胡小娜吴羨南颖
（北京市石景山医院；北京100000）
【摘要】目的：研究护患沟通在儿科门诊护理工作中的实践体会。方法：自2018年1月至2018年11月，选取本院儿科门诊诊治的患儿共148例，将患儿随机分为对照组和实验组，对照组采用传统治疗模式，实验组采用护患沟通的方式进行治疗，采用患儿及家属满意度和安全性指标对护理行为进行打分。结果：对照组的满意度占比83.7%，安全度占比87.8%。对照组的满意度占比93.2%，安全度占比97.2%。两组患儿满意度和安全性对比中，实验组明显高于对照组，两组比较差异具有统计学意义（P<0.05）。两组患儿不良反应中，对照组的不良反应情况为7.4%，明显高于实验组的0.4%。两组比较差异具有统计学意义（P<0.05）。结论：护患沟通在儿科门诊护理工作中，能有效提高患者的满意度和安全度，减少护患纠纷，减低患儿与家属的负面情绪，减少了患者投诉，保证了医疗质量，值得大力推广。
【关键词】护患沟通；儿科门诊护理；实践体会
门诊护理是患者进入医院后首先接触的科室，具有人流量大、流动性强等特点。现代社会中，随着患者对护理服务的要求和法律意识的不断提高，容易出现投诉和医疗纠纷事件。尤其在儿科，这点表现尤为明显。不同于成年人能做到情绪控制，患儿会哭闹、发脾气、吼叫，而且这种情绪会相互感染，因此提供良好的护患沟通是很有必要的。良好的护患沟通不仅能有效减少患儿负面情绪，优化就诊环境，还能起到提升医院形象的作用。对于护患沟通的研究结果如下：
1资料与方法
1.1临床资料
自2018年1月至2018年11月，选取本院儿科门诊诊治的患儿共148例，并患者随机分为对照组和实验组。患者年龄在4-13岁之间，两组患者各74例，男女比例为78:70，平均年龄（8.2±2.1）岁。对照组中男38例，女36例，平均年龄（7.2±2.4）岁。实验组中男40例，女34例，平均年龄（7.4±2.2）岁。两组患者的一般资料差异无统计学意义（P>0.05）。
1.2方法
对照组采用传统治疗模式。患儿入院后，护士在接诊过程中根据患儿的所属病种指导患儿就医，护士言谈举止符合规范，了解病情严重程度，为患急病和患病重的患儿开辟绿色通道，告诉患儿家属需要注意的事项以及护理的流程。
实验组采用护患沟通的方式进行治疗。在传统治疗模式的基础上，对有纠纷、病情变化或有其他要求的患儿和家属进行进一步沟通：
其一，加强医患沟通，注重患儿感受。对患儿的疾病进行评估，尤其是需要进行手术的患儿，通过疼痛评估患儿潜在疾病，治疗结束要对患儿给与关怀和鼓励。
其二，加强专业性，在与患儿和家属的沟通中，初步进行信息收集，比如身体特征、身高体重、疼痛指数、营养状况、有误遗传病、疾病严重程度等。这样的沟通不仅要具备专业性，还有有良好的沟通技巧。专业性还表现在保护隐私上，不随意散播患儿的信息，增加医患间的信任。
其三，帮助患儿稳定情绪。患儿和家属在来到医院就诊的时候，或多或少都会有紧张、不安、焦虑的情绪，这是就要求护士能缓解负面情绪，转移他们的注意力，了解他们的需求。
其四，进行健康教育。知道患儿和家属患病的原因，和应该如何规避和进行身体保养，有效降低复发率，缩短病程。
1.3疗效判定
采用两组患儿及家属对护理行为的满意度和安全性指标打分的方式，问卷内容效度合理、信度可靠。其中满意度采用打分模式，根据服务的满意程度进行打分，包括挂号时间、治疗等待时间、病情处理情况等，满分为100分。安全性指标针对病情问题进行打分，包括病情名字、病情来源、治疗方式、治疗周期等，满分为100分。
1.4统计学分析
数据采用软件SPSS18.0进行数据处理，计量资料以（x±s）表示，采用t检验，计数率用（%）表示，行x2检验，P<0.05表示为具有统计学意义。
2.结果
2.1两组患儿满意度和安全性对比
对照组的满意度为62例，占比83.7%，安全度为65例，占比87.8%。对照组的满意度为69例，占比93.2%，安全度为72例，占比97.2%。两组患儿满意度和安全性对比中，实验组远超对照组。两组比较差异具有统计学意义（P<0.05）。见表1。
3.讨论
门诊是医院的窗口，是患者接触医院的第一站，直接反映了医院的精神面貌和技术水平，这也要求门诊医护人员要具备良好的沟通能力，能更好的了解患者的需求。在儿科，还需具备亲和力，能和患儿进行沟通，由于患儿表达能力弱，医护人员要学会分辨和倾听，以便更好地提供帮助。与患儿相处，最不能缺少的就是耐心，决不能应付了事。有研究显示：75%以上的护患纠纷就是由于护患沟通出问题导致的。因此，医院需要重视和培养医护人员的沟通技能，这有利于医院护理品质的提高，对医院的发展起推动租用。
良好的护患沟通，不仅能降低患儿和家属的负面情绪，还能提供收集资料，方便医生诊断病情。医护人员要在沟通中收集信息，并根据患儿具体情况，提供个提需求和服务，视患儿病情轻重程度安排就诊。对患儿亲属指点治疗流程，还有相关注意事项，减少医疗纠纷，保证患儿的安全。
本次研究结果显示，对照组的满意度为62例，占比83.7%，安全度为65例，占比87.8%。对照组的满意度为69例，占比93.2%，安全度为72例，占比97.2%。两组比较差异具有统计学意义（P<0.05）。在两组患儿满意度和安全性对比中，实验组明显高于对照组，说明了护患沟通的优越性。两组患儿不良反应中，对照组的不良反应情况为7.4%，明显高于实验组的0.4%，说明了护患沟通不仅能有效减少不良反应，还能让患儿减少心理负担，了解自身病情。
综上所述，护患沟通在儿科门诊护理工作中，能有效提高患者的满意度和安全度，减少护患纠纷，减低患儿与家属的负面情绪，减少了患者投诉，保证了医疗质量，值得大力推广。
【参考文献】
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