中国人民解放军第960医院255300
【摘要】目的观察优质护理服务应用于门诊护理中的价值。方法选取门诊部2018年3月至2019年3月接诊350例门诊患者，将其分为对照组175例、观察组175例，观察组患者实施优质护理，对照组实施常规护理，比较两组患者纠纷事故、投诉发生率。结果统计分析，观察组护患纠纷、投诉发生率低于对照组（P＜0.05）。结论在门诊护理工作中，积极开展优质护理服务，有助于建立良好护患关系，减少纠纷、投诉发生率，值得推广。
【关键词】优质护理；门诊护理；投诉；纠纷
门诊部作为医院重要职能部门，患者就诊人数众多、流动性高，且护理人员与患者接触时间段，护理周期相对较短，导致护理管理工作难度大，但门诊护理质量好坏，则对医院声誉、形象等造成直接影响[1]。本分为进一步探究优质护理服务在门诊护理工作中价值，以175例患者作观察对象进行对照研究，报道如下。
1资料与方法
1.1一般资料
取门诊部2018年3月至2019年3月接诊门诊患者350例，所有患者对研究知情，并自愿参与；采用双盲法将其分为两组，各175例；对照组中，男95例、女80例，年龄12~73岁，平均年龄（35.4±6.7）岁；观察组中，男100例、女75例，年龄13~74岁，平均年龄（36.2±7.0）岁。两组患者资料对比（P＞0.05）有可比性。
1.2方法
对照组开展常规护理，应用优质护理对观察组干预，护理方法：（1）优质护理理念培训：首先门诊科室定期组织护理人员进行专业能力培训提升，使护理人员重新认知优质护理，提高对优质护理服务的重视度，强化“以患者为中心”的核心理念；强化护理人员护理服务意识，提高患者护理技能与专业水平；护理工作中坚持以患者为中心，将被动护理工作转为主动；同时制定符合部门特点的服务标准，提高护理人员服务水平；具体包括：护理服务工作中执行服务忌语、文明用语，“您好、请、对不起、谢谢、再见”等十字用语不离口；接听电话不超过3min，掌握好通话时长；从语速、手势、表情、眼神、语调等方面体现出对患者的尊重、重视及关切，提高患者信任度，建立良好护患关系。（2）导诊服务全程落实，门诊患者大多病情较急，患者存在焦虑心理，加之门诊环境复杂、就诊人数众多，为避免延误疾病治疗，门诊护士指导患者进行就诊、开单、交费、取药等环节指导，实施全程导诊服务，避免患者盲目寻找，使其顺利接受治疗，缩短患者就诊时间。（3）提高护患沟通：患者就诊时，护士主动积极与其接触，利用平易近人、易懂的语言与患者沟通，了解患者病情与需求，并给予帮助，获取患者信任，建立良好关系，减少纠纷发生率。
1.3评价指标
记录两组患者医患纠纷、投诉发生情况。
1.4统计学
研究运用软件SPSS18.0系统数据处理，x2检验计数资料、以%表示，t检验计量资料、以（x±s）表示，统计学有意义P＜0.05。
2结果
本研究显示，观察组175例患者中，护患纠纷发生2例（1.14%）、经过调解双方和解，未出现投诉情况。对照组175例患者中，护患纠纷发生15例，发生率8.57%，投诉发生率10例（5.71%）。对比两组患者统计学差异，观察组护患纠纷发生率、投诉发生率均低于对照组，差异明显（x2=5.975、5.877，P＜0.05）。
3讨论
门诊部是医院门户科室，其接诊患者众多、复杂，护理人员工作繁琐、复杂、强度高，成为医患纠纷、患者投诉高发科室。近年来，随着人们对于自身健康关注度越来越高，对于门诊护理服务提供更高要求；同时门诊科室作为医院前沿征地，其护理质量高低可对医院整体护理质量直接反馈[2]。
传统的护理服务模式，已无法满足实际需求。因此，医院必须不断提高护理操作技能、夯实基础，转变护理人观念、思想，不断提高医疗服务水平[3]。优质护理是一种现代化护理新模式，是以“患者为中心”深化护理专业内涵、护理责任制全面落实、强化基础护理；围绕患者开展护理工作，提高患者对护理服务的感官，为患者提供“放心、满意、高效、优质”的医疗服务[4]。本研究显示，观察组纠纷、投诉发生率低于对照组（P＜0.05）说明，相比于传统护理模式，优质护理服务应用门诊护理中，可有效改善患者对医院任职，取得患者支持，减少纠纷事故。
综上所述，优质护理服务可有效减少护患纠纷、及患者投诉情况，可作为门诊护理工作中首选护理措施，值得推广。
参考文献
[1]史冬雷,康卫娟,王蓉,etal.大型综合医院门诊优质护理服务与患者需求的相关性研究[J].中国实用护理杂志,2018,34(16):1247-1252.
[2]邢琳娜.门诊护理工作中应用优质护理服务的研究分析[J].中国医药指南,2017,15(4):232-233.
[3]吴艳红.以患者为中心的优质护理在门诊分诊护理中的应用[J].世界最新医学信息文摘,2017，22(57):216-216.
[4]张秀花.优质护理服务在门诊输液护理中的应用效果[J].中国医药指南,2017,15(10):214-215.