服务保证对顾客情绪及满意预期影响的实证研究

论文摘要

服务保证不但可以有效地降低顾客的感知风险,刺激购买需求,还能促使企业聚焦于顾客需求与质量控制,是服务企业营销的重要手段之一。目前国内餐饮业的飞速发展导致一些地区的饭店处于供过于求的状态,竞争十分激烈。虽然国内许多饭店纷纷尝试推出了各自的服务保证制度,但如何根据自身的特点,并且基于顾客视角来设计科学合理的服务保证条款,还没有引起国内餐饮业的足够重视。本文旨在研究服务保证作用于购前顾客情绪及满意预期的机制。为此构建了一个以服务保证五个特征为前因,购前顾客情绪为媒介,满意预期为结果的假设模型。针对国内餐饮服务业的实证数据分析表明：承诺适度、内容可信的服务保证可直接提高顾客满意预期,积极情绪能部分中介适度性对满意预期的影响,能完全中介可信性对满意预期的影响；承诺适度、内容可信、利用便利的服务保证能有效提高顾客的积极情绪；在降低顾客消极情绪方面,较少的条件限制、利用的便利性都会起到明显作用；积极情绪的提高和消极情绪的降低都会带来满意预期的上升；基于这些结论,本文为企业营销实践提出了建议,并指出了进一步研究方向。

论文目录

• 摘要
• Abstract
• 目录
• 第1章 引言
• 1.1 研究背景及问题提出
• 1.2 本研究的目的及意义
• 1.2.1 研究目的
• 1.2.2 研究意义
• 1.3 研究方法
• 1.4 研究内容与论文结构
• 1.4.1 研究内容
• 1.4.2 论文结构
• 第2章 文献综述
• 2.1 服务保证
• 2.1.1 服务保证的含义
• 2.1.2 服务保证的类型
• 2.1.3 服务保证的维度
• 2.1.4 服务保证的效应
• 2.2 顾客情绪
• 2.2.1 顾客情绪的含义
• 2.2.2 顾客情绪的维度与测量
• 2.3 顾客满意预期
• 2.4 服务保证与顾客情绪及顾客满意预期的关系
• 第3章 研究模型与假设
• 3.1 研究模型
• 3.2 研究假设
• 第4章 问卷设计与调查
• 4.1 变量测量
• 4.2 问卷设计
• 4.3 问卷样本及数据收集
• 4.4 数据分析方法
• 4.5 问卷前测
• 4.5.1 服务保证问卷的信度和效度
• 4.5.2 顾客情绪问卷的信度和效度
• 第5章 数据统计与分析
• 5.1 数据的描述性统计
• 5.1.1 样本概况
• 5.1.2 描述性统计分析
• 5.2 量表信度与效度分析
• 5.2.1 服务保证问卷的信度和效度
• 5.2.2 顾客情绪问卷的信度和效度
• 5.3 相关分析
• 5.4 回归分析
• 5.4.1 服务保证各属性对积极情绪的回归分析
• 5.4.2 服务保证各属性对消极情绪的回归分析
• 5.4.3 服务保证各属性对满意预期的回归分析
• 5.4.4 顾客情绪对满意预期的回归分析
• 5.4.5 顾客情绪的中介效应检验
• 5.4.6 假设检验结果
• 第6章 研究结论与展望
• 6.1 研究结论
• 6.1.1 服务保证各属性与积极情绪的关系
• 6.1.2 服务保证各属性与消极情绪的关系
• 6.1.3 服务保证各属性与满意预期的关系
• 6.1.4 顾客情绪与满意预期的关系
• 6.2 管理启示
• 6.2.1 充分整合内外资源,发挥服务保证的作用
• 6.2.2 挖掘服务保证潜力,提升顾客的积极情绪
• 6.2.3 合理设计服务保证,降低顾客的消极情绪
• 6.2.4 关注顾客实际需求,鼓励顾客的自我参与
• 6.2.5 重视一线员工的授权与培训,提高顾客的满意度
• 6.3 研究局限与展望
• 6.3.1 研究局限
• 6.3.2 研究展望
• 参考文献
• 致谢
• 附录