全业务竞争形式下集团客户经理服务营销能力研究 ——以中国移动防城港公司为例

论文摘要

2009年中国电信业重组,运营商重组为中移动、中电信、中联通三家运营商,中国电信业进入了全业务竞争时代。各运营商经过2年的全业务基础网络建设和全业务产品研发的准备,在2011年初步形成了全业务同质竞争的态势。集团客户市场是全业务发展的最重要的战略市场,三家运营商在此领域展开了激烈角逐。全业务竞争形式下提升对集团客户服务营销水平关键在于提升集团客户经理的服务营销能力。本论文以中国移动通信集团广西有限公司防城港分公司(以下简称：防城港移动)为例,研究如何提升集团客户经理的服务营销能力。通过分析在全业务形势下中国移动通信集团广西有限公司(以下简称：中移动广西公司)集团客户市场,运用定量和定性相结合的方法对客户经理工作现状进行深入调研诊断,建设性提出集团客户经理服务营销能力提升策略体系：创建岗位胜任力模型、实施客户经理岗位认证和差异化管理、开展结合绩效考核的周期性认证机制、制定客户经理服务营销能力提升规划。以此策略来打造一支适应全业务发展的高能力、高绩效集团客户经理队伍。研究成果全业务集团客户经理认证体系符合中移动广西公司发展的需要,能够支撑公司全业务发展策略落地。也对中移动其它省公司在全业务形势下集团客户经理队伍管理转型具有借鉴意义。

论文目录

• 摘要
• Abstract
• 1 绪论
• 1.1 研究背景
• 1.2 研究目的及意义
• 1.3 研究方法
• 1.4 相关理论
• 1.4.1 服务营销理论
• 1.4.2 客户管理理论
• 1.4.3 绩效管理理论
• 1.5 分析思路及框架
• 2 全业务形势下中移动广西公司集团客户市场概述
• 2.1 集团客户市场发展环境
• 2.1.1 全球集团客户市场发展趋势
• 2.1.2 全业务形势下中移动广西公司发展环境
• 2.2 中移动广西公司集团客户发展战略
• 2.2.1 活动范畴
• 2.2.2 手段
• 2.2.3 差异化
• 2.2.4 发展阶段和目标
• 2.3 广西公司集团信息化产品
• 3 中移动广西防城港分公司集团客户经理能力调研诊断
• 3.1 防城港分公司基本情况
• 3.2 调研总体情况
• 3.2.1 调研目的
• 3.2.2 调研方法
• 3.2.3 调研步骤
• 3.2.4 调研概览
• 3.3 调研分析
• 3.3.1 定量研究
• 3.3.2 定性研究
• 3.4 调研发现
• 4 集团客户经理服务营销能力提升策略
• 4.1 构建胜任力模型
• 4.1.1 构建全体客户经理胜任力模型
• 4.1.2 客户经理岗位胜任能力模型各能力素质项的界定
• 4.1.3 构建客户经理分级岗位胜任力模型
• 4.2 制定客户经理分级岗位职责
• 4.2.1 客户经理分级原则
• 4.2.2 制定客户经理岗位职责
• 4.2.3 初级客户经理岗位职责
• 4.2.4 中级客户经理岗位职责
• 4.2.5 高级客户经理岗位职责
• 5 集团客户经理服务营销能力提升实施方案
• 5.1 实施客户经理岗位认证
• 5.1.1 胜任力测评
• 5.1.2 测评方法
• 5.1.3 测评计划
• 5.1.4 测评结果
• 5.2 对客户经理进行差异化管理
• 5.3 开展结合绩效考核的周期性认证机制
• 5.3.1 周期性认证机制
• 5.3.2 绩效考核办法
• 5.4 客户经理服务营销能力提升规划
• 5.5 项目实施效果
• 5.5.1 集团全业务发展迅速
• 5.5.2 八大行业信息化拓展全面突破
• 5.5.3 信息化产品社会效益显著
• 6 结论与展望
• 参考文献
• 致谢