CRM在四川科鹰电子有限公司的研究与应用

论文摘要

随着信息技术的发展和网络经济的快速进步,传统的商业模式发生了根本性变化。在很多行业,由于产品和服务的商品化,企业之间的竞争更加激烈;而且客户期望也在快速变化,对产品和服务的质量、个性化和价值要求更高。在这种环境下,客户关系管理是取得成功的重要因素,建立和维持客户关系成为企业取得竞争优势的最重要基础。基于B/S的CRM系统的出现,成为解决这一问题的有效途径。 本文首先介绍了客户关系管理系统(CRM)的基本概念、系统构成、相关技术、产生的背景及国内外CRM系统的发展状况。分析了在当前网络经济大环境下我国中小企业实施CRM的必要性和可行性。并通过四川科鹰电子有限公司实施CRM的实例的研究,解答了中小企业实施CRM的现实意义、存在的问题、实施过程中的注意事项等。 本文以大量的篇幅详细地描述了四川科鹰电子有限公司的实际情况和实施CRM的过程,希望能对我国广大中小企业有一定的参考价值。

论文目录

• 第1章 绪论
• 1.1 课题研究背景
• 1.2 课题研究意义
• 1.3 课题研究内容
• 第2章 客户关系管理（CRM）理念
• 2.1 CRM概念和管理思想
• 2.1.1 CRM概念
• 2.1.2 CRM管理思想
• 2.2 客户分类管理理念
• 2.2.1 从客户所关注的价值角度进行客户分类管理
• 2.2.2 从企业所关注的价值角度进行客户分类管理
• 2.3 个性化服务理念
• 2.3.1 差异化管理
• 2.3.2 大规模定制
• 2.4 客户关怀理念
• 2.4.1 客户关系一体化
• 2.4.2 退出管理
• 2.5 客户关系管理中不确定性因素管理
• 2.5.1 用户转移成本管理
• 2.5.2 客户预期管理
• 2.5.3 信用消费管理
• 2.6 客户满意度与忠诚度的测度与管理
• 2.6.1 客户满意度管理
• 2.6.2 客户忠诚度管理与测度
• 第3章 CRM系统的主要功能模块和技术知识
• 3.1 CRM系统组成
• 3.1.1 运营型 CRM
• 3.1.2 协作型 CRM
• 3.1.3 分析型 CRM
• 3.2 CRM系统结构和功能构成
• 3.2.1 CRM系统结构
• 3.2.2 CRM系统功能构成
• 3.2.2.1 客户信息系统
• 3.2.2.2 销售力量自动化
• 3.2.2.3 市场营销自动化
• 3.2.2.4 客户服务与支持系统
• 3.3 客户接触平台-呼叫中心
• 3.4 CRM中相关的技术知识
• 3.4.1 数据仓库
• 3.4.2 数据挖掘
• 3.4.3 数据挖掘和数据仓库的关系
• 第4章 四川科鹰电子有限公司实施 CRM的实际情况
• 4.1 我国中小企业的特点
• 4.2 我国中小企业实施 CRM的必要性和可行性分析
• 4.2.1 实施客户关系管理（CRM）的必要性分析
• 4.2.2 可行性分析
• 4.3 科鹰公司简介
• 4.4 科鹰公司实施 CRM纪实
• 4.4.1 需求分析
• 4.4.2 解决方案
• 4.4.3 实施过程
• 4.4.4 项目实施两个月后带来的变化
• 4.4.5 科鹰公司现状分析
• 4.5 对我国中小企业实施 CRM的几点建议
• 结论
• 致谢
• 参考文献
• 攻读硕士研究生期间公开发表的学术论文