韩凤琴
（上海市杨浦区控江医院上海200129）
【摘要】目的：探究急诊科护理纠纷的原因并提出防范对策。方法：结合笔者所在医院急诊科护理纠纷情况并参照相关文献资料提出相应的防范对策。结果：急诊科护理纠纷事件的原因是多方面的，除了患者的原因外，护理人员的原因是主要的方面。结论：加强专科知识的学习和培训、增强急救意识和工作责任心的培养，最大限度地提高护理人员的综合素质，可减少急诊科护理纠纷事件的发生率，提高护理质量。
【关键词】急诊科护理；护患纠纷；防范对策
【中图分类号】R471【文献标识码】B【文章编号】1007-8231（2018）31-0204-02
急诊科属于高危科室，急诊护理人员的职业暴露性高，随时需要接诊各科危重患者，同时还要和各式各样患者家属打交道，点多面广，八面来风，护理人员不仅要技术性强，还要面对纠纷高发的风险。尤其是在社会日益进步的今天，人们的自我保护意识和法律意识日益增强，护理纠纷事件容易发生[1]，给护理、患者、医院三方面都造成了不良影响。故此，对急诊科室的护理纠纷进行分析，并提出相应的防范对策意义重大。
1.急诊护理纠纷的风险因素分析
1.1来自护理人员的风险因素
（1）急诊科护理人员年龄普遍偏低，专业知识不足，急救经验欠缺，对危重患者的病情不能做出正确评估，易于突发意外事件。急救技术欠缺，疑难静脉或小儿静脉穿刺时，成功率低，影响静脉用药，反复穿刺给患者增加了身体上的痛苦，易于引起患者或小儿患者家属的投诉。观察病情不细致，缺乏防范意识，比如醉酒患者、老年患者、情绪激动的患者，往往会因为没有采取相应的防范措施而发生跌倒、坠床、压疮等意外伤害，最终发生纠纷。
（2）护理人员工作责任心不强，对患者进行护理时思想抛锚，注意力不集中，甚至凭着印象做事，对医嘱执行不严格，对“三查”、“七对”制度执行不严格，无菌操作不到位，时有加错药、漏推针及用药方法和剂量不准确的差错发生，最后导致患者或家属的投诉。对实习生、轮转的护理人员的带教工作不到位，易于引发纠纷事件[2]。
（3）护理人员急救意识不强，心理素质不过硬，有的护理人员摆出一副“见多不怪”的样子，不紧不慢，态度冷漠，把“急救”变成了“救而不急”，把“急诊”变成了“诊而不急”，缺乏对患者及家属所提问题的耐心解答，敷衍应付，引起患者及家属的极大不满甚至反感，进而发生口角乃至于纠纷。多数资历较浅的护理人员心理素质较差，在紧急情况下手忙脚乱，不知所措，容易延误患者的及时救治。
（4）护理人员沟通能力欠缺，护患关系不和谐：急诊科急诊患者人数多，患者病情复杂，变化多端，稍不留神就会延误诊治，引起患者及家属的不满。急诊科护患关系的建立相对较难，护理人员与患者及家属相处时间短，护理人员的时间和精力多数投放在各项治疗护理和抢救工作上，几乎来不及与患者及家属进行交流沟通，加之有些护理人员的沟通能力有限，护患关系陌如路人。
（5）护理人员法律意识不强，自我保护不力：有的护理人员不注重原始资料的封存，失去了重要的证据；有的护理人员贪图一时的嘴快在闲谈中侵犯了患者的个人隐私；有的护理人员在抢救患者时越权代劳医生的操作，导致纠纷发生时成为全责责任人。
1.2来自患者的风险因素
（1）如今的患者已非昔比，法制观念和维权意识日益提高，动辄就会投诉或诉诸法律。
（2）有些患者对护理人员不信任，不愿意积极主动地配合甚至消极抵触，一旦发生问题就去投诉。
（3）有些患者的期望值过高，一旦不能完全满足就拿护理人员发泄。
（4）急诊科患者人数多，流动性大，自身素质及习惯参差不齐，对护理的各种要求不同，众口难调，不易满足。
2.急诊护理纠纷的风险防范对策
