论文摘要
服务的概念很多,但都是围绕服务的性质来开展。服务具有不可触知性、不可分离性、不可储存性、难以标准化等特性。我国对服务及其营销工作的研究起步较晚,成果较少。电信业从垄断刚走向竞争,对服务营销的研究更是一个新课题。 电信是服务业,服务是永恒的课题。随着竞争的加剧,市场服务营销工作将越来越重要。而服务的营销是必须通过一定的渠道来完成的。服务营销渠道能否有效地建立和发挥作用的好坏是电信企业能否做强做大的关键。本文通过对河池电信客户的研究和细分,对客户关系管理和服务营销渠道的建设进行探讨,提出电信服务营销渠道有面向大客户的“大客户经理制”、面向商业客户的“商业客户经理制”、针对公众客户和农村客户的“社区经理制”和“农村统包责任制”、以及作为营销服务基础平台和面向所有客户的“10000”客户服务中心四个主渠道,以及作为营销渠道不可缺少的网上营销、营业厅营销、社会代办等渠道。然后对大客户、商业客户、公众客户和农村客户、10000号电话服务等主渠道的服务营销策略进行深入的研究和探讨。最后,为了使各项服务营销策略能够落实到位,提出了服务质量的管理与监督的意见和方法。 本论文从河池电信的实际出发,对河池电信的服务营销工作具有指导或参考作用。
论文目录
第一章 导论第二章 服务营销概述第一节 服务的概念与特征一、服务的概念二、服务的特征第二节 服务营销及其研究进展情况一、国外对服务营销的研究和开展情况二、国内对服务营销的研究和开展情况三、我国电信服务营销的研究和开展情况第三章 市场竞争形势与服务营销存在问题分析第一节 河池电信目前所面临的竞争形势第二节 河池电信服务营销存在的问题第四章 客户关系管理与客户营销战略构建第一节 客户关系管理的概念第二节 实施顾客关系营销战略的重要意义一、实施顾客关系营销战略，提高顾客忠诚度是电信市场竞争发展的必然结果二、实施顾客关系营销战略，提高顾客忠诚度，是增强企业竞争优势的必然要求三、实施顾客关系营销战略、提高顾客忠诚度是河池电信适应市场、转变观念、提升服务水平的客观选择第三节 实施顾客关系营销战略的主要方法一、实施战略合作，推进大客户发展战略二、实行客户经理制，为客户提供差异化服务三、加强河池电信品牌宣传，重塑河池电信新形象四、加强与顾客沟通，充分重视客户的投诉和建议五、建立顾客关系营销计划方案六、满足客户需要，更多地为客户着想第四节 建立和管理顾客关系营销支持系统一、管理信息系统二、服务系统三、满意度监测系统四、盈利能力评估系统第五章 服务营销渠道的建设第一节 服务营销渠道建设的重要性和意义一、四个服务营销渠道建设是河池电信持续发展的客观需要二、四个服务营销渠道建设是实现经营管理体制创新的重要举措三、四个服务营销渠道建设是“用户至上、用心服务”理念的具体深化四、四个服务营销渠道建设是实现“以市场为导向、以客户为中心、以效益为目标”的必然要求第二节 服务营销渠道组织机构的建设一、现行的服务营销组织机构及弊端二、组织机构调整的思路和达到的目标第三节 服务营销主渠道间的协调管理一、客户群的划分二、客户资料的整理三、各服务营销渠道的任务和目标的确定四、服务营销渠道的协调管理第四节 针对性地开展服务营销工作一、跟进型针对性服务营销二、预见型针对性服务营销三、抢夺型针对性服务营销第六章 大客户的服务营销策略第一节 大客户服务营销工作的新特点一、个性化、综合性服务需求突出二、强调一站式服务三、集团客户的服务工作易被忽视四、价格、服务、品牌整合性营销策略在大客户中显得越来越重要第二节 竞争对手的竞争策略浅析第三节 大客户服务营销工作中存在的问题和困难一、客户的市场调查和策略研究工作薄弱二、大客户服务营销渠道的基础管理仍不到位，工作效率不够高三、大客户服务营销队伍的综合素质和能力有待提高第四节 大客户服务营销策略一、从基础管理入手，贯彻和落实“用户至上，用心服务”的服务理念，完善内部管理机制二、建立健全大客户服务营销队伍，切实做好大客户的“三优”服务工作三、重视大客户信息的收集和经营分析工作四、吸引和保持大客户的措施五、挖掘河池电信品牌价值，在竞争中赢得更多市场份额第七章 商业客户的服务营销策略第一节 商业客户的定义与特征第二节 商业客户的服务营销策略一、提高对“价格战”的认识，积极应对“价格战”，确保商业客户的市场份额二、以客户驱动理念提升竞争力三、以服务领先战略获得竞争优势第八章 公众客户和农村客户的服务营销策略第一节 公众客户和农村客户的特点一、客户数量多，是河池电信的主要客户群体二、客户分布分散，服务营销工作难度大三、客户对价格敏感，容易引起流失第二节 公众客户和农村客户的服务营销策略一、在城镇实行社区经理制，在农村实行统包责任制，以加强服务和营销工作二、细分客户，提供差异化的服务三、充分利用社会力量为客户提供服务四、建立客户关怀体系，针对客户生命周期的不同阶段，实施不同的关怀第九章 