云南机场集团有限责任公司服务质量管理研究

论文摘要

随着民航机场体制改革的进一步深化、经济的快速发展,国内乘机人数的骤然增多与航空公司、机场和其他民航单位软件、硬件不相匹配的矛盾越来越突出,如何提高企业核心竞争力,展示企业良好形象,切实提高机场服务水平,已经成为云南机场集团有限责任公司亟待解决的问题,加强服务质量管理是提升服务质量的重要方法。本文运用国内外先进的服务质量管理理论、方法及经验,对机场这样一个特殊行业、特殊领域进行研究。特别针对云南机场的实际情况,从云南机场服务质量管理概况入手,简要阐述了云南机场服务质量管理现状,以及提升服务质量的内外需求变化。通过对云南机场历年来在监督检查、顾客评价、顾客投诉方面的服务质量管理资料进行整理,运用QSmart SPC Analyst统计分析软件对资料进行帕累托分析、鱼骨图分析,从而找出存在问题,通过对存在问题深层次的分析找出云南机场在服务质量管理方面存在的问题,并借助服务质量管理理论,根据分析结果,结合云南机场的实际情况,借鉴国内外先进机场的服务质量管理经验,从服务意识、服务管理、人力资源、服务质量测评机制、解决顾客关注的重点的问题等方面提出解决措施及优化对策。

论文目录

• 摘要
• ABSTRACT
• 1 绪论
• 1.1 研究背景
• 1.2 研究的目的及意义
• 1.3 研究内容及方法
• 1.4 国内外研究概况
• 2 服务质量管理相关理论综述
• 2.1 质量管理理论
• 2.1.1 质量的概念及其发展
• 2.1.2 质量管理的概念及其发展
• 2.1.3 全面质量管理的中心思想和内容
• 2.2 服务质量管理理论
• 2.2.1 服务质量的二元性
• 2.2.2 服务质量管理的一般结构
• 2.3 服务质量差距模型及影响因素
• 2.4 服务质量管理体系及其技术方法
• 2.4.1 服务质量管理体系
• 2.4.2 服务质量管理的技术方法
• 2.5 服务质量改进计划
• 2.5.1 质量保证的人力资源计划
• 2.5.2 实现零缺陷的质量改进计划
• 2.5.3 服务补救
• 3 云南机场服务质量管理的现状及需求变化
• 3.1 云南机场简介
• 3.2 服务质量管理概况
• 3.2.1 设定服务质量管理目标,制定颁布《服务质量标准》
• 3.2.2 完善组织机构设置,制定颁布《服务质量管理手册》
• 3.2.3 建立客户沟通、信息通报、奖惩三机制
• 3.2.4 常态化监督检查、满意度调查、监管机制
• 3.3 提升服务质量管理的内外要求
• 3.3.1 云南省大力倡导机场进一步提升服务水平
• 3.3.2 体制转轨要求主动抓服务
• 3.3.3 市场竞争加剧要求差异化服务
• 3.3.4 航空业务发展要求树立服务品牌
• 3.3.5 顾客构成的多样化要求个性化服务
• 3.3.6 单位众多要求规范化服务
• 3.3.7 特殊情况要求及时作做出服务补救
• 4 云南机场服务质量管理存在的问题
• 4.1 监督检查问题
• 4.2 顾客评价问题
• 4.2.1 旅客评价问题
• 4.2.2 货主评价问题
• 4.2.3 航空公司评价问题
• 4.3 顾客投诉问题
• 4.4 可资借鉴的国内外先进机场服务质量管理经验简介
• 4.4.1 可资借鉴的国外先进机场服务质量管理经验简介
• 4.4.2 可资借鉴的国内先进机场服务质量管理经验简介
• 5 云南机场服务质量管理问题综合分析
• 5.1 思想认识问题分析
• 5.2 服务管理问题分析
• 5.2.1 组织机构不健全
• 5.2.2 管理理念落伍
• 5.2.3 管理层次过多,交流沟通不畅
• 5.3 人力资源问题分析
• 5.3.1 服务员工不足问题
• 5.3.2 服务员工的培训问题
• 5.3.3 服务员工激励问题
• 5.4 顾客意见收集问题分析
• 5.4.1 监督检查机制分析
• 5.4.2 顾客评价机制分析
• 5.4.3 顾客投诉受理机制分析
• 5.5 特殊情况下的服务保障问题分析
• 6 云南机场服务质量管理问题解决措施及优化对策
• 6.1 提高服务意识,树立正确的服务理念
• 6.2 加强沟通协调,强化服务管理
• 6.2.1 完善内部机构设置
• 6.2.2 加强与相关单位的联系
• 6.2.3 加大对驻场商家的管理力度
• 6.3 提升员工整体素质
• 6.3.1 拓宽招聘渠道,严把人员准入关
• 6.3.2 加强全员教育、培训
• 6.3.3 完善员工激励机制
• 6.3.4 为员工解除后顾之忧
• 6.3.5 创造和谐的沟通环境
• 6.4 完善服务质量管理体系建设
• 6.4.1 公示服务承诺,落实首问负责制
• 6.4.2 大力推进规范化、标准化建设,实现标准化管理
• 6.4.3 利用多种服务质量评价体系,提升服务质量水平
• 6.5 以顾客需求为导向,解决顾客关注的问题
• 6.5.1 着力解决软硬件设施不足的问题
• 6.5.2 重点解决服务软件方面的问题
• 7 结论
• 参考文献
• 附录
• 致谢