第三方物流企业基于客户价值的客户分类研究

论文摘要

近几年来,随着第三方物流行业的迅速发展,第三方物流企业间的竞争也日益加剧。第三方物流企业如何实施客户策略以便在激烈的市场竞争中立于不败之地,是企业目前最为关注的问题。通过对企业客户进行评价和决策,细分客户群,发掘关键客户,为企业制定服务策略、目标规划提供有力的参考依据,进而从根本上增强企业的竞争力。那么第三方物流企业如何识别客户的价值,即对客户的价值进行评价呢?又如何基于客户价值对客户进行分类呢?本文就是对于该问题进行了探讨和研究。本文在对该课题国内外研究现状进行了综合性归纳总结之后,确定了本文的写作思路。首先对客户价值理论进行了深入的认识,介绍了客户价值的定义,区分了客户价值与顾客让渡价值,界定了本文研究的客户价值是指顾客给企业带来的价值;介绍了客户价值链理论和客户生命周期理论,阐述了进行客户价值评价的必要性,同时明确了本文将从客户当前价值和潜在价值两方面对客户价值进行评价的思路;另外,总结归纳了目前国内外学者进行客户价值评价时常用的评价方法。其次,本文结合第三方物流企业的特点,根据客户价值理论和评价理论,构建了第三方物流企业客户价值评价指标体系。该指标体系从客户当前价值和潜在价值两方面反映客户价值,客户当前价值指标和潜在价值指标又分别包括多个的子指标。指标体系的指标层数为四层,子指标个数达17个。随后选用了AHP综合评价方法对指标进行综合评价,得到各客户价值的综合评价得分,并进行排名;接着,利用客户价值评价的结果,运用聚类分析讨论了基于客户价值评价的客户分类方法。详细介绍了用聚类方法进行客户分类的原理及具体计算步骤。最后,基于HY第三方物流企业的实际情况,进行了本文的实证分析,证明了采用该方法能有效的改进企业对客户的细分。本文的研究工作能够帮助企业正确地识别高价值客户,并提供了基于客户价值识别的客户细分方法,有利于改进企业对客户的有效分类,使企业的有限资源更多的投入到高价值客户,而取得良好的客户关系,实现企业价值的最大化。

论文目录

• 摘要
• Abstract
• 第1章 绪论
• 1.1 选题的背景、目的和意义
• 1.2 论文关键问题的国内外相关研究综述
• 1.2.1 客户价值的国内外研究综述
• 1.2.2 客户分类的国内外研究综述
• 1.3 研究内容和研究方法
• 第2章 客户价值与评价研究的相关理论
• 2.1 市场营销学中的客户价值管理理论
• 2.1.1 价值
• 2.1.2 客户价值
• 2.2 客户价值链理论
• 2.2.1 价值链理论的发展
• 2.2.2 价值管理与价值链管理
• 2.2.3 客户关系价值链
• 2.3 客户生命周期价值
• 2.3.1 客户生命周期
• 2.3.2 客户生命周期价值
• 2.4 客户价值评价相关理论
• 2.4.1 客户价值评价的必要性
• 2.4.2 常用的客户价值评价方法
• 2.5 本章小结
• 第3章 第三方物流企业客户价值综合评价
• 3.1 第三方物流企业客户价值评价体系的构建
• 3.1.1 客户价值评价指标体系的设计原则
• 3.1.2 第三方物流企业客户价值评价的指标选择
• 3.1.3 第三方物流企业客户价值评价指标体系的确定
• 3.2 第三方物流企业基于客户价值的评价方法选择
• 3.2.1 指标无量纲化的方法
• 3.2.2 评价指标权数的确立方法
• 3.2.3 第三方物流客户价值评价的综合评价方法
• 3.3 本章小结
• 第4章 基于客户价值评价的客户聚类分析
• 4.1 分类变量的选择
• 4.2 基于系统聚类的客户分类方法
• 4.3 系统聚类客户分类方法的基本计算步骤
• 4.4 本章小结
• 第5章 第三方物流企业基于客户价值的客户聚类分类应用
• 5.1 HY第三方物流公司概况及客户分类情况
• 5.2 数据的获得
• 5.2.1 客户样本的选取
• 5.2.2 调研问卷采集的主观评价数据
• 5.2.3 客户管理系统提供的客观评价数据
• 5.3 权重的确定
• 5.3.1 数据的无量纲化
• 5.3.2 指标权重的确定
• 5.4 客户价值评价及分类的结果
• 5.5 结果分析及管理对策
• 第6章 结论和展望
• 6.1 本文的结论
• 6.2 展望
• 参考文献
• 致谢
• 附录