无锡电信呼叫中心系统结构设计及应用分析

论文摘要

近年来,我国电信事业迅速发展,电话的普及率大大提高,功能也在不断完善,人们越来越希望不仅仅局限于接打电话,还希望能获得各类信息服务。无锡电信呼叫中心系统可以为广大用户提供各种人工和自动业务,使广大用户足不出户就可以享受到各类信息服务,人工台还可以受理各种业务咨询、投诉等。呼叫中心的建设对传统的服务意识和服务流程产生了很大的影响。本文将介绍无锡电信呼叫中心的基本结构组成、各模块的主要功能及其业务实现,在对数据库访问三层结构设计的基础上,对数据库的应用服务器、代理服务器以及外部接口进行了设计,这样客户端程序可以通过中间代理服务器程序完成对数据库或外部相关系统的访问,从而可以保护主系统免受外来的潜在冲击,同时也给业务端提供一个友好的界面。另外,与数据库无关的逻辑处理任务也由中间层完成,从而进一步分担了很多原来需要数据库完成的工作,这在很大程度上提高了数据库在处理大量并发服务请求时的性能,保持了整个系统稳定的工作状态,也提高了系统的运行效率。

论文目录

• 摘要
• ABSTRACT
• 第一章 绪论
• 1.1 概述
• 第二章 呼叫中心的历史、现状及发展趋势
• 2.1 呼叫中心在国内的发展历史
• 2.1.1 呼叫中心发展的第一阶段
• 2.1.2 呼叫中心发展的第二阶段
• 2.1.3 呼叫中心发展的第三阶段
• 2.1.4 呼叫中心发展的第四阶段
• 2.2 CTI及呼叫中心的发展趋势
• 第三章 CTI技术原理概述
• 3.1 CTI的定义
• 3.2 呼叫中心的基本组成
• 3.3 呼叫中心各部分功能
• 3.3.1 自动呼叫分配系统（ACD）
• 3.3.2 自动语音应答（IVR）
• 3.3.3 人工坐席（Agent）
• 3.3.4 数据库服务器（DBMS）
• 3.3.5 数据仓库和分析系统
• 3.4 CTI标准
• 3.4.1 总线标准与规范标准
• 3.4.2 接口标准
• 3.5 CTI的基本功能
• 3.6 使用CTI的好处
• 3.7 CTI系统应用
• 第四章 呼叫中心的系统结构设计
• 4.1 二层客户机/服务器结构及其存在的问题
• 4.2 三层客户机/服务器结构的提出及设计思想
• 4.3 无锡电信呼叫中心的结构设计
• 4.3.1 呼叫中心各层结构及功能特点
• 4.3.2 主要部件的功能、作用及工作原理
• 第五章 数据库系统应用设计
• 5.1 数据库应用体系结构
• 5.2 呼叫中心系统数据流分析
• 5.3 应用服务器的工作过程描述
• 5.3.1 COM对象
• 5.3.2 请求
• 5.3.3 主线程
• 5.3.4 工作线程
• 5.3.5 数据库对象
• 5.3.6 总任务队列
• 5.4 应用服务器在设计过程中的配置及调试
• 5.4.1 应用服务器的配置
• 5.4.2 应用服务器的调试与改进
• 5.5 数据库代理服务器及外部接口设计
• 5.5.1 代理服务器的设计思想
• 5.5.2 代理服务器的功能及特点
• 5.5.3 外部接口设计及实现
• 5.6 代理服务器实际应用效果分析
• 第六章 结论与展望
• 参考文献
• 致谢