医院形象对顾客满意的影响研究

论文摘要

随着我国社会主义市场经济体制的建立和医药卫生体制的深化,加入WTO后,外资逐渐进入医疗市场,医疗领域竞争更加加剧,市场化程度将迅速提高,医疗机构将面临越来越激烈的市场竞争;另一方面,伴随着人民生活水平的提高,人们就医观念的变化。在这种情况下如何实现顾客满意成为医疗服务行业关注的一个热点。医院面对激烈竞争,医院与其他所有企业一样,要在激烈的竞争中脱颖而出,必须保持自身所特有的竞争力。良好的形象是企业巨大的财富和无形资产,在知识经济时代,企业形象成为企业兴衰成败的关键因素。医院形象是企业形象理论在服务性企业中的进一步发展,结合顾客满意理论,探讨医院形象对顾客满意的影响,希望对我国医院形象管理有所借鉴。本文通过对企业形象研究发展的梳理,主要分析了服务性企业的企业形象的研究现状,结合医疗服务行业的特点,对医院形象的概念、医院形象的构成进行了讨论。在此基础上,对医院形象对顾客满意的影响进行了分析研究。运用归纳方法、统计分析方法、因子分析法和市场调查法,构建基于医院形象对顾客满意影响的模型,结合实证加以分析论证,寻求基于医院形象如何作用于消费者,其构成要素对顾客满意的影响,寻找医院形象对顾客满意的影响机制。研究表明,医院形象可以通过医疗技术形象、医疗服务形象、医护人员形象和医疗声誉形象来衡量其对顾客满意的影响。主要结论有①影响顾客满意的最主要两个要素是医疗技术形象和医疗服务形象;②从医疗技术形象来看,顾客满意地实现主要是对医院的技术形象、质量形象和设备形象的良好评价而来;③从医疗服务形象来看,顾客满意地实现最主要通过服务态度、服务水平和医德医风来体现;④从医护人员形象来看,顾客满意的影响主要体现对医护人员的外在形象、内在形象和行为举止三个方面;⑤从医院声誉形象来看,医院的知名度和美誉度的对顾客满意有重要的影响。另外,总结了本文研究的局限和不足,并提出了相应的研究展望。

论文目录

• 摘要
• Abstract
• 第一章 绪论
• 1.1 研究背景
• 1.2 问题的提出
• 1.3 研究前提
• 1.4 研究任务与方法
• 1.5 研究框架
• 第二章 文献研究
• 2.1 医院形象文献综述
• 2.1.1 企业形象研究概述
• 2.1.2 医院形象研究回顾
• 2.1.3 医院形象的构成分析
• 2.2 医院顾客满意文献综述
• 2.2.1 顾客满意的提出
• 2.2.2 顾客满意的衡量
• 2.2.3 医院满意的研究回顾
• 第三章 研究设计
• 3.1 相关研究回顾
• 3.2 研究构思
• 3.3 医院形象对顾客满意的影响模型
• 3.3.1 概念模型的提出
• 3.3.2 概念模型的假设
• 3.3.3 模型要素的构成分析
• 3.4 调查问卷设计
• 3.4.1 调查对象和方式
• 3.4.2 数据收集
• 第四章 问卷调查及统计分析
• 4.1 分析思路和方法
• 4.1.1 信度分析（Relibality Analysis）
• 4.1.2 效度分析（Validity Analysis）
• 4.1.3 相关性分析（Correlation Analysis）
• 4.1.4 多元回归分析（Multiple Regression Analysis）
• 4.2 信度分析
• 4.2.1 描述性统计
• 4.2.2 基于统计软件的信度分析
• 4.3 因子分析
• 4.3.1 医疗技术形象分析
• 4.3.2 医疗服务形象分析
• 4.3.3 医护人员形象分析
• 4.3.4 医院环境形象分析
• 4.3.5 医院声誉形象分析
• 4.4 相关分析
• 4.5 多元回归分析
• 4.6 研究假设验证及研究结论
• 第五章 研究结论及现实意义
• 5.1 研究结论
• 5.2 对医院形象管理的意义
• 5.3 研究局限
• 5.4 研究展望
• 参考文献
• 攻读研究生期间发表学术论文
• 后记