服务型政府顾客满意度测评研究

论文摘要

上世纪70年代末、80年代初,为迎接经济全球化、世界多极化的挑战,并摆脱财政、信任危机,西方国家进行了政府再造。在这场运动中,引领各国政府改革的基本指针就是积极借鉴较为先进的企业管理理念和经验,将企业管理的成功经验和做法运用到公共行政中,以此提高政府的效率和服务质量。“顾客满意理论”是各国政府成功地将企业管理理论和经验运用在公共管理领域中的典范,美国、英国、新西兰、澳大利亚、加拿大、荷兰、日本等主要西方国家纷纷对本国政府机构进行顾客满意度的调查和研究。受世界的行政改革浪潮影响和推动,我国理论界、中央政府和地方政府都为建设一个新型的政府进行了许多有益的探索,自张康之教授在2000年首次提出“服务型政府”这一概念后,“服务型政府”作为与统治型、管制型政府相对的一种全新政府行政模式,成为我国现阶段政府改革的基本目标。服务型政府的出发点是“公民本位、以人为本”,其核心理念是政府在公共管理中首先要考虑的应该是保证公民利益最大化的实现。因此,根据公民是否满意对政府绩效进行评估。在积极建设服务型政府的大背景下,开展以公众满意为导向的政府管理绩效评估是绩效评估深入发展的必然趋势,它有助于提高政府绩效、改善政府与公众关系,对推动社会主义民主政治建设具有重要的现实意义。本文归纳了服务型政府的理论,对服务型政府内涵的进行了界定和分析;总结了顾客满意的相关理论,明确了政府顾客、政府顾客满意的定义和特点以及政府顾客满意与企业顾客满意的相同点和不同点;根据现有的顾客满意度评价模型,针对我国国情,设计了政府顾客满意度的前置变量和后置变量,并建立了服务型政府顾客满意度测评模型,并以哈尔滨市为调查对象进行实证验证。

论文目录

• 摘要
• Abstract
• 第1章 绪论
• 1.1 研究背景
• 1.2 本文研究的意义
• 1.3 国内外研究现状
• 1.3.1 国外研究现状
• 1.3.2 国内研究现状
• 1.3.3 国内外研究现状总结
• 1.4 本文研究主要内容和技术路线
• 1.4.1 本文研究主要内容
• 1.4.2 技术路线
• 第2章 相关理论基础
• 2.1 服务型政府理论
• 2.1.1 服务型政府研究综述
• 2.1.2 服务型政府的概念
• 2.1.3 服务型政府的特征
• 2.1.4 服务型政府的理论基础
• 2.2 顾客满意理论
• 2.2.1 顾客的概念
• 2.2.2 顾客满意的概念
• 2.2.3 顾客满意的特征
• 2.3 本章小结
• 第3章 政府顾客满意的概念和特点
• 3.1 政府顾客的概念和特点
• 3.1.1 政府顾客的概念
• 3.1.2 政府顾客的特点
• 3.2 政府顾客满意的概念和特点
• 3.2.1 政府顾客满意的概念
• 3.2.2 政府顾客满意的特点
• 3.2.3 政府与企业顾客满意的相同点
• 3.2.4 政府与企业顾客满意的不同点
• 3.3 本章小结
• 第4章 服务型政府顾客满意度模型构建
• 4.1 顾客满意度测评模型
• 4.2 政府顾客满意的前置变量分析
• 4.3 政府顾客满意的前置变量设置
• 4.3.1 顾客期望
• 4.3.2 感知质量
• 4.3.3 政府形象
• 4.3.4 政府信息水平
• 4.4 政府顾客满意的后置变量分析
• 4.5 政府顾客满意的后置变量设置
• 4.5.1 顾客信任
• 4.5.2 顾客抱怨
• 4.6 服务型政府顾客满意度模型
• 4.7 本章小结
• 第5章 模型的验证与实证分析
• 5.1 研究方法与调查问卷的设计
• 5.1.1 研究方法
• 5.1.2 问卷设计的基本原则
• 5.1.3 问卷设计的基本步骤
• 5.1.4 调查问卷的结构
• 5.2 数据的收集与整理
• 5.2.1 调查数据的收集
• 5.2.2 调查数据的整理
• 5.3 结构方程模型在测评中的应用
• 5.3.1 结构方程概述
• 5.3.2 结构方程模型的优点
• 5.3.3 政府顾客满意结构方程模型
• 5.3.4 模型的评价
• 5.4 哈尔滨政府顾客满意度评价与分析
• 5.5 本章小结
• 结论
• 附录1
• 参考文献
• 攻读学位期间发表的学术论文
• 致谢