（1）加强对护理人员的专科知识培训，严格考核急救基础知识，选派低资历的护理人员到相关科室去学习专科知识并进行实际操作训练，比如气管插管术、心电图、静脉穿刺术、心肺复苏术、除颤术、洗胃术等，学习实践完成后，由护士长亲自进行达标考核，确认护理人员已经达到“理论明确，操作规范”后，方可安排其上岗工作。
（2）由护士长负责对护理人员进行职业道德教育，强化护理人员的职业道德和工作责任心，规范护理操作，主动为患者服务，尊重并维护患者的合法权益，教育护理人员严格执行抢救、查对、消毒隔离、交接班等制度，发现问题不隐瞒，并及时做好处理。
（3）培养护理人员的急救意识，增强应急能力。在日常的护理工作中，护士长应有意识地培养护理人员的急救意识，要求护理人员在急诊患者到来时应第一时间主动前去迎接，并及时通知医生，同时视患者的病情做好吸氧、吸痰、心电监护、建立静脉通道等，为患者的抢救争取宝贵时间[3]。护士长应监督护理人员百分之百备好抢救器材及药品，同时要对急救物品的放置和专科抢救程序熟知熟练，运用自如。护士长还应对低年资的护理人员进行基本技能强化、专科技术训练，提高其紧急情况下应变应急能力。
（4）护士长应加强对护理人员沟通交流能力和技巧的培训，建立和谐的护患关系。急诊护理人员应学会换位思考，在理解同情的前提下，利用有限的时间与患者及家属进行有效沟通，态度和蔼，语气柔和，眼神自信，动作娴熟，自然而然地将安全感、亲切感及信任感传递给患者及家属，最大限度地争取到他们的支持与配合[4]。
（5）由护士长负责，定期组织护理人员学习法律法规知识，利用法律法规规范护理人员的职业行为，并利用已经发生的护理纠纷案例进行分析总结，教育护理人员吸取教训。护士长督促护理人员严于律己，切忌随意谈论涉及患者个人隐私的话题，维护患者的个人隐私权。平时工作中注意相关资料的封存及证据的收集，遵循“一切以病人为中心”的护理理念，积极处理好来自患者方面的风险问题，对于不合理的投诉应持忍让、理解态度，耐心解释，争取大事化小，小事化了。同时提高自身的安全保护意识，以利于在纠纷发生后不慌不忙，举证清晰有力，以理服人[6]。
3.小结
急诊科情况复杂，护理纠纷在所难免，其重点的解决办法应在于预防。护理人员应严格遵循“以病人为中心”的服务理念，利用自身过硬的专业技术能力和高度的工作责任心，为患者及家属提供优质的护理服务，严查严防护理差错及护理遗漏。在此前提下，护理人员应加强法律法规知识学习，牢固树立法制观念，并运用到日常的护理工作之中，利用法律法规进行自我保护，力求避免护理纠纷事件的发生，至少可以将护理风险降至最低[7]。
【参考文献】
[1]王洁霞.急诊科护理纠纷和安全隐患分析及对策研究[J].中外医学研究，2013，11(7)：72.
[2]马平仙.急诊科护理纠纷的防范措施[J].中国社区医师(医学专业)，2010，14(7)：168-169.
[3]张少丽.急诊护理风险因素分析与防范[J].护理实践与研究，2012（02）：95-96.
[4]Voicesfromthebush：remoteareanursesprioritisehazardsthatcontributetoviolenceintheirworkplace[J].RuralRemoteHealth,2012,12:1972.
[5]韩小丽.急诊科护理风险分析及防范措施[J].医学信息，2016年第01期.
[6]李晓慧，邹晓清.临床护理事件风险与对策[J].中华护理杂志，2011，（5）.
[7]王璐.探讨急诊护理风险的原因及护理风险管理的实践与成效[J].医药，2018年第06期.