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广州供电局市场营销策略的对标研究

2020-12-15阅读(573)

广州供电局市场营销策略的对标研究

论文摘要

随着电力企业改革步伐的不断加快,电力企业管理领域出现了前所未有的新局面,如电力市场的建立、电力企业的垄断地位开始动摇等。而这些都对电力企业的管理提出了更高、更新的要求,基于最短时间跟上形势发展的需求,采用与国际先进供电企业研究广州电力营销的客户服务领域的先进管理办法。本文详细介绍了广州供电局在市场营销策略(客户服务领域)的研究过程,采用广州供电局与新加坡新能源公司在市场营销客户服务领域的4个对标模块,18个核心关注点及38个关注点覆盖开展差异差距分析,并提出相应的行动建议和实施举措。第一章,阐述了广州电力市场的发展历程以及现今面临的机遇和挑战,从而表明广州供电局进行对标研究的迫切性。同时阐述了新加坡电力市场的发展形成和变革历程,说明新加坡新能源公司在客户服务领域的先进性。从而证明广州供电局通过与新加坡新能源公司的对标研究是可行的。第二章,旨在说明此次对标研究的架构,理清思路。第三章,采用广州供电局与新加坡新能源公司在市场营销客户服务领域的4个对标模块,18个核心关注点及38个关注点覆盖开展差异差距分析。第四章,通过差异差距分析后提出相应的行动建议和实施举措。对标研究结果表明,广州供电局市场营销客户服务水平可以通过一系列的改进措施达到国际先进水平。

论文目录

  • 摘要
  • ABSTRACT
  • 第一章 绪论
  • 1.1 选题研究背景及研究意义
  • 1.2 课题研究国内外研究现状
  • 1.2.1 新加坡电力发展概况
  • 1.2.2 新加坡电力市场营销现状
  • 1.3 课题研究主要内容及目的
  • 1.3.1 主要研究内容
  • 1.3.2 研究目的
  • 第二章 电力市场营销客户服务领域对标框架分析
  • 2.1 第一模块：服务理念
  • 2.2 第二模块：服务策略
  • 2.3 第三模块：服务成果
  • 2.4 第四模块：服务支撑
  • 2.5 本章小结
  • 第三章 电力市场营销客户服务领域对标内容分析
  • 3.1 广州供电局与新能源公司客户服务理念对比分析
  • 3.1.1 广州供电局与新能源公司客户服务架构对比
  • 3.1.2 广州供电局与新能源公司电力体制对比
  • 3.1.3 广州供电局与新能源公司职责界面对比
  • 3.1.4 广州供电局与新能源公司在服务理念方面的差异性分析
  • 3.1.5 就广州供电局在服务理念方面的行动建议
  • 3.2 广州供电局与新能源公司客户精益化管理对比分析
  • 3.2.1 客户信息数据库及数据的分析使用
  • 3.2.2 广州供电局和新能源公司在精益化管理方面的差异性分析
  • 3.2.3 就广州供电局在精益化管理方面的行动建议
  • 3.3 广州供电局与新能源公司第三方客户满意度对比分析
  • 3.3.1 广州供电局与新能源公司客户服务渠道规划和运营对比
  • 3.3.2 广州供电局和新能源公司客户服务渠道之营业厅对比
  • 3.3.3 广州供电局和新能源公司客户服务渠道之呼叫中心对比
  • 3.3.4 广州供电局和新能源公司客户服务渠道之非直接接触式营业厅对比
  • 3.3.5 广州供电局和新能源公司业务办理之计量管理
  • 3.3.6 广州供电局和新能源公司业务办理之电费管理
  • 3.3.7 广州供电局和新能源公司问题处理之快速复电
  • 3.3.8 广州供电局和新能源公司问题处理之停电管理
  • 3.4 广州供电局和新能源公司运营能力对比分析
  • 3.4.1 广州供电局和新能源公司人员素质构建体系对比
  • 3.4.2 广州供电局和新能源公司协同机制对比
  • 3.4.3 广州供电局和新能源公司营销技术水平对比
  • 3.5 本章小结
  • 第四章 提升广州供电局客户服务水平的措施
  • 4.1 继续秉承南方电网公司“万家灯火，南网情深”及“以客户为中心的”服务理念
  • 4.1.1 营造亲切友好的工作氛围，建立快乐员工保障机制
  • 4.1.2 注重服务成本对提高服务质量的意义，有效利用企业资源
  • 4.2 全面提升广州供电局客户服务精益化管理，提高客户服务水平
  • 4.2.1 统一管理，实现客户信息和记录的共享
  • 4.3 采取多种方式提高第三方满意度，提高客户服务水平
  • 4.3.1 实现专业、统一管理的服务渠道管理
  • 4.3.2 提升营业厅服务能力,实现业务同城办理
  • 4.3.3 打造后台支持团队，建设问题解决型呼叫中心
  • 4.3.4 精简业扩办理手续，改善客户业务办理体验
  • 4.3.5 加强与客户关于故障复电信息的沟通
  • 4.3.6 防控客户出门事故风险，落实供电企业与客户的权责界面划分
  • 4.3.7 优质可靠的电能质量，快速反应，及时解决，常态交流
  • 4.4 提高广州供电局运营能力，全面提升客户服务水平
  • 4.4.1 完善人才激励和培训机制
  • 4.4.2 人力成本精细化管理
  • 4.4.3 技术水平提升以业务需求为驱动，以客户满意为目标
  • 4.5 本章小结
  • 结论与展望
  • 结论
  • 研究展望
  • 参考文献
  • 攻读硕士学位期间取得的研究成果
  • 致谢
  • 附件

    • 相关论文文献

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