10000号电话服务营销策略第一节 开展10000号电话服务营销的目的和意义一、有利于宣传河池电信品牌和向客户提供统一的服务窗口二、开展10000号电话服务营销工作，可以提高服务效率，降低服务成本三、可不受时间限制地为客户提供服务第二节 10000号电话服务营销存在的困难和问题一、设备跟不上，座席少，系统功能不完善二、人员配置不够，素质有待提高三、对10000号客服中心的重要性还认识不足，业务管理和业务流程有待进一步完善第三节 10000号电话服务营销策略一、加大人员的配备和对系统进行升级改造二、加强基本业务的服务工作三、积极开展营销服务四、加强针对性营销服务五、提供商业服务第十章 服务质量的管理与监督第一节 实施服务营销质量管理与监督的意义一、实施服务营销质量管理与监督是提高电信服务质量的重要方法和手段二、电信企业的服务营销质量管理是电信企业提高竞争力的手段第二节 服务营销质量管理的目的和模式一、服务营销质量管理的目的二、服务营销质量管理的模式第三节 服务营销质量管理的基本思路和方法一、加强电信服务营销质量管理的工作流控制二、加强服务营销质量管理的业务稽查三、加强提高客户满意度服务营销质量管理的经营控制第四节 建立完善的服务质量监督体系第十一章 结束语参考文献致谢攻读学位期间发表的学术论文目录
相关论文文献
- [1].有效挖掘商业客户市场[J]. 中国电信业 2016(03)
- [2].论商业客户中心经理如何做好公共关系管理[J]. 经济师 2012(05)
- [3].军用无源器件的发展趋势[J]. 中国电子商情(基础电子) 2009(06)
- [4].商业客户关系管理方案设计[J]. 科技信息 2010(15)
- [5].机场航站楼商业客户管理特点与招商机制分析[J]. 上海商业 2019(12)
- [6].创新管理 铸就特色安全文化[J]. 现代职业安全 2016(09)
- [7].联想全面推出资产回收服务[J]. 办公自动化 2009(01)
- [8].Flash网络广告设计的探讨[J]. 福建电脑 2009(10)
- [9].面向商业客户的“应用解决方案”推广策略[J]. 科技信息 2012(02)
- [10].创新变革·持续盈利——捷顺为合作伙伴插上腾飞的翅膀[J]. 智能建筑 2016(04)
- [11].窗里日光飞野马 拍一组“想法很少”的片[J]. 人像摄影 2013(10)
- [12].加核实验室2019年工作亮点[J]. 国外核新闻 2020(03)
- [13].信息产品功能与价值的关系[J]. 中国电信业 2013(05)
- [14].如何向老板通报坏消息[J]. 职场 2011(06)
- [15].AT&T推出全球“新一代”效用计算服务[J]. 电信技术 2008(08)
- [16].96board开发板再出新:搭载高通骁龙410支持Windows 10[J]. 电子世界 2015(17)
- [17].数字电视增值业务在酒店商业客户市场的营销策略模型研究[J]. 经济师 2009(10)
- [18].美国加州及其它地区的太阳能安装 保持良好势头 但2009年总体前景不佳[J]. 日用电器 2009(10)
- [19].基于价值的电信商业客户营销服务策略研究[J]. 技术经济与管理研究 2008(04)
- [20].商务英文电子邮件写作中应注意的问题[J]. 时代教育(教育教学) 2010(04)
- [21].通过广电宽带实现营业场所内部WLAN覆盖的设计[J]. 中国有线电视 2014(03)
- [22].工商业客户关系维护的探讨[J]. 城市燃气 2011(11)
- [23].KSC将利用航天飞机设施为军用和商业客户提供服务[J]. 航天工业管理 2012(12)
- [24].云计算打响国内企业转型攻坚战[J]. 通信世界 2012(35)
- [25].AT&T取消两年期合约机[J]. 通信企业管理 2016(02)
- [26].国内SDN多路径发展将是“新常态”[J]. 通信世界 2015(10)
- [27].谈电信营销渠道[J]. 边疆经济与文化 2009(02)
- [28].浅析我国快递验视制度执行[J]. 法制与经济 2015(Z1)
- [29].顺丰大规模布局电商配送:已接易迅30%订单[J]. 网友世界 2013(23)
- [30].跨越竞争 步入蓝海——联想昭阳凭DTO引领商用笔记本发展之路[J]. 信息方略 2008(24)
标签：主渠道论文; 服务营销论文; 策略论文;
