作是一个长期的、系统的动态管理过程，而且缺乏成熟的定量分析的数学模型。接着针对这几点，对客户关系管理的动态性作了详细分析，指出客户关系的发展具有明显的周期性和阶段性。然后把马尔可夫过程模型引入动态客户关系管理，对动态客户关系管理进行建模，并从客户忠诚、客户状态阶段利润以及客户生命周期价值来进行分析和论证。最后，根据客户关系发展状态是一个不可直接观测的变量，用隐马尔可夫过程对模型进行了改进。本文属于对客户关系管理的定量分析进行的探索性研究，为动态客户关系管理的研究提供了一种建模方法，但仅仅是对动态客户关系管理的建模进行理论性探索，并没有结合实际企业客户关系管理数据进行实证，这也是本文需要进一步研究的地方。
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标签：客户关系管理论文; 客户关系论文; 动态客户关系管理论文; 马尔可夫论文;