电信行业CRM系统研究与实现

论文摘要

CRM(Customer Relationship Management，客户关系管理)系统是在网络经济时代提升企业竞争能力，实现并提高企业价值的必然要求。本文的选题，目的在于建立一个高效CRM系统，使电信企业在客户服务、市场竞争、销售及支持方面形成彼此协调的全新的关系实体，为企业带来长久的竞争优势。本文首先针对中国网通黑龙江分公司提高信息共享效率的需要，设计了系统中计费帐务系统、综合客服系统、客服系统、网上营业厅系统、资源管理系统与用户以及CRM系统之间的连接关系和数据接口，通过DCN网络连接，在各个业务系统之间实现数据的准实时同步。同时设计了数据采集层、服务层、客户端应用层这样的三层网络结构，为营业计费通信综合服务网与通信客户关系管理系统之间提供了良好的安全隔离机制。本文通过研究CRM系统客户数据更新和同步的特点，采用物化视图的方法解决了数据同步问题。应用负载均衡技术解决了大量客户的并发访问问题。还采用Oracle Data Guard防止了任何可能引起数据丢失的因素，解决了数据库容灾的问题。本文还通过对黑龙江分公司的客户量和业务量的分析预测，确定了CRM中的主机设计方案和存储设计方案。并从客户性质、交费方式、通信设备、服务内容、通信费用等方面对客户需求进行建模，采用模糊数据挖掘的方法实现了客户分类。同时采用可以定性定量的层次分析法，对客户信用度按照不同的客户和信用度影响因素建模，实现了客户信用度的有效度量。

论文目录

• 摘要
• Abstract
• 第1章 绪论
• 1.1 课题背景和研究意义
• 1.2 电信行业CRM系统建设的背景与目标
• 1.2.1 CRM系统建设的必要性和迫切性
• 1.2.2 中国网通CRM现有系统存在问题分析
• 1.2.3 CRM系统建设目标
• 1.3 论文研究的主要内容
• 第2章 CRM系统客户关系模型
• 2.1 引言
• 2.2 CRM客户模型
• 2.3 CRM与BSS数据接口
• 2.3.1 通过物化视图形成数据仓库
• 2.4 CRM与BSS业务接口
• 2.5 本章小结
• 第3章 系统架构设计与实现
• 3.1 引言
• 3.2 系统组织连接图
• 3.3 设计思想
• 3.4 系统架构
• 3.4.1 系统平台架构
• 3.4.2 应用软件体系结构
• 3.4.3 应用软件设计模式
• 3.4.4 网络结构
• 3.5 系统硬件集成方案
• 3.5.1 主机设计方案
• 3.5.2 存储设计方案
• 3.6 系统软件集成方案
• 3.6.1 数据库设计方案
• 3.6.2 中间件平台
• 3.7 本章小结
• 第4章 系统应用软件系统设计
• 4.1 引言
• 4.2 系统结构和模型
• 4.2.1 组织结构
• 4.2.2 管理结构
• 4.2.3 客户模型
• 4.2.4 权限管理模型
• 4.3 接口设计
• 4.3.1 用户界面
• 4.3.2 软件接口
• 4.3.3 通信接口
• 4.3.4 业务接口
• 4.4 业务功能模型
• 4.5 CRM系统实现的难点与关键点
• 4.5.1 数据同步问题
• 4.5.2 并发访问问题
• 4.5.3 数据库的容灾
• 4.6 本章小结
• 第5章 超大规模的客户群管理
• 5.1 引言
• 5.2 社区逻辑管理模型
• 5.3 客户如何进社区
• 5.4 基于产品需求应用模糊数据挖掘实现客户分类
• 5.4.1 模糊数据挖掘方法
• 5.4.2 应用模糊数据挖掘实现客户分类
• 5.5 本章小结
• 第6章 客户信用度管理及算法分析
• 6.1 引言
• 6.2 客户信用度信息管理
• 6.3 客户信用度动态管理
• 6.4 客户信用度算法分析
• 6.4.1 客户信用度算法
• 6.4.2 层次分析法的原理
• 6.4.3 层次分析法的步骤
• 6.5 本章小结
• 结论
• 参考文献
• 攻读硕士学位期间发表的学术论文
• 致谢