顾客资产变化的监测模型研究

论文摘要

随着技术、信息的进一步快速发展,以市场为导向的竞争战略已经不能够适应企业生存的需要,企业间的竞争已经开始转向以“顾客为中心”了。从营销理论自身的发展来看,从追求顾客满意到以顾客忠诚为目标的品牌和关系营销,再到顾客价值理论的出现,无不把顾客放到了至高无上的位置,企业致力于实现的就是顾客资产的最大化,而这一目标需要通过对顾客资产的管理来实现,而经营顾客资产的效果,也需要从具体方案实施后顾客价值的变化来评判。因此,论文关于顾客资产变化的监测方法的研究具有重要的理论和现实意义。论文梳理了国内外有关顾客资产理论的相关研究成果,并以此为基础对顾客资产变化的监测方法进行了深入研究。论文详细阐述了顾客资产的基本理论,明确了顾客资产的概念和特征及构成,并以Rust等人关于顾客资产驱动要素的相关研究为基础,分析了顾客资产变化的构成及影响因素。论文建立了顾客资产变化的监测模型,模型最终得到了顾客资产指数以反映顾客资产的变化情况。在建模过程中,全面分析了监测顾客资产变化的指标,按照一定的原则选取了监测顾客资产变化的指标,用企业实际经营中真实存在的、可以计算或者通过专业调查机构获得的指标,取代了其它计量顾客资产价值的模型中那些操作性不强的、不易获得的指标;然后,研究了确定权重常用的四种方法,即层次分析法、德尔菲法、熵值法和模糊聚类法,对四种方法的优缺点进行了说明和比较,并给了各种方法的使用情况的建议,企业应该根据实际情况采取不同的权重确定方法。而在使用说明中,论文结合企业实际情况,运用了基于专家动态权重的群组AHP权重确定方法,解决了群组确定层次分析法矩阵时最终结果如何确定的问题。最后,本文以HS公司为例对企业如何运用本模型进行了详尽的说明,并针对应用的结果给HS公司的顾客资产管理提供了合理的建议。论文还指出了模型的主要功能,并指出了企业应如何改进其信息系统以改进和扩大模型的功能。

论文目录

• 摘要
• Abstract
• 第1章 绪论
• 1.1 研究背景及课题来源
• 1.2 顾客资产管理研究综述
• 1.2.1 关于顾客资产定义
• 1.2.2 顾客资产驱动要素的研究
• 1.2.3 顾客资产测量的研究
• 1.3 研究目的及意义
• 1.3.1 研究目的
• 1.3.2 研究意义
• 1.4 主要研究内容和结构
• 第2章 顾客资产变化的影响因素分析
• 2.1 顾客资产概念的界定
• 2.1.1 资产的概念
• 2.1.2 顾客资产的概念
• 2.2 顾客资产的特征及构成
• 2.2.1 顾客资产的特征
• 2.2.2 顾客资产的构成
• 2.3 顾客资产的构成及影响因素
• 2.3.1 价值资产
• 2.3.2 品牌资产
• 2.3.3 维系资产
• 2.4 本章小结
• 第3章 顾客资产变化监测模型的构建
• 3.1 顾客资产变化监测模型的构建思路
• 3.2 顾客资产变化监测指标体系的建立
• 3.2.1 顾客资产变化的监测指标分析
• 3.2.2 指标的选取的原则
• 3.2.3 指标体系的建立
• 3.3 顾客资产变化监测模型权重的确定
• 3.3.1 权重的确定方法
• 3.3.2 权重确定方法的比较
• 3.3.3 权重确定方法的建议
• 3.4 顾客资产变化监测模型的建立
• 3.5 顾客资产变化监测模型的应用前提
• 3.6 监测模型功能的改进
• 3.7 本章小结
• 第4章 顾客资产变化监测模型的使用指导
• 4.1 HS公司的背景简介
• 4.2 监测模型指标数值的获取
• 4.2.1 数据的获得基础
• 4.2.2 数据的获得
• 4.3 监测模型权重的确定
• 4.3.1 权重的确定方法
• 4.3.2 权重的确定方法流程
• 4.3.3 权重的计算过程
• 4.4 使用结果说明
• 4.5 本章小结
• 结论
• 参考文献
• 攻读学位期间发表的学术论文
• 附录1 专家判断矩阵及处理结果
• 附录2 处理过程的Matlab代码
• 致